Como o design pode preparar empresas para a Transformação Digital

Na Livework temos usado o Design de Serviço para transformar as empresas de nossos clientes promovendo inovação sempre orientada pelas pessoas, essencialmente usuários de serviços. Dentre os diversos tipos de projetos ligados a inovação que realizamos, a Transformação Digital tem me chamado a atenção de forma especial. Por isso, resolvi fazer esse artigo revelando um pouco das minhas percepções sobre como a Livework tem abordado esses desafios junto a seus clientes.

Transformação Digital

Cada vez mais se intensificam os interesses de grandes organizações por adotar a transformação digital. A percepção de que o processo de transformação não pode mais ser adiado é praticamente generalizada. A necessidade de mudança, já não é opcional e vem impulsionada, dentre outros fatores, por uma mudança na expectativa dos clientes usuários de redes sociais cada vez mais empoderados e que, com acesso a novas tecnologias, passam a experimentar novas experiências e exigir cada vez mais dos produtos e serviços que utilizam em seu dia a dia.

Outro aspecto é a própria tecnologia, que também faz com que a transformação seja um imperativo, oferecendo cada vez melhor performance, a um custo mínimo quando comparado com as possibilidades de crescimento exponencial que podem oferecer às empresas que a adotam. Sendo assim, as empresas reconhecem que a Transformação Digital, impulsionada pela disponibilidade tecnológica e pela expectativa dos clientes, é ao mesmo tempo uma questão de sobrevivência, mas também uma grande oportunidade; e que ela deve se dar em três aspectos principais do negócio:

  • Melhoria da experiência do cliente - Demanda iniciativas de inovação orientadas por essa experiência, direcionando os esforços naquilo que gera valor para o cliente final.
  • Otimização de processos internos - Deve levar em conta tanto a implementação da tecnologia na melhoria dos processos, quanto a adequação do modelo de trabalho dos times de colaboradores, que devem estar aptos a implementar inovação rápida por meio de metodologias ágeis e trabalhando em colaboração.
  • Modelo de Negócio - As mudanças na experiência do cliente e no modelo de trabalho das empresas acabam por gerar a necessidade de se reestruturar o modelo de negócio, repensando a forma como a proposta de valor é oferecida para os clientes, o que pode modificar o modelo de monetização do negócio, e até mesmo o papel da organização na sociedade.

Tecnologia é importante quando funciona com as pessoas

Sabemos que é comum que o departamento de TI comece esse processo de transformação em muitas empresas. No entanto, na Livework, ao atuarmos nessas três frentes de transformação, temos percebido que esse processo, que parece puramente tecnológico, tem como um de seus maiores desafios, não a tecnologia, mas sim a adaptação das pessoas a toda essa mudança. é essencialmente sobre como as pessoas lidam e interagem com as novas ferramentas e canais de interação.

Uma nova tecnologia que não está alinhada com seus usuários não cumpre seu papel com excelência.

A tecnologia evolui muito mais rápido do que a capacidade de adaptação das pessoas. Sendo assim, o processo de Transformação Digital precisa ser centrado nas pessoas que atuarão antes, durante e após a transformação. É basicamente um processo de gestão de mudança organizacional e, como todo processo de mudança na cultura, exige uma atenção especial às pessoas para minimizar impactos negativos e potencializar oportunidades para todos.

Entendendo a organização atual

O processo de transformação implica na construção de sistemas, iniciativas e movimentos internos que viabilizem uma a cultura organizacional mais apta a atuar em um cenário em constante mudança e no qual o erro faça parte do dia a dia de profissionais que trabalham em colaboração. Que se permitam testar possibilidades dentro de situações controladas. Uma vez que isto esteja claro, o ponto de partida para como fazemos para preparar a cultura organizacional da empresa para a transformação, é entender o nosso ponto de partida.

