Serviços aproximam você de seu cliente…

por Anne Meijer


As empresas falam sobre bons serviços mas não investem e nem se comprometem com isso. Os serviços tendem a vir depois dos produtos quando o assunto é conexão com o cliente. Não podemos deixar de lembrar que todo produto possui um serviço vinculado a ele, de modo que um produto nunca está sozinho. Um bom serviço se cristaliza através de confiança e lealdade — duas razões importantes para se prestar mais atenção a eles.

Melhores serviços são uma forma de melhorar a relação com o consumidor e ampliar o negócio

Cada vez mais, em mais e mais setores, um pensamento baseado em produtos já não é o suficiente para manter o crescimento dos negócios. Os consumidores querem ajuda para resolver os seus problemas, não soluções padronizadas. Eles julgam a experiência de uma forma geral e não só as funções dos produtos. As empresas que entendem as expectativas que os seus clientes com os seus serviços estão melhor posicionadas para desenvolver uma melhor relação com eles (e capitalizar com isso).

O que nunca foi tangível vai para as prateleiras

Setores de serviços como saúde, transporte, finanças, telefonia móvel e distribuidoras de energia acabaram esquecendo o que realmente fornecem aos seus consumidores — serviços. Os consumidores nunca verão as suas contas de energia ou uma poupança com os mesmos olhos que vêem uma BMW ou um novo smartphone. Pense, por exemplo, nos serviços financeiros. O produto oferecido pode ser uma apólice de seguro ou uma hipoteca. Ambos são produzidos de forma padronizada e massificada e representam apenas a evidência de uma experiência que é vivida pelo cliente de forma pessoal e significativa. As intenções dos clientes por trás dessas evidências são segurança ou conforto mas muitas vezes as empresas acabam esquecendo dessas intenções, empurrando os seus serviços em forma de produto — e tornando a diferença entre a real necessidade do cliente e a forma como a empresa a vê enorme.

Uma pequena atitude, como por exemplo, um pouco mais de atenção ao seu consumidor, pode aumentar significativamente a experiência geral do serviço.

Experiência Customizada x Padronização

Produtos customizados de forma massificada são relevantes até a segunda página. Em inúmeros setores, o serviço é a única forma de tornar pessoal o que é fruto da customização em massa. As empresas de transporte definem suas rotas e horários, mas os consumidores que usam o serviço para completar as suas jornadas. As empresas de telecomunicação definem suas tarifas e redes, mas são os consumidores que usam o serviço para fazer suas ligações e mandar mensagens. Até as empresas de saúde padronizam seus procedimentos, mas os clientes precisam se serviços que atendam suas necessidades mais específicas.

Consumidores têm boa memória

As organizações precisam focar mais nos aspectos pessoais dos seus consumidores pelo simples fato de que eles lembram de suas experiências, sejam elas boas ou ruins. As ruins são levadas para o lado pessoal e são mais difíceis de serem perdoadas. A longo prazo, os consumidores confiam mais nas empresas que proporcionam boas experiências do que bons produtos.

O setor dos serviços representa 70–80% de economias desenvolvidas.

Compreensivo = Eficiente

Serviços que respondem às necessidades pessoais dos seus consumidores são mais eficientes. Isso não significa personalização massificada de serviços mas sim a construção de uma flexibilidade na linha de frente, seja ela pessoal ou tecnológica para tratar o cliente. Sistemas rígidos que não consideram as variações dos consumidores frustram os clientes e geram mais custos com o abandono deles e outros problemas que poderiam ser facilmente evitados.

Entendendo o Pessoal

A indústria de serviços deveria reforçar sua principal característica — relacionamentos pessoais com os seus consumidores para o longo prazo. Gaste menos tempo pensando na nova taxa de hipoteca ou no preço do bilhete do ônibus e mais tempo trabalhando do lado de fora da sua empresa para entender quem é o seu cliente e quais as suas necessidades, com o objetivo de dar mais assistência aos seus consumidores. Isso significa ver as coisas pelas lentes dos clientes e com base nisso, criar uma experiência constante, útil e pessoal.

- Adaptado do texto de Anne Meijer, Liveworker de nosso estúdio na Holanda.
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