4 segredos para inovar com sucesso aplicando o Design de Serviço
As metodologias de Design de Serviço, como entrevista de profundidade, co-criação e prototipação, são excelentes para ajudar as organizações a otimizar a experiência dos clientes e os processos de negócios que os apoiam. Mas na Livework temos evidências de que eles são igualmente — ou até mesmo mais — poderosos para gerar inovação disruptiva em mercados estabelecidos.
Trabalhamos com muitos clientes de setores como serviços públicos, bens de consumo, bens industriais e transporte. Ajudamos muitos desses clientes a otimizar suas ofertas para atender clientes cada vez mais exigentes em mercados cada vez mais competitivos. Um fluxo contínuo de desenvolvimento de jornadas e canais, e pontos de contato que conversam perfeitamente entre si são fundamentais nesses ambientes.
Mas, ao longo dos últimos 5 anos, ocorreu uma mudança na forma como as organizações consideram as oportunidades de servir melhor seus clientes. Ao lado de otimizar sua oferta existente, um novo vento sopra. As salas de reuniões e corredores de grandes empresas estão cheias de zumbido em torno de inovações disruptivas. As startups são os novos brinquedos favoritos das organizações e as incubadoras seu playground. Os programas que visam encontrar ideias grandiosas e arrojadas, laboratórios internos de startup, centros de inovação e startups de serviço são manifestações desse novo cenário.
Nós aplaudimos o fato das corporações quererem aprender a inovar como uma startup porque isso desencadeia empreendedorismo, criatividade, desenvolvimento de tecnologia e colaboração.
Nós também aplaudimos o excelente trabalho de Eric Ries em lean startup e a incrível adesão que sua metodologia teve sobre como a inovação é feita tanto em corporações como em startups. Ries fez com que os geeks mais dedicados à tecnologia trabalhassem com clientes e aumentassem o potencial sucesso de seus empreendimentos por meio de feedbacks rápidos
No entanto, na Livework aprendemos uma coisa, ou duas, sobre “inovar como uma startup”. Nos últimos 15 anos, treinamos inúmeras empresas em fase de criação de serviços excelentes. Ajudamos grandes organizações a lançar seus próprios spin-offs (quando uma tecnologia resulta no desdobramento de outras já existentes). Procuramos inovações disruptivas em empresas iniciantes por meio do nosso trabalho com universidades. E, finalmente, ao longo dos últimos 2 anos, construímos nossa própria startup com dois clientes. Não podemos compartilhar o case infelizmente, mas podemos compartilhar nossas aprendizagens com você.
Descobrimos que o sucesso na inovação radical depende desses 4 fatores de sucesso:
1. Descoberta contextual:
Você é capaz de alimentar sua inovação com a descoberta de necessidades reais dos clientes que não são atendidas, em vez de basear-se nos pressupostos da sua equipe?
No nosso projeto, não validamos uma ideia de produto ou uma suposição sobre um problema que achamos que as pessoas tinham. Em vez disso, buscamos descobrir o que as pessoas realmente precisavam. Ao longo do projeto, adotamos uma atitude exploratória de mentalidade aberta para descobrir problemas que não conhecíamos e usá-los como plataforma de lançamento para ideação. Lean startup diz para sairmos e validarmos a ideia do produto. Nós dizemos: saia e descubra o que as pessoas querem e então façam a ideação.
2. Centrar-se no cliente:
Você é capaz de organizar seu negócio em torno das necessidades do cliente, ao invés de em torno de uma tecnologia ou ideia de produto pré-concebida?
Em nosso projeto, mapeamos as necessidades que descobrimos no ciclo de vida de um cliente e que abrangeu planejamento, compra, instalação, uso e melhoria. Foi este ciclo de vida que formou a espinha dorsal para o trabalho de design, arquitetura de negócios, estrutura organizacional e business case. Juntamente com isso, realizamos um programa, o qual garantia que os clientes estivessem envolvidos em todo o processo de criação. Não só para validação, mas também para co-criação e pesquisas contínuas.
3. Criação de valor:
Você é capaz de criar uma oferta verdadeiramente nova, significativa e diferenciada, ao invés de tentar capturar o valor do que foi feito anteriormente?
Na inovação disruptiva é vital desafiar as convenções e não se ater ao que já está em vigor. Isso requer conhecimentos sólidos, transformados em uma visão de marca forte que orienta o processo de inovação. Essa visão é o ponto positivo que casa o que é importante para seus clientes em suas vidas com como você pode desempenhar um papel relevante nelas. Conceitualmente, tudo o que você faz emergir dessa visão não alavanca recursos existentes, nem infra-estrutura ou sequer reduz custos. Em nosso projeto, nós tivemos a liberdade e o talento para utilizar esta visão em sua forma mais pura, e deixá-la despertar toda a nossa criatividade para criar uma oferta verdadeiramente nova, sem compromisso.
4. Design holístico:
Você é capaz de construir um ecossistema de experiência omnichannel, em vez de apenas um produto autônomo?
A Livework nunca foi focada em uma única disciplina de design ou em um ponto de contato ou canal. Nós adoramos projetar experiências holísticas e nossos clientes, no projeto de startup, nos permitiram fazer exatamente isso. Nós colocamos as necessidades do cliente no coração do desafio do design e então, trouxemos nosso network especializado em produtos, varejo, design digital e branding. Em seguida, combinamos essas disciplinas com nossa experiência em Design de Serviço e Design de Negócio. O resultado foi uma oferta holística, contínua e omnichannel, onde todos os pontos de contato, ao longo do ciclo de vida, foram criados para conversarem entre si perfeitamente.
Refletindo sobre esses 4 fatores-chave, percebemos o quão eficaz foi a nossa abordagem de Design de Serviço para tornar este empreendimento um sucesso. Mantivemos um foco consistente na descoberta e compreensão, construindo o negócio em torno das necessidades do cliente, desafiando convenções ao construir novos valores e orquestrando pontos de contato em todos os canais. Tudo isso contribuiu para criar uma experiência que se destaca no mercado, bem como nos corações de nossos potenciais usuários.
Também aprendemos que inovar de tal forma ainda está muito longe do modelo de negócio de grandes corporações. Isso continua sendo o maior desafio de todos: superar as barreiras de cultura, estrutura e legado que ainda separam as grandes organizações de inovações disruptivas. Nosso próximo artigo desta série tratará dos desafios organizacionais que a inovação traz.
Esperamos que nossos 4 fatores-chave para o sucesso possam ajudá-lo em seu projeto. Caso queira entender mais sobre o assunto, nos mande um e-mail: falecom@liveworkstudio.com.br
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Texto original por Erik Roscam Abbing e Alexandra Coutsoucos.
