Como as pessoas agrupam experiências em suas vidas

Como as pessoas agrupam experiências em suas vidas.

As expectativas das pessoas com relação a um serviço são moldadas por suas experiências anteriores com serviços similares ou relacionados a ele. Isso acontece porque experiências que provocam ou são desencadeadas por necessidades ou expectativas semelhantes são agrupadas automaticamente pela mente em um mesmo grupo. Dentro de um grupo, as experiências passadas e as próprias necessidades das pessoas estão constantemente moldando suas expectativas em relação a serviços similares. É assim que a mente organiza e interpreta o “mundo dos serviços”. Os provedores de serviços que entendem como as experiências são agrupadas na mente de uma pessoa possuem uma enorme vantagem competitiva.

Os cinco grupos que organizam as experiências das pessoas

Existem cinco grupos diferentes nas mentes das pessoas. Cada grupo contém experiências que surgem ou atendem a necessidades e expectativas semelhantes. Em economias mais desenvolvidas, as pessoas tendem a entender serviços por meio do mesmo agrupamento. Embora existam exceções, uma vez que as experiências são subjetivas, os cinco grupos a seguir são muito úteis para entender as expectativas e o comportamento das pessoas quando interagem com os provedores de serviços.

Essenciais — Os serviços que as pessoas precisam e têm expectativa

O primeiro grupo contém experiências com serviços essenciais, que dão suporte ao dia-a-dia das pessoas em uma economia desenvolvida: serviços financeiros, seguros, segurança e conectividade. Alguns exemplos são: aluguel de um apartamento e cuidados com a saúde. Os prestadores de serviços que oferecem essas experiências são bancos, companhias de seguros, telecomunicações e fornecedores de sistemas de segurança. Esses serviços devem ser seguros, simples e transparentes, para que as pessoas tenham a confiança e tranquilidade para continuar suas vidas e ter tempo para o que realmente as satisfaz.

A fornecedora de serviços financeiros, Gjensidige, decidiu desenvolver uma oferta de seguro e serviço bancário para jovens. Eles decidiram começar com um seguro de viagem. Quando as pessoas planejam férias ou viagens, a conexão com seus bancos é quase imediata. O seguro reside no mesmo domínio de serviço. A oferta aderiu às três regras fundamentais que orientam o domínio do serviço Essencial: simplicidade, transparência e segurança. Estes três juntos fornecem a confiança que as pessoas procuram neste grupo de serviço.

Bem-estar — Como as pessoas se sentem sobre o lado pessoal e social de suas vidas

O segundo grupo contém experiências relacionadas ao bem-estar pessoal e social, e aos aspectos emocionais da vida das pessoas: educação, emprego, saúde, serviços sociais, interações sociais e religião. As experiências das pessoas neste grupo acontecem geralmente em termos de emoção positiva ou negativa, sentindo-se felizes ou infelizes e tendo expectativas com relação ao futuro ou não. Juntos, eles representam a possibilidade de desenvolvimento pessoal, que é determinado pela disponibilidade de serviços específicos, o que por sua vez é determinado pelos padrões e cultura da sociedade.

O conselho da cidade de Sunderland, no Reino Unido, decidiu investir em geração de empregos para pessoas que estavam há bastante tempo desempregadas. Na maioria desses casos, os desempregados têm problemas sociais e de saúde que afetam sua capacidade de voltar ao trabalho. Estes são aspectos que residem na esfera do bem-estar. Para melhorar um elemento, todos os outros elementos precisam ser levados em consideração. O Conselho Municipal de Sunderland provou que abordar o bem-estar de indivíduos com diversos problemas sociais e de saúde de uma forma holística leva a uma reintegração bem sucedida no mercado de trabalho e na vida social por um custo relativamente baixo.

Cuidados com a casa — Como as pessoas organizam e dirigem suas vidas no dia a dia

O terceiro grupo contém todas as experiências relacionadas a cuidar de uma casa: utilitários, compras, mobilidade, manutenção e limpeza doméstica. Os serviços que oferecem essas experiências são puramente “operacionais”. Os critérios que qualificam um bom serviço neste grupo são conveniência, acessibilidade e previsibilidade da qualidade. Outro tema importante é o planejamento, pois as pessoas precisam de informações precisas e oportunas para gerenciar uma casa sem problemas.

