Sprints de Design de Serviço — combinando experiência do cliente com metodologias ágeis

Livework Brasil
Jul 24, 2017 · 6 min read

Desenvolvimento Ágil é a nova norma para inovar de forma mais rápida e inteligente no mundo digital em que vivemos. Porém, os clientes agora querem ir além, e projetar grandes propostas que de fato sejam adotadas e que ofereçam experiências grandiosas passando por todos os canais. Para atender a essa demanda, a Livework desenvolveu o Sprint de Design de Serviço. Essa abordagem, inspirada no Google, combina o melhor da entrega ágil com o melhor do Design de Serviço, permitindo que organizações tragam ao mercado grandes inovações de baixo risco e com agilidade.

Hoje, Transformação Digital se resume a eficiência e a experiência digital. O próximo desafio será criar relacionamentos verdadeiramente saudáveis com os clientes. — Vice-presidente executivo de um cliente do setor financeiro

Eu quero Design de Serviço e quero isso rápido

Transformação Digital tem causado um profundo impacto em como organizações desenham, desenvolvem e entregam produtos e serviços. Métodos ágeis — nos quais o ciclo de desenvolvimento do produto é comprimido e intensificado — têm sido amplamente adotados. Entretanto, assim como qualquer onda de mudança, sofre consequências não desejadas.

Duas coisas que estamos vendo:

  1. Transformação digital envolve principalmente a mudança da demanda dos clientes para os canais de autoatendimento, pois, assim sendo, é mais barato para o provedor de serviço. Contudo, a tendência atual de interações self-service que ocorrem de forma direta por meio de telas, tem colocado o relacionamento com os clientes em risco. As antigas interações humanas e face a face são frequentemente substituídas por automação ou self-service. Quando essas mudanças não são pensadas, acabam por ser somente um sobrepeso descarregado no cliente. Não pense que ele não sabe disso.
  2. Entregas ágeis colocam produtos e serviços de forma rápida no mercado, porém, em muitos casos, eles não são adotados como planejado. Isso, geralmente, se deve ao fato de que os times que se utilizam dos métodos ágeis não usam o tempo necessário (ou não são permitidos a usar este tempo) para desenvolver um entendimento profundo e autêntico sobre as necessidades do cliente para, então, desenvolver uma proposta convincente de serviços que os clientes irão querer contratar.

Portanto, não é uma surpresa que em alguns setores, uma consequência não planejada da Transformação Digital ágil é a erosão de qualquer relacionamento de marca e uma mudança brusca do comportamento do cliente. Se a proposta de serviço não é satisfatória, a experiência de usar o serviço é ruim e você não tem mais um relacionamento profundo, por que ficar? Nós temos provedores de serviços vindo até nós apresentando esses sintomas. Eles estão percebendo que a Transformação Digital ágil por conta própria não é a resposta. O que eles precisam são 3 coisas:

  1. Uma proposta de serviço que o cliente queira contratar
  2. Uma experiência de serviço que seja coerente e integrada em todos os canais ininterruptamente
  3. Um modo rápido de desenhar e construir para colocar serviços no mercado

Nossa solução para este desafio é o Sprint de Design de Serviço, modelo que nós aplicamos com sucesso conjuntamente com clientes como: BBC, Gucci, Telia, AMEX, Brasilprev e Gjensidige. Às vezes aplicamos Sprints de Design de Serviço em uma semana, outras durante seis semanas. O modelo é flexível.

Aqui estão algumas das principais características de um Sprint de Design de Serviço da Livework:

  • Definimos o problema: Definimos com clareza o problema e os pressupostos da solução. É aqui que, muitas vezes, perguntamos qual o comportamento que se espera do cliente quando ele usar seu app ou algum outro serviço online
  • É construído um entendimento do comportamento do cliente e suas necessidades: trabalhamos para desenvolver um entendimento autêntico das necessidades do cliente em relação à área do problema. Aproveitamos tudo o que já se tem e, se necessário, fazemos uma pesquisa primária para preencher eventuais lacunas.
  • Nós aceleramos o processo de design: com as bases no lugar, passamos por ideação, prototipação e validação com pessoas reais, para provar ou refutar nossos pressupostos.
  • Nós co-localizamos e compartilhamos conhecimento com você: trabalhamos com suas equipes multidisciplinares, de modo que o trabalho possa avançar com rapidez, alcançar o alinhamento e criar competência.