A primeira fase da nossa atuação diante de um projeto de Transformação Digital está ligada a entender o contexto organizacional no qual a empresa se encontra hoje. Precisamos saber como é formada a cultura organizacional existente na empresa. Para isso buscamos entender a história da organização, seus momentos marcantes, como foram as gestões de presidentes e superintendentes tanto anteriores quanto atuais. Tentamos entender como são tomadas as decisões, quem é responsável pelo que e quem demanda quais departamentos. Por meio de entrevistas em profundidade com os colaboradores, também mapeamos as mudanças de estratégia pelas quais a empresa já passou e qual a opinião dos colaboradores de diversos departamentos sobre essas mudanças. Entre outras coisas, precisamos entender qual a maturidade e a abertura a processos que mudança que a empresa tem.

Uma vez entendidos estes aspectos inerentes à organização e constituintes da sua cultura, precisamos entender a relação que os colaboradores e departamentos têm com o processo de Transformação Digital. A questão norteadora torna-se: quem espera o que do processo de transformação? E a partir desta, outras perguntas surgem:

  • Quem apoia o processo?
  • Quem é contra o processo?
  • Quem tem dúvidas sobre o processo?
  • Quem tem medos por não conhecer o processo?
  • Quem tem uma percepção míope do processo? (ou seja, pensa que vai ser uma coisa, quando na verdade é outra)

Como todo processo que impacta na cultura organizacional depende da existência de aliados e multiplicadores da nova cultura, esses questionamentos nos ajudam a encontrar os pontos sensíveis da Transformação Digital, identificando quem são os agentes da mudança em seus diferentes níveis e interesses — forças que impulsionam a mudança — e quem são aqueles que podem apresentar barreiras — forças que restringem a mudança — . Feito isso, teremos as ferramentas necessárias para trazer todos para jogar no mesmo time a favor da mudança.

Uma visão compartilhada de onde estamos

Em grandes empresas, colocar todos os departamentos em movimento na mesma direção é o grande desafio.

Uma vez entendidos os conflitos de interesses existentes, tais disparidades de percepção precisam ser niveladas. É importante que a organização adote uma visão compartilhada do contexto atual, das ameaças existentes e das oportunidades que se apresentam. Apesar da existência de percepções individuais, devemos buscar um entendimento que represente o grupo de profissionais e colaboradores tomadores de decisão e que são essenciais para a implementação do processo de transformação.

Uma vez que os departamentos comecem a nivelar suas percepções sobre o desafio, é natural que muitos daqueles que tinham uma visão míope do processo passem sentir-se inseguros ao perceberem que as coisas não seguiriam exatamente pelo caminho que imaginavam. A abordagem não deve buscar cabeças a serem cortadas, mas sim o que deve ser feito para que todos estejam preparados para atuar no novo contexto. Quem é a favor da mudança deve ter dúvidas esclarecidas; quem pode representar uma barreira, deve sentir-se empoderado com a mudança a fim de que sejam minimizadas as incertezas e as pessoas sintam-se mais confortáveis em colaborar com os demais.

A visão compartilhada do momento atual é essencial para que possamos imaginar novas possibilidades para o futuro do negócio.

Imaginando um futuro possível

Com todos tendo uma mesma percepção do momento presente e do desafio que está colocado, é a hora de se imaginar as possibilidades futuras para o negócio. É quando transformamos todo o entendimento da organização, somado ao conhecimento das iniciativas já existentes no mercado, tecnologias disponíveis e, até mesmo, situações análogas em diferentes cenários, em inputs para que, por meio de atividades de geração de ideias conduzidas em um workshop, possamos gerar possibilidades para o que será criado depois do processo de transformação.

A análise das ideias produzidas em colaboração entre os diferentes departamentos nos dá mais insumos sobre como todos são capazes de construir juntos o futuro da organização. Podemos perceber por trás de cada ideia, um anseio, uma vontade, uma busca por oportunidade. Mas precisamos definir um critério de seleção para que possamos organizar quais as idéias com maior potencial de atingir os resultados que a empresa precisa num cenário em constante mudança.

