Design de Serviço para Negócios: De advogado do usuário para ferramenta de negócio
Uma década atrás, o Design de Serviço encontrou apoio nos “entusiastas do cliente” às margens da vida corporativa. Uma década depois, o Design de Serviço evoluiu para uma ferramenta poderosa para administradores de negócios tradicionais. Este artigo descreve aspectos chave que tornam o Design de Serviço altamente relevante para pessoas em papéis corporativos.
Design para usuários, negócios e organizações
O Design de Serviço pode impactar uma empresa em três dimensões fundamentais: usuários, organização e negócio. A abordagem do Design de Serviço começa por ajudar gestores e membros da equipe a entenderem usuários e verem sua organização de fora para dentro.
O desafio é equilibrar as melhorias na experiência do usuário com os drivers de negócios e desafios organizacionais. Uma ferramenta essencial para a tomada de decisões que otimizam os esforços da organização naquilo que realmente faz a diferença para o cliente. Aqui vai como fazê-lo.
Melhore a experiência do usuário
Poucas pessoas discordam da ideia de que o usuário é o stakeholder mais importante em qualquer organização. O valor do Design de Serviço para o negócio é que ele oferece formas concretas para traduzir essa ideia em ações.
Desenhe para 80% dos usuários
Entenda a realidade das pessoas e combine isso com o que a maioria dos seus clientes experimenta com a sua empresa. Quando um negócio consegue isolar os fatores que impactam a experiência de 80% dos usuários, ele pode agir com a certeza de que qualquer melhoria fará uma diferença em escala industrial.
Entenda a experiência do usuário daquele setor
É um erro comum esquecer que a experiência do usuário é mais afetada pela percepção que ele tem do setor da empresa do que de qualquer empresa em particular nesse setor. Entenda bem de que forma os usuários se comportam naquele setor, para ver onde há potencial para se diferenciar.
Entenda o ciclo de vida inteiro do cliente
É uma armadilha comum identificar uma interação dolorosa particular sem entender realmente como isso vai impactar a relação com o usuário como um todo. O Design pode ajudar empresas a entenderem as experiências mais significativas vividas por usuários durante um ciclo de vida típico de 5 a 7 anos, e usar isso para priorizar esforços em negócios.
Crie impacto de negócio
Quando uma empresa entende os usuários e suas experiências, a abordagem do Design de Serviço permite fazer coisas que de fato lhes façam ganhar pontos com os clientes e, consequentemente, trazem valor para o negócio.
Identifique hotspots de usuários e negócios
Ao mapear a experiência dos usuários, destaque os hotspots, ou seja, os pontos quentes em um serviço ou em uma experiência que podem ser identificados como claras oportunidades para aumentar a satisfação do usuário, ou nos quais se pode melhorar a performance dos negócios.
Projete intervenções de alto impacto
Uma vez que os hotspots são conhecidos, as empresas podem usar o ciclo de vida do usuário como uma forma de de mapear potenciais pontos de intervenção. Isso lhes permite entender onde podem intervir com os usuários para trazer maior impacto para o negócio.
Crie um case convincente
Com uma visão clara dos hotspots e possíveis melhorias a se implementar no ciclo de vida do usuário, as equipes de negócio podem comparar suas opções e construir cases poderosos para mudanças, melhorias e retorno sobre o investimento.
Lide com desafios organizacionais
Entender usuários — especialmente suas necessidades e expectativas em relação a qualquer organização — ajuda a simplificar muitos desafios internos acerca de processos, sistemas e equipe.
Entenda as implicações em canais, departamento e organização
Usuários e canais.
Mapeie as jornadas dos usuários e como eles se alinham com diferentes canais como online, vendas, call centres, atendimento, etc. Isole as intervenções que realmente fazem diferença para os usuários, e que podem ser entregues com pouco esforço.
Usuários e departamentos
Mapeie as jornadas dos usuários e como eles se alinham com diferentes unidades nas organizações, como operações, marketing e departamentos de TI. Identifique os desafios que a empresa irá encontrar se diferentes departamentos precisarem colaborar de forma mais eficaz para garantir impacto ao usuário.
Usuários e organização
Mapeie as jornadas dos usuários e como eles se alinham com as estruturas que permeiam os negócios, como políticas, processos e sistemas. Ressalte as áreas nas quais o ponto de vista interno está desalinhado com a experiência do usuário para identificar barreiras que serão difíceis de superar, bem como oportunidades promissoras de negócios.
Habilite mudanças em larga escala
Use a abordagem “treinar o treinador” para o Design, e engaje a organização em larga escala no Design de Serviço criativo. Isso vai gerar adesão e construir bases sólidas para implementação.
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