Employee Experience (EX) — O Ambiente de Trabalho como Experiência

No artigo publicado anteriormente Employee Experience (EX) — A Abordagem do Design e o Novo RH apresentamos o que é a Experiência do Colaborador, o contexto em que ela emerge e como a Abordagem do Design pode transformar o RH em um Designer de Experiências.

Aprofundando o tema queremos apresentar neste artigo nossa perspectiva sobre o que chamamos de Ambiente de Trabalho como Experiência.

Como ponto de partida para o tema, trazemos à tona algo que citamos no artigo anterior: O case Airbnb.

Boa leitura!

O Airbnb não tem RH

Talvez o maior fato relevante relacionado à ideia de EX aconteceu em 2015, quando o executivo Mark Levy foi nomeado como Global Head of Employee Experience do Airbnb. Esta cadeira estratégica combina as funções tradicionais de Recursos Humanos, Marketing, Facilities, Responsabilidade Social e Comunicação e tem como propósito “criar experiências memoráveis para os colaboradores no ambiente de trabalho”

O que isso quer dizer afinal?

Como lembra Peter Drucker, “o trabalho é tão antigo quanto o ser humano”.

Na história da humanidade o trabalho é um elemento que se confunde com a própria vida, já que é o instrumento utilizado por nós, seres humanos, a fim de satisfazer as nossas necessidades mais primárias de saciedade corporal e, portanto de sobrevivência, até as necessidades mais aspiracionais, como a de auto-realização. Neste sentido, interagimos com os recursos disponíveis no ambiente com o objetivo de assegurar a nossa existência e potencialmente nos sentirmos realizados.

Este processo de interação com os recursos do ambiente faz com que os mesmos se transformem em algo de valor para nós mesmos ou para alguém. Além disso, quando interagimos com os recursos do ambiente, desenvolvemos novas capacidades de adaptação ao meio em que vivemos e tendemos a melhorar continuamente o processo de trabalho.

Neste sentido, o ambiente de trabalho é um campo fértil para satisfazer as mais diversas necessidades das pessoas e fazer com que elas se desenvolvam, aperfeiçoem os métodos de trabalho e desempenhem melhor.

Bingo! O Airbnb entrou nesta seara e decidiu conscientemente projetar o ambiente de trabalho do século 21 para que ele seja uma plataforma de experiências memoráveis.

IMPORTANTE: Quando mencionamos o termo “ambiente de trabalho”, nos referimos a um amplo espectro de “coisas” com que interagimos ao exercemos o que é chamado de trabalho. OK? ;-)

Vale lembrar também que quando falamos de Employee Experience (EX), a definimos como sendo: a percepção acumulada de todas as interações do colaborador com os componentes que estruturam o ambiente de trabalho — pessoas, políticas, processos, atividades, ferramentas de trabalho, infraestrutura física e digital.

O Ambiente de Trabalho do Século 21

Ao olharmos para o passado, vemos o trabalho permeando diferentes contextos, diferentes ambientes. Da caça e coleta aos campos de trigo, dos campos para as cidades, que por sua vez, deram origem a revolução industrial e posteriormente possibilitaram a existência da economia como conhecemos hoje. Durante este processo o que entendemos como trabalho foi se remodelando de acordo com o contexto a nossa volta.

Um novo estilo de vida vem sendo adotado em função das mudanças sociais e surgimento de novas tecnologias. Um dos impactos destas mudanças é que o ambiente de trabalho vem sendo ressignificado de modo a extrapolar as paredes da organização e o que entendemos como modelo e horário de trabalho, fazendo com que grande parte das pessoas hoje possam trabalhar de onde quiser, a hora que quiser e, em alguns casos, com as ferramentas que quiserem.

Quando falamos em tecnologia estamos falando no sentido mais amplo, ou seja, dos meios (digitais e analógicos) que utilizamos para desempenhar o nosso trabalho. Neste sentido, é preciso entender que no ambiente de trabalho do século 21 as pessoas anseiam por novos modelos, pois está ficando cada vez mais nítido que muitas coisas no ambiente de trabalho já não funcionam mais.