Cocriando um conceito de Transformação Digital

A essa altura, a insegurança advinda da incerteza deverá ter sido minimizada pelo processo de colaboração na geração de ideias. Esses sentimentos serão ainda mais acalmados no momento em que a colaboração for usada para se definir o conceito da transformação digital a ser seguida pela organização. Os anseios deverão ser tomados pela percepção de que trata-se de uma oportunidade positiva para todos. Todos podem sentir-se inseguros diante de um futuro desconhecido, mas ao se perceberem juntos e tomando a decisão sobre esse futuro, começa a haver uma primeira experiência de uma cultura mais voltada para a colaboração.

Algumas fichas devem cair. É esperado que nesse momento a organização compreenda que a colaboração é essencial para se trabalhar com times ágeis, flexibilidade, adaptação e inovação rápida; mas também é esperado que percebam que a atual cultura organizacional ainda não está pronta para abraçar esse novo modelo de uma vez. É aí que todos estarão prontos para construir o conceito da iniciativa de inovação, definindo uma visão compartilhada do futuro, além de processos que precisem ser criados e ferramentas que precisem ser adotadas para alcançá-la.

A cocriação do conceito vai ajudar a disseminar a transformação digital na otimização de processos internos, orientados pela experiências do cliente, adotando novas tecnologias, impactando em todo o modelo de negócio. A iniciativa precisará ser blindada contra os vícios da cultura organizacional precedente, sabendo aproveitar o legado positivo, assim como os recursos e conhecimentos relevantes, sem engessar possibilidades futuras de adotar novos processos e novas ferramentas.

É nesse cenário que a iniciativa de transformação digital parece tomar forma. Posso imaginar alguns caminhos… Pode ser um departamento dentro da organização que venha a disseminar as melhores práticas, pode ser um suporte à diretoria estratégica que ajuda na definição de novos caminhos para o negócio, pode ser uma célula que, hora está fora da organização, aprendendo as melhores práticas com empresas mais inovadoras do mercado, hora está dentro transformando o “jeito de fazer”; ou ainda, pode ser uma startup, que sirva para prototipar as melhores práticas da categoria com velocidade de implementação e capacidade de produzir conhecimento por meio da iteração das suas iniciativas para posteriormente disseminar o conhecimento da organização.

Cada organização tem sua própria transformação

As etapas citadas anteriormente pelas quais já passamos em projetos de Transformação Digital não são obrigatórias. Foram parte do que realizamos e que deu certo. Mesmo que você aplique etapas similares, outros conceitos também podem ser produzidos. Apesar dos esforços do Fórum Econômico Mundial em criar uma linguagem comum que permita a colaboração público-privada com foco em garantir que os benefícios da transformação sejam amplamente compartilhados, ainda não existem fórmulas para isso. Cada empresa se encontra em funcionamento com uma cultura organizacional própria e que funcionou até o presente momento, mas que provavelmente precisará ser mudada para que a empresa continue existindo. Como nenhuma empresa é igual a outra, nenhum conceito de transformação digital adotado por uma organização precisa ser igual a outro, visto que a transformação da cultura organizacional se apresenta como o maior desafio desse processo. Não existem fórmulas prontas e o melhor jeito de promover a transformação na sua organização é você começar entendendo o que faz ela ser o que é hoje. Mais do que o seu "como", entenda o seu "porque".

Na Livework, entendemos que o Design é a abordagem ideal para entender o momento e a cultura de cada organização, nivelar as percepções dos diversos usuários internos do negócio, imaginar possibilidades de atuação no novo cenário em colaboração, cocriar uma visão compartilhada do futuro a ser alcançado, para definir que ferramentas e processos que deverão ser adotados para esse futuro e, por fim, para implementar todo o processo, prototipando as possibilidades, aprendendo com os erros e gerando novas experimentações que venham a criar novas possibilidades, enquanto for necessário. Em outras palavras, o Design é uma ferramenta não só para o processo de transformação, mas relevante também para a condução do novo modelo de negócios depois que a empresa já foi transformada.

Para saber mais sobre como a Livework usa o design para ajudar empresas a inovar, acompanhe nossos artigos na publicação Design @ Serviço.

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