Aqui estão dois exemplos de como trabalhamos com o Sprint de Design de Serviço internacionalmente.

A seguradora nórdica

Uma das maiores e mais antigas seguradoras do norte da Europa pediu recentemente à Livework para planejar, facilitar e avaliar um Sprint de Design de Serviço desde os insights e ideação até testes de protótipos e cenários com clientes reais.

A maioria das pessoas não pensa sobre seguros até que algo de errado aconteça. E, quando o inimaginável acontece, nossa companhia de seguros de repente se torna a coisa mais importante em nossa vida. Nós buscamos assistência de forma imediata, muitas vezes sem muito conhecimento das minúcias do contrato, e torcemos para que estejamos cobertos.

Nesse tipo de situação, entregar soluções funcionais e confiáveis não é o suficiente. Especialmente quando se trata de reivindicação de seguro saúde, o que geralmente acontece num momento de sobrecarga emocional. Como clientes, nós esperamos e desejamos mais das nossas seguradoras. Mas, muitas vezes, as qualidades emocionais e humanas de um serviço perdem espaço para os ganhos de curto prazo que a digitalização tem a oferecer. Foi aqui que nossos conhecimentos sobre seguros e a abordagem de Sprint de Design de Serviço foram úteis.

Um sprint de Design de Serviço não deveria ser apenas um ato isolado. Essa abordagem se tornará parte integrada de como desenvolvemos produtos e serviços no dia a dia. — Diretor de reclamações

Além disso, nosso cliente aprendeu que, quando se transforma estratégia em ação, é melhor que seja feito por meio das pessoas e da cultura organizacional, ao invés de confiar no modelo mais tradicional de manuais e diretrizes.

A empresa de comunicação britânica

O time da BBC Knowledge realiza serviços internos para ajudar os colaboradores a serem o mais criativos e produtivos possível. Inspirados no modelo do Google, o time estava considerando a ideia de sprints havia algum tempo, para acelerar sua criatividade no processo de resolução de problemas e colocar mais rapidamente à disposição dos colaboradores seus serviços de alta qualidade.

Entretanto, seus esforços iniciais os deixaram frustrados. O foco do sprint digital era muito limitado para as proposições de serviço multicanal com as quais estavam trabalhando e, por muitas vezes, acabaram não levando em consideração o cenário geral. Nós os ajudamos a transformar o modelo inicial de sprint que tinham em um modelo completo de Sprint de Design de Serviço.

Nós gostamos do foco que os sprints nos deram, mas também queríamos uma maneira de encontrar e projetar as experiências globais que estávamos criando. A solução apareceu quando começamos a construir o pensamento do Design de Serviço em nosso processo de sprint. Combinar Design de Serviço e design sprints tem muitas vantagens. Design de Serviço nos força a pensar no contexto — tanto nas necessidades do usuário, quanto no serviço como um todo. Isso nos ajuda a conectar coisas e a avaliar melhor a viabilidade e a plausibilidade das experiências que nós criamos. Além disso, se concentra em obter insights, de modo que, no final do projeto de sprint, não traremos apenas muitas idéias que foram prototipadas e testadas. Esses insights também são mapeados, documentados e contribuem para a nossa compreensão do público. — Dan Ramsden, Diretor Criativo, Arquitetura de Experiência do Usuário, BBC

Dan Ramsden escreveu sobre a experiência em seu blog BBC (em inglês)

Quando usar a abordagem do Sprint de Design de Serviço?

  • Quando as inovações anteriores tiverem sido adotadas como esperado
  • Quando você está sob pressão para implementar serviços de forma rápida no mercado
  • Quando você está tentando restabelecer um relacionamento de marca no contexto da digital-first servicing
  • Quando a experiência multicanal do seu cliente é incoerente e complexa
  • Quando você pode engajar os principais membros da equipe a trabalhar dessa maneira intensa

O Sprint de Design de Serviço é o melhor método de entrega ágil com o melhor do Design de Serviço, para fornecer às organizações uma forma rápida de implementar inovações de serviços no mercado.

Ficou interessado? Entre em contato conosco pelo e-mail falecom@liveworkstudio.com.br

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Texto original por Joel Bailey e Haydn D. T. Evans.

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