Outro aspecto muito importante que caracteriza o ambiente de trabalho do século 21 é o fato de a jornada do colaborador ser “no friction” (sem atrito).

Mas o que isso quer dizer?

Quer dizer que nas mais diferentes interações com os componentes do ambiente de trabalho é possível criar contextos que façam o trabalho fluir melhor. A consequência disto é um trabalho mais ágil e um nível de satisfação maior.

Em um contexto como este, o que temos percebido é que as organizações tradicionais ainda estão preocupadas com questões e processos burocráticos que atrasam a adoção de novos modelos ao passo que fazem com que as mesmas percam competitividade, principalmente, frente às famosas startups. Por isso, pecam por não se adaptarem a esta nova realidade e o preço é o impacto no engajamento e desempenho de seus colaboradores, além de criarem uma cultura de maior resistência ao novo, ao diferente.

De volta ao caso AirBnb

Dêem uma olhada na declaração da área de Employee Experience disponível no site do Airbnb:

“Nós servimos aos nossos funcionários de diversas formas. Pode ser através da formulação de um cardápio para um programa de alimentação saudável e gostosa, ou fornecendo a eles nossa mais nova tecnologia, recrutando os melhores e mais brilhantes para compor nossas equipes, ou assegurando que os nossos prédios e espaços sejam otimizados para o ambiente de trabalho: a equipe de Experiência do Funcionário está em cada faceta do Airbnb. Nosso objetivo é dirigir a saúde e a felicidade da empresa — e nos divertimos muito fazendo isso!”

Forte né?

Na maioria das vezes que invocamos o exemplo do Airbnb para falar de EX, nos deparamos com dois tipos de objeções:

1. Para eles é fácil, eles são nativos digitais e fazem parte daquelas empresas que nasceram no Vale do Silício. Além disso, é uma empresa pequena. Quero ver algum caso em empresas já estabelecidos e com uma cultura “dura”.
2. Isso me soa modismo e não sei se dá resultado de fato. Tem alguma outra referência no mercado para termos certeza de que dá resultado?

Estas são objeções que de fato fazem sentido e muitas vezes a questão que está por trás é: Porque minha organização deve investir nisso?

Na nossa visão, existe uma escolha estratégica que fez o Airbnb criar uma área de Employee Experience para os seus 3.000 funcionários. Diga-se de passagem que foi uma escolha bem original, pois não havia até o momento nenhum benchmark no mundo e nem mesmo qualquer “guru” da gestão defendendo a tese de que valeria a pena instituir uma área como essa. Em vez de seguir os modelos de gestão tradicionais, a escolha do Airbnb foi colocar as pessoas no centro e aplicar de fato tudo aquilo que a tão “batida” pirâmide de Maslow já preconizava. O Airbnb decidiu fazer diferente e ter um EVP (Employee Value Proposition) claro, e mais que isso, decidiu entregar a sua proposta de valor para, e com, os empregados.

Isso tem um efeito enorme sobre o sucesso da empresa, tanto monetariamente como culturalmente. Neste sentido, vamos analisar alguns dados:

• Em 2016 o Airbnb foi o #1 Best Place to Work ( Melhor Lugar para se Trabalhar) de acordo com o Glassdoor.com
• No Employee Experience Index, desenvolvido por Jacob Morgan, o Airbnb foi classificado como a sexta empresa com melhor índice. Este índice avaliou, até o momento, 252 organizações ao redor do mundo com base em dezessete variáveis em três dimensões: cultura, tecnologia e espaço de trabalho físico. Você pode analisar o Employee Experience Index aqui.
• Fundado em 2008, o Airbnb fez seu primeiro lucro no segundo semestre de 2016 e espera continuar lucrativo e crescendo nos próximos anos.
• O negócio vale US$ 31 bilhões.
• Para mais dados, dá um Google sobre o Airbnb ;-)

Por fim, deu para entender por que o Airbnb não tem um RH tradicional? Porque ele não quer simplesmente gerir talentos, ele criou uma área que olha, escuta e sente como o trabalho acontece e que tem o propósito de ser um designer de experiências para os seus colaboradores.

