O Valor dos Serviços

Negócios concorrem ferozmente em produtos, preço e marca para obter novos clientes. No entanto, clientes retornarão somente se a organização criar um senso compartilhado de confiança, valores e pertencimento. Ser capaz de prestar um grande serviço é uma forma de fazer com que isso aconteça. Grandes serviços geram valor — Valor do Serviço.


Um grande serviço nutre a lealdade

Organizações suam para ouvir seus clientes dizerem “eles me tratam tão bem, não tenho porque considerar outras alternativas”. Se feito de maneira correta, serviços oferecidos quando as pessoas precisam de ajuda são a força dominante na experiência dos clientes — e não atributos ou preços. Grandes campanhas deixam clientes curiosos, grandes serviços fazem com que eles continuem voltando.

Valorize os clientes que você já tem

É um paradoxo que muitas organizações investem de maneira massiva na obtenção de novos clientes mas se esquecem completamente de tratá-los bem depois que se tornaram clientes. Oferecer o produto certo pelo preço certo definirá a obtenção de novos clientes mas após a decisão dos clientes ter sido tomada, atributos e preço se tornam apenas premissas.

As expectativas dos clientes estão voltadas para um bom atendimento e suporte quando necessário. Verdade seja dita, clientes são baratos de manter mas caríssimos de se reconquistar.

Valor de Serviço será obtido ao atender as expectativas básicas do cliente primeiro e, depois, indo além com serviços relevantes.

Serviços podem aumentar a lealdade. Ou diminuir.

As pessoas virão porque gostam do seu produto, mas abandonam porque detestam seu serviço. Apesar de que serviços geralmente não são vistos como a parte central da operação de uma organização, a experiência de serviço tem um impacto imensamente desproporcional na experiência do consumidor.

Invista em tornar a vida dos consumidores mais fácil com serviços bem projetados. Isso fará com que eles gastem mais e fiquem por mais tempo.

Promova clientes a parceiros

Grandes marcas são capazes de criar um senso compartilhado de propósito, valores e confiança com seus consumidores. Isso só pode ser feito quando consumidores são valorizados além da compra e quando se sentem apreciados.

Por exemplo, um negócio pode demonstrar que se importa com seus clientes ao tornar uma transação online mais simples ou oferecer uma equipe capacitada. Tanto as transações simples quanto complexas de serviço oferecem maneiras de construir uma relação de parceria pois elas engajam clientes em um diálogo.

O fato do cliente estar ativamente fazendo algo junto com a organização é um potencial para a construção de um senso compartilhado de propósito. Mostre que a sua organização se importa e seus clientes lhe recompensarão na forma de confiança.

Ouça seus clientes e haja de acordo

Quando os clientes reclamam de algum problema, sua grande insatisfação raramente está relacionada ao problema em questão — elas sabem que eles acontecem. O medo de que o problema não será resolvido é o que aumenta a fúria e racha a confiança. Clientes se preocupam que o problema voltará a acontecer e que muitos outros clientes estão compartilhado com eles a mesma experiência.

Para construir confiança e lealdade, as empresas precisam levar a sério os chamados de seus clientes, investir em atender as suas necessidades e dar continuidade aos seus feedbacks, mostrando que eles são apreciados e serão utilizados em ações de melhoria. Se feito de maneira consistente, isso é capaz de tornar experiências negativas em boas surpresas — gerando valor.

68% dos clientes abandonam as organizações porque ficaram chateados com o tratamento recebido enquanto falavam com um canal de atendimento ao consumidor.

Como aumentar a lealdade

Pode parecer injusto, mas se uma organização não entregar valor junto com seu cliente, uma experiência irritante com um processo online ou call-center será suficiente para afastar um outrora cliente satisfeito.

Por outro lado, empresas que demonstrarem se importar e tratarem seus clientes como parceiros podem receber o perdão por até grandes tropeços. Melhor ainda, clientes que confiam e acreditam em uma organização aceitarão felizmente seus conselhos e desconsiderarão a concorrência.

Além das métricas de satisfação

O valor de prestar grandes serviços de maneira consistente vai além das métricas de satisfação. Construir valor de serviço com os clientes tem como resultado clientes que retornam, pagam a mais e perdoam os erros. O investimento feito para se prestar grandes serviços retorna para as organizações na forma de retenção, lealdade e recomendação.

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