O UK Green Building Council desenvolveu um programa para famílias do Reino Unido que permitiu que uma grande parte dos cidadãos isolassem termicamente suas casas contra o frio. O consumo de energia pertence ao domínio doméstico, que é impulsionado principalmente por acessibilidade e conveniência. Guiado por estas regras, o Conselho desenvolveu uma proposta que permitiu que os proprietários obtivessem empréstimos subsidiados para isolar suas casas. O empréstimo é automaticamente reembolsado pelas economias feitas nas contas de energia utilizada para o aquecimento da residência. Os princípios de conveniência e acessibilidade guiaram a criação do programa.

Interesses — o que anima as pessoas, as motiva e as entretém

O quarto grupo contém experiências relacionadas a interesses pessoais e hobbies: viagens e lazer, esportes e vida fitness, artes e entretenimento. Estas são atividades que as pessoas gostam e se sentem motivadas ao realizar e, muitas vezes, contribuem para o crescimento pessoal. Um desafio comum neste grupo é como atrair pessoas e depois mantê-las interessadas e comprometidas com um serviço específico.

A North Norway Travel queria atrair mais visitantes para o norte da Noruega. O consórcio de hotéis, provedores de atividades, lojas e o centro turístico concentravam-se principalmente em entreter turistas quando estes chegavam a Tromsø. Ao mudar o foco das pessoas que já estão interessadas em visitar Tromsø para entender os interesses do público em geral, como lazer, viagens, entretenimento, esportes, a North Norway Travel pôde atrair pessoas com interesses específicos de viagem, como ver a aurora boreal ou os ursos polares, bem como pessoas com objetivos mais gerais, como ter uma aventura familiar ou atividades ao ar livre.

Obrigações — O que as pessoas se sentem obrigadas ou são obrigadas a fazer

O quinto e último grupo contém experiências decorrentes de obrigações. Eles são principalmente serviços e atividades relacionadas ao governo, como pagar impostos, votar ou estar em conformidade com a lei. As experiências e o comportamento neste grupo são muito dependentes da maturidade do sistema governamental e do contexto político e cultural no qual a sociedade do usuário vive.

Responsabilidade e confiança são os principais critérios de avaliação de serviços neste grupo. As pessoas devem se sentir responsáveis ​​por suas obrigações e confiar que os prestadores de serviços estão fazendo seu trabalho corretamente. Um aspecto interessante deste grupo é a necessidade implícita de informar e educar as pessoas sobre os benefícios que derivam dessas obrigações.

Os cidadãos devem cumprir obrigações como o pagamento de impostos e a obtenção de autorizações. Isso significa que, por exemplo, as autoridades fiscais têm que aceitar que a percepção dos cidadãos sobre o serviço está atrelada aos níveis percebidos de burocracia do governo como um todo. Portanto, para incentivar o público em geral a perceber todos os departamentos de forma diferente, eles devem reformular o que esses serviços públicos fazem, e informar e educar o público sobre isso.

“Comportamento de associação” baseado em como as pessoas agrupam experiências

Ao analisar a forma como as experiências estão agrupadas nas mentes das pessoas, os prestadores de serviços podem explorar a fundo as necessidades e as expectativas de cada pessoa. Quando os provedores de serviços sabem de que grupo de experiências eles pertencem, torna-se claro com qual tipo de serviço seus próprios estão sendo comparados na mente das pessoas e isso ajuda a obter uma melhor compreensão da lógica por trás de comportamentos específicos de cada cliente. As expectativas dos clientes são fruto de experiências de serviço anteriores de todos os setores que pertencem a um mesmo grupo. Esta visão ajuda os prestadores de serviço a ter uma compreensão mais elucidativa das expectativas dos clientes e permite a eles superá-las, para finalmente alcançar uma vantagem competitiva significativa em relação aos concorrentes.

Caso queira entender melhor seus clientes e encantá-los com serviços desejados por eles, entre em contato conosco: falecom@liveworkstudio.com.br

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Texto original por Livework Londres.