Por que o Design de Serviço é eficiente em qualquer área de atuação?

Texto original por Liz LeBlanc, Livework Londres.

Por sermos uma consultoria de Design, trabalhamos com clientes de uma vasta e, frequentemente, imprevisível gama de setores e indústrias. Um cliente pode ser desde um hospício, uma assessoria de investimentos, um conselho estudantil de colégio primário, até um fabricante de ferraduras para cavalos. E esses são só alguns dos clientes com os quais trabalhamos desde que entrei na Livework de Londres há alguns meses.

Um cenário complexo

Muitas organizações — de serviços públicos a produtores tradicionais — estão tendo que lidar com novos desafios. Seus clientes são mais exigentes, elas estão sujeitas a circunstâncias econômicas em constante mudança (concorrência ou austeridade) e há novas tecnologias digitais a serem exploradas. Essas organizações também estão se dando conta que métodos tradicionais de negócio talvez não correspondam como o esperado e, cada vez mais, procuram o design para enfrentar esses desafios. Nós, designers de serviço, estamos trabalhando constantemente com indústrias até então intocadas pela abordagem do design e com negócios e executivos que não estão habituados com nossa maneira de projetar soluções. Como, então, resolvemos problemas que não conhecemos em lugares aos quais nunca fomos?

Designers de serviço são amadores profissionais

A única forma de aplicar a mesma abordagem a desafios tão distintos e desconhecidos é sendo um amador profissional. Você pode achar isso um absurdo, mas entenda o que quero dizer com isso. Somos profissionais, já que designers não são mágicos que sonham com futuros novos e os colocam em prática. O Design é um ofício, e temos anos de experiência polindo as habilidades necessárias para se trabalhar com ele. Enquanto profissionais, confiamos em nossa abordagem, nosso ethos e em nosso repertório de ferramentas e habilidades. Esse processo de testes e validação é o que me dá coragem de sentar em uma mesa de frente para alguém que está realizando cirurgias cardíacas desde muito antes de eu saber escrever meu próprio nome. Eu nunca vou chegar ao mesmo nível de conhecimento desse cirurgião. Bom, possivelmente, eu até poderia, mas isso nunca fez parte do escopo (clientes tendem a fazer cara feia quando o prazo do projeto ultrapassa uma década). Em vez disso, eu levo um novo conhecimento e conjunto de ferramentas à área de expertise dessas pessoas.

Quando trabalhamos com um fabricante de ferraduras para cavalos que tinha uma história de 180 anos, o processo de design revelou informações que não haviam sido consideradas até então. Foi o que levou o CEO a dizer “seu método é capaz de extrair informações dos ferradores que nós não havíamos conseguido”. Durante o processo, o conhecimento do cliente sobre a sua área de atuação nos ajudou a saber com quem falar e para onde olhar. E, então, nossas entrevistas em profundidade nos levaram não só ao cerne dos problemas com os quais seus clientes se deparavam, mas também ao porquê da importância de resolvê-los. Nossa abordagem de fora para dentro possibilitou que fizéssemos perguntas que não eram tipicamente feitas em pesquisas de mercado previamente conduzidas.

Mas nós nem sempre começamos do zero. Também trazemos nossa experiência em entender serviços, sistemas, pessoas e comportamentos. Como nós mesmos somos provedores de serviço, está em nosso sangue. Sabemos o que é fundamental para a entrega de um bom serviço, independente da área de atuação da organização. Aplicamos essa experiência em espaços adjacentes e, com a inspiração que adquirimos a partir de áreas aparentemente tão diferentes, criamos soluções mais ricas para os serviços.

Um tradicional ferrador em ação.

Por que, então, amador?

O elemento de amadorismo entra em cena quando estamos aplicando todas essas habilidades de design a um novo desafio ou a uma nova área do mercado. Amadores não têm medo de aprender com pessoas novas, deixar de lado suas suposições e abordar as situações com um novo olhar. Mais importante, são entusiasmados e otimistas, e certos de que sempre tem um jeito de melhorar as coisas. Designers de serviço são amadores no sentido de que temos menos ideias preconcebidas sobre os campos em que atuamos. Não sabemos como “isso sempre foi feito”, então temos liberdade para imaginar novas maneiras de fazer o que quer que “isso” seja. Somos amadores profissionais porque somos muito bons sendo inovadores. São as questões mais simples (e muitas vezes desconfortáveis) que desvendam as maiores e mais profundas respostas, que levam a impactos reais.

O oposto do amador é o experiente desinteressado. Obstinado, frustrado e exausto com as tentativas de melhorar seu trabalho sem chegar a lugar algum, pessimista e contando os minutos para receber sua aposentadoria. Pensam no curto prazo, enquanto a perspectiva do novato é focada nos resultados a longo prazo. Talvez não seja melhor hoje, mas nós começamos a girar a roda em direção ao amanhã.

Uma amostra de ideias extraídas de uma seção Imaginar com crianças da escola primária.

Aprendendo de fora para dentro

Ser um designer consultor (ou uma agência, um estúdio, como você preferir) significa que a fonte de meus projetos é bem imprevisível. Admito com prazer que essa foi a minha razão egoística para que entrasse nessa área, pois eu, como a maioria dos designers de serviço, sou uma grande nerd. Não há muitas outras profissões que lhe permitem interagir com um grupo tão diversificado de pessoas.

Tive a oportunidade de aprender com a mais ampla variedade de seres humanos. Eles são desde um cirurgião cardíaco explicando como se comunica com seus colegas até uma criança de 8 anos com preocupações muito específicas a respeito dos banheiros da escola. Nosso objetivo enquanto designers é realmente entender essas experiências. Vamos além da simpatia pelas suas frustrações, na tentativa de, por meio da empatia, realmente sentir o que elas sentem ou, ao menos, entender porque elas se sentem daquela forma. Abordar a situação sem pré-concepções nos permite entender qual é o real problema, e não somente confirmarmos nossas suposições.

Novos ambientes nos permitem aprender novos caminhos. Mas, mesmo após trabalhar como designer de serviço na área da Saúde por anos, sempre há mais para aprender. Adicionamos mais nuances e atualizamos o que já sabemos. Ferradores e cirurgiões ambos têm diferenças de contexto dentro de seus próprios campos. Só porque eu sei como um cavalo de corrida é calçado no Reino Unido, não significa que eu saiba tudo o que há para saber sobre cavalos saltadores em New Hampshire. Você tem que conversar com as pessoas e conhecê-las onde elas estão.

A cada projeto cresce a pilha de conhecimento que temos sobre como o mundo funciona. O que, vamos admitir, está mudando mais rapidamente do que digito essas palavras. Combinar o conhecimento recém adquirido com processos testados e validados nos permite encarar desafios cada vez maiores em novas indústrias e organizações. Ao sermos abertos com nossas abordagens e adotarmos uma atitude de novato, podemos ajudar a modelar o mundo diante de nós. Pensando a longo prazo, podemos transformar o mundo sem criar novos problemas no percurso. Equilibrar dois mindsets, profissional e amador, às vezes pode ser difícil. É impossível que alguém deixe de lado todas as suas pré-concepções. Mas este é o único caminho pelo qual fomos capazes de explicar como uma disciplina pode ser tão bem sucedida em tantos setores diferentes. É esse equilíbrio entre velhas habilidades e novos conhecimentos que faz as coisas funcionarem.

Caso você queira entender melhor como o Design de Serviço pode ser útil dentro da área de atuação da sua organização, entre em contato conosco pelo e-mail falecom@liveworkstudio.com.br.