El impacto de la mala usabilidad en productos financieros

Actualmente, el mundo se encuentra en una etapa de transición ofreciendo espacios para que millones de voces puedan ser escuchadas y tomadas en cuenta para crear productos usables y accesibles para todos.

Las áreas de negocio financieras han tenido que adaptarse a estos tiempos de cambio para poder garantizar que las necesidades de los clientes se cumplan, desde proporcionar seguridad a la información sensible, hasta llevar los servicios al siguiente nivel de personalización.

En el marco del Día Mundial de la Usabilidad, preguntamos a nuestros colaboradores acerca de sus experiencias y puntos de vista sobre el impacto de malas prácticas de usabilidad (la falta de las mismas) en productos financieros.

El costo de la mala usabilidad

En mi experiencia en áreas de atención a clientes, el mayor impacto es en los costos y procesos innecesarios derivados de problemas en las aplicaciones. Muchos procesos de atención a clientes, surgen de la incertidumbre o la poca información que se provee en algunas transacciones, dejando a la persona usuaria con dudas que prefiere resolver mediante llamadas telefónicas. Muchas veces un texto o mensaje claro, ayuda a resolver el volumen de consultas de clientes. Es muy curioso que una simple duda como ¿dónde realicé un movimiento?, sea motivo de gastos, tanto para las organizaciones como para el cliente.

Netza Chavez Corona
UX & Service designer en Santander

Perder la confianza es un riesgo latente

Hablando específicamente del sector financiero, la mala usabilidad influye en una falta y pérdida de la confianza por parte de los clientes. Al hablar de temas financieros, si se transmite un mensaje de poca confianza sobre bienes de valor, derivados del trabajo, esfuerzo personal, y de los que se depende para subsistir, es muy posible que los clientes busquen otras opciones, buscando la seguridad de su dinero y patrimonio.
En este caso de usabilidad, creo que, si el usuario no puede encontrar
fácilmente cómo realizar una tarea, es probable que no vuelva a usar
las herramientas, por miedo a cometer errores que impacten en su
dinero; ese miedo se perpetúa y de ahí se generan esos quiebres de
autoconfianza para hacer uso de la tecnología.

En adultos mayores es necesarios darles la certeza de que están realizando las acciones correctamente, pero si lo que ven o usan no es intuitivo, claro y eficiente, simplemente lo dejan y se niegan a volver a usar las cosas.

Yozune Garcia Estrada
Growth Design en Santander

El mayor reto: la educación financiera

Al diseñar productos digitales es muy fácil caer en el descuido (bajo la excusa del time to market) de pasar por alto la usabilidad ya que la adopción de estos productos por lo regular empieza con los más jóvenes, los que usan celulares recientes y apps para casi cualquier cosa. Sin embargo, en un país aún en el proceso de bancarización de la población y con una educación financiera deficiente, diseñar productos usables se vuelve mandatorio. Cada vez podemos lanzar productos más rápido y con más alcance, pero solo probándolos y dándole a la usabilidad la importancia que requiere vamos a tener productos claros, que nos ayuden a entender temas financieros, a cuidar mejor nuestro dinero y a tomar mejores decisiones.

Carlos Maya
Interaction Designer en Santander

La era de la usabilidad

Hoy en día creo que las personas están demandando más de los proveedores de servicios: mejores interacciones, beneficios y productos. Es notable que al tratarse de temas financieros las personas buscan seguridad y una entidad financiera en la que puedan confiar. Esto debe llevarse de la conversación a la práctica y ser adoptado como la norma para el área financiera. Afortunadamente las áreas de negocio ya están viendo el valor que generan procesos de diseño (como el invertir en las pruebas de usabilidad) que hoy en día ponen al frente y centro a los usuarios, para asegurarnos de que cada punto de contacto genere una experiencia positiva y memorable.

David Gomez
Interaction Designer en Santander

Para finalizar…

Estamos muy felices de poder compartir con la comunidad puntos de vista de lo que hacemos en nuestro trabajo día a día. Lo más importante es ser agentes de cambio, levantar la mano y enseñar a otros sobre el impacto de la usabilidad en nuestra vida diaria, romper con los mitos y acercar a las áreas de negocio a nuestros procesos de investigación y diseño. De esta forma contribuimos para que cada uno de los productos que desarrollemos permitan que la vida de todos sea más fácil.