Criando experiências memoráveis para os colaboradores

Uma vez contornadas as objeções iniciais, fica outra questão. Como fazer acontecer esta tal de Employee Experience e projetar os componentes que entreguem experiências relevantes para este novo Ambiente de Trabalho?

Para nós, algumas premissas são fundamentais:

1. Seja autêntico na sua estratégia de EX

A força motriz por trás de uma prática de Employee Experience consistente em ter uma estratégia de EX com um propósito claro. Ter um sentido claro ajuda a tomar as decisões certas e encontrar as soluções adequadas para construir o ambiente de trabalho como experiência. A Experiência do Colaborador verdadeiramente forte é conduzida do topo e começa com as paixões e aspirações da equipe de liderança. Com um propósito forte, todos os funcionários podem facilmente ver por que os líderes estão fazendo o que estão fazendo. A autenticidade ajuda a garantir que todos os aspectos da experiência do colaborador sejam verdadeiramente focados nos colaboradores da sua organização e os ajude a viver melhor a experiência de trabalho.

2. Envolva os colaboradores e busque originalidade.

São os colaboradores que de fato vivem a experiência e é vital envolvê-los no desenvolvimento dos componentes que compõem o seu ambiente de trabalho. Considerar o que faz sentido para os colaboradores nos mais diversos aspectos do ambiente de trabalho é essencial para uma boa prática de EX. Para isso é preciso sair das amarras do que é comum e já não funciona, é preciso ser original.

3. Esteja aberto e evolua continuamente.

Envolver as pessoas e ter uma experiência do colaborador orientada por propósito não significa que cada iniciativa de EX seja automaticamente bem-sucedida. Ter um ambiente de trabalho como experiência ótima está relacionado diferente a uma atitude de abertura e é sobre evoluir e ajustar-se continuamente para atender às necessidades das pessoas, à medida que as situações mudam. Estar aberto a sugestões e ouvir feedback não acontece apenas durante a fase de criação — deve ser uma parte constante da gestão experiência do colaborador.

4. Codifique a prática de EX

Codificar a EX significa ter um método para construir continuamente o ambiente de trabalho como uma experiência. Aqui falamos de uma abordagem, um processo, um conjunto de ferramentas e também de competências para atuar como um designer de experiências. E é neste item que consideramos fortemente a prática do pensamento de Design (design thinking). Ele permitirá que você potencialize seu conhecimento ao envolver os colaboradores durante processo e experimente diferentes caminhos gerando aprendizados constantes e soluções mais assertivas.

5. Comece pelo o que está na agenda da sua organização

Acreditamos o melhor modo de iniciar esta prática, de colocar os colaboradores no centro, é aplicando nos projetos que já estão na agenda. Você pode adotar a abordagem do design, seu processo e ferramentas para desenvolver um novo treinamento, um novo processo de avaliação de desempenho, um novo processo que trabalho que facilite o desempenho das pessoas. Enfim, “mil e uma coisas”.

E o que mais?

A Experiência do Colaborador é um assunto novo e sua prática está sendo experimentada por organizações que estão voltadas para o futuro e que se preocupam verdadeiramente com as pessoas. Estamos encontrando novos casos de aplicação de EX em organizações pelo mundo e iremos compartilhar com vocês em breve.

No Brasil é algo que está tomando corpo e está entrando rapidamente na pauta das organizações, vide a matéria de capa da edição de Agosto/17 da revista Você RH — A Era do Funcionário Cliente.

Em nosso próximo artigo, vamos abordar o tema com um olhar mais técnico e apresentar as Dimensões e os Ciclos de Vida da Experiência do Colaborador e como elas podem contribuir para que você projete os componentes do ambiente de trabalho da sua organização.

Até mais!

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Texto publicado por Arthur Ranieri e Lucas de Toledo da Livework Brasil

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