Growth Design y la comunicación interna efectiva
Una de las formas en las que podemos hacer que un negocio, producto o servicio escale de forma rápida, es implementando una estrategia de comunicación interna efectiva que nos ayude a sacar lo mejor de todos los esfuerzos de Growth Design en los que una empresa está invirtiendo.
Hoy en día sabemos que la mayoría de las empresas tienden a invertir grandes cantidades de dinero en una buena comunicación externa (aquella que va dirigida a sus clientes), pero muy pocas empresas hacen cambios en la mejora de la comunicación interna. Estas empresas tienden a ser las que crecen rápido y de forma constante y se convierten en renombradas empresas de innovación. Sin embargo, aquellos que no lo hacen, básicamente están tirando el dinero a la basura, ya que cuando no existe personal adecuado para comunicarse con otras áreas, los pilares del negocio comienzan a romperse.
Mantener una comunicación interna efectiva nos abre muchas posibilidades, entre ellas, anticiparnos a las necesidades de los usuarios y de esta forma estar alineados y comprometidos a entregar productos de alto valor.
Hace un par de meses el equipo de mujeres de UX de Santander México compartimos una charla sobre el uso de la Data; y uno de los temas en la presentación era sobre la importancia de Growth. En esta parte de la presentación, partimos de la importancia del crecimiento entre equipos basada en cómo una buena comunicación e interacción con las personas adecuadas, nos permite obtener la información y data necesarias para el desarrollo de nuestra área.
¿Cómo podemos identificar los perfiles de las personas que ponen en riesgo la comunicación interna?
- Desinterés: las personas prestan poca o nula atención a las actividades grupales, se involucran poco, no participan y tampoco dan su punto de vista (positivo o negativo), hay poca comunicación de su parte e incluso llegan a no presentarse en las actividades asignadas.
- Falta de tacto: suelen ser personas que cuando piden las cosas, lo hacen como si fuera una orden, no se muestran serviciales ni dispuestos a la colaboración, y generalmente creen que las cosas se resuelven de forma inmediata o en el momento que así lo solicitan.
- Falta de claridad: son personas que suelen hacer peticiones incompletas, no dan detalles o especificaciones a las solicitudes y posteriormente realizan de 2 a 3 peticiones más después del primer contacto. No tienen un orden o estructura de trabajo.
- Falta de lazos: generalmente son personas que no están dispuestas a trabajar en equipo, la mayoría suelen tener cargos altos; son vistos como jefes, pero no son líderes, no están dispuestos a guiar al grupo, solo ven por sus propios intereses y beneficios. Un perfil con estas actitudes casi siempre va a tener a su cargo personal con las mismas características, personas que no están dispuestas a colaborar, y que en lugar de buscar soluciones se enfocan en los problemas que no les permiten avanzar y terminan fracturando la relación con los integrantes de su equipo e incluso con otras áreas de la empresa.
Todos alguna vez nos hemos enfrentado situaciones donde este tipo de perfiles afectan la comunicación interna y en el peor de los casos, estas problemáticas suelen escalar tanto que algunas empresas se han desintegrado, quebrado y desaparecido.
Para lograr una buena comunicación interna, no solo debemos enfocarnos en crear esfuerzos con lo que ya se tiene. Se debe empezar desde la contratación del personal para evitar este tipo de perfiles, tener una cultura empresarial bien definida y enfocada al crecimiento de todos.
Reglas para mejorar la efectividad de la comunicación interna que las empresas deberían seguir:
- Dejar clara las jerarquías: las organizaciones necesitan que sus empleados dejen de competir por ser dueños de los proyectos, en su lugar es necesario asignar personas responsables que puedan atender efectivamente los proyectos y que sean capaces de organizar, planear, comunicar y principalmente que sepan delegar equitativamente tareas al resto del equipo que eviten el famoso “burnout”. Deben ser personas dispuestas a colaborar y a guiar a sus equipos hacia el crecimiento.
- Sobre comunicarse: dar por hecho que nuestro mensaje ha sido entregado es fácil, pero la realidad es que no solo se trata de leer, escuchar o entender. Tampoco se trata de usar múltiples medios de comunicación, esto a veces puede entorpecer y hacer que los mensajes se pierdan. Una de las reglas más importantes de las empresas enfocadas en el crecimiento es sobre comunicarse efectivamente en los canales adecuados y asignados exclusivamente por y para la empresa. Una vez definido el medio, repetir lo comunicado, las empresas no pueden darse el lujo de no repetir la información que es importante. Al final, atender lo que es urgente cuando era importante, es más costoso.
- Usar un proceso de comunicación consistente: todas las empresas utilizan extensos procesos para prácticamente todo. Utilizar un proceso estructurado de comunicación ayudan a las empresas a ser consistentes y eficientes a la hora de crear mensajes claros y con enfoque que ayuden a mejorar la comunicación interna. Una herramienta que puede ayudar a entender el proceso de comunicación son los service blueprints o un business model canvas, para identificar cada paso de un proyecto, conocer a los principales participantes y roles, medir y definir tiempos y tener una descripción detallada tanto de lo que se ve, como lo que no se ve a simple vista.
- Hacer de la comunicación un pilar principal de la cultura organizacional: en una de las empresas en las que trabajé, el libro de cultura era una llave maestra para mantener un ambiente sano. Pero uno de los principales valores, o al menos el que para mí es de los más importantes, es la comunicación auténtica y efectiva. En este se habla del valor de la sinceridad, pero aquella que sea mesurada y expresada con buenas intenciones. Y que hay que darle la debida importancia a lo que pensamos, comunicándolo de manera respetuosa y honesta, sin engaños, máscaras ni dobles juegos. De aquí también surge la importancia de no dar nada por sentado, y asegurarnos de generar las preguntas adecuadas para entender lo que la otra persona nos quiere decir.
- Amplifica tu mensaje: una vez escogidos a los líderes efectivamente, debes de comunicar a la empresa los objetivos finales de cada gerente. Después, trabajar de cerca con ellos para asegurarse de que el mensaje se traduzca en acciones para los equipos. Este tipo de comunicación es sumamente importante, ya que la forma en la que contribuye un ingeniero a una misión es completamente diferente a la contribución de un gerente de ventas y por esta razón debe de existir un puente de comunicación efectivo en el que ambos puedan entender los objetivos de cada área para crecer en paralelo.
Si bien no existe una fórmula maestra para mejorar la comunicación interna, estos pasos sin duda pueden ayudar a las empresas a mantener una relación efectiva entre las áreas, dejando en claro cuáles son los canales de comunicación más adecuados, los roles y responsabilidades que conlleva cada área y proyecto y sobre todo aprendiendo a transmitir mensajes claros en un ambiente de respeto mutuo.
En Growth Design trabajamos con muchas áreas, es por eso que buscamos constantemente comunicar de forma efectiva los hallazgos e insights que encontramos, no solo en torno al cliente, sino también buscar crear lazos y puentes de comunicación que ayuden a agilizar la forma en la que detectamos datos, los transformamos y los reportamos para encontrar el punto que nos haga crecer en el área dentro de Santander Digital y que impacte positivamente hacia toda la organización y a la experiencia de nuestros clientes.
