Qual é a real jornada vivenciada e percebida pelos pacientes nos serviços de saúde?

Otimização de processos, excelência em atendimento, agilidade, novas tecnologias. Esses são fatores muito importantes e que proporcionam qualidade em tratamentos na área da saúde e buscam entregar experiências satisfatórias ou até positivas.

No entanto, é preciso lembrar que os pacientes não querem ser clientes.

Eles entram em contato com serviços de saúde, muitas vezes no pior momento de suas vidas. E por esse motivo, as pequenas coisas importam.

Existem elementos da vida de cada ser humano que influenciam e se manifestam de diferentes formas quando em contato com situações instáveis de saúde.

Que elementos são esses?

Os elementos acima fazem parte da rotina e da história de qualquer ser humano. Porém, ao se tornar um paciente, esses elementos estão suscetíveis a mudanças significativas e a variação de importância que tem na vida de cada um, nesse momento, seja por questões físicas, psicológicas, financeiras, sociais ou comportamentais.

Ou seja, quando o paciente é encaminhado para realizar algum tratamento, exame, consulta ou cirurgia, existem outros fatores que o afetam e que afetam aqueles que o acompanham. Questões familiares, dificuldades no trabalho, dificuldades físicas de locomoção, o custo dos deslocamentos, crenças, desistência nos estudos. Essas questões dificilmente são conhecidas ou levadas em conta pelas equipes da área da saúde ao se relacionarem com o paciente.

O olhar é setorizado e pontual enquanto, para o paciente, esse é um longo processo: ele começa com uma dúvida em casa, passa por momentos de ansiedade, espera por resultados, insegurança por não saber o que vem a seguir e assim por diante.

Como perceber esses elementos e sua influência na jornada do paciente? Qual o papel das instituições e profissionais da saúde nesse momento? E afinal, o que é uma jornada?

No Design de Serviço a busca por informações dessa natureza pode ser feita por meio de etnografia aplicada, entrevistas em profundidade, shadowing (observação das interações do serviço), workshops entre diferentes atores, sondas (diários), entre outras possibilidades.

Neste momento de campo, o mais importante é estar verdadeiramente conectado ao propósito da observação e se deixar envolver pelas histórias de cada ator presente no processo (paciente, familiar, enfermeiros, médicos e equipe), para que as observações captem detalhes que passam despercebidos no dia a dia, situações extremas e que seja possível entender pontos que fazem a diferença nas interações entre pacientes, familiares e colaboradores, assim como nas interações com o espaço físico e processos do serviço.

É no contato com essas informações delicadas, que as instituições devem se apropriar do olhar do paciente e integrá-lo como chave para estratégias futuras e até para uma possível mudança de cultura, traduzindo os pontos levantados em ações internas.

A jornada

Para facilitar o entendimento do volume de situações às quais pacientes e familiares passam e conseguir analisar cada caso, são desenvolvidas jornadas das experiências desses atores. Quando falamos em jornada nos referimos ao caminho percorrido pelos atores e as interações estabelecidas desde o ponto inicial, como a percepção de um sintoma, no caso do paciente, até o abandono do serviço.

A jornada traz uma linha do tempo que demonstra o passo a passo do uso de um serviço a partir do ponto de vista do usuário (paciente, no caso da saúde), suas necessidades, barreiras, alavancas de satisfação, sentimentos e expectativas.

Exemplo de jornada:

Jornadas apontam os elementos principais de uma experiência, assim como as ineficiências, barreiras de uso e oportunidades de melhoria. Trata-se de um mapa que organiza os eventos da experiência ao longo dos diversos momentos do relacionamento e em cada ponto de contato.

Em resumo

• A experiência do paciente é sobre o modo como ele é cuidado, desde o início de sua jornada, durante, até o fim dela. Mas esse cuidado não se limita as questões clínicas.
• A experiência do paciente inclui tudo que ele vê, toca, sente, ouve, pensa sobre suas interações com os processos e as pessoas da organização durante os cuidados médicos.
• Foco na equipe é foco na experiência do paciente, é preciso que a equipe esteja alinhada, se conecte e entenda o que foi proposto para que a entrega seja efetiva.
• Entender o momento do paciente e como ele está é tão importante quanto a realização de procedimentos, exames.

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