Ciclo de vida do cliente

uma ferramenta e um ponto de vista

Em uma conversa recente com um de nossos clientes, apareceu, diante dos nossos olhos, a importância e a magia do ciclo de vida dos clientes. O cliente disse que essa ferramenta fez com que a empresa toda fosse vista de uma outra forma. Nós já sabíamos que essa era uma ferramenta que tinha um valor muito grande para a empresa, mas essa colocação melhorou e enfatizou nosso próprio entendimento de como as interações entre o cliente e a empresa não podem ser subestimadas.

Uma ferramenta para avançar

O que nos foi revelado nessa conversa é que pensar o ciclo de vida do cliente é mais do que tangibilizar o ponto de vista do cliente com relação à empresa. É uma ferramenta de trabalho — nesse caso, para priorizar os projetos com maior valor agregado, de maneira estratégica para a empresa e para o planejamento dos negócios, levando a empresa para onde ela quer estar.

Perspectiva do cliente a longo prazo

Em um mundo norteado por retornos rápidos, ações como: pensar no ciclo de vida do cliente e ter consciência do que isso pode trazer ao destacar exatamente os pontos que geram valor agregado, são negligenciados e passados para trás em detrimento dos resultados que devem ser apresentados no final do trimestre.

Muitos concordam que as principais razões para a existência de uma empresa são gerar valor para o acionista e os clientes. Enfatizar de maneira excessiva a primeira e manter uma visão de retorno a curto prazo compromete a segunda razão de existência da empresa. É por isso que devemos analisar os retornos de longo prazo considerando de maneira equilibrada tanto os acionistas como a experiência dos clientes o que, além de ser mais orgânico, pode trazer recompensas muito maiores.

Observar o ciclo de vida dos consumidores
constitui um novo ponto de vista para a organização.

Priorização de portfolio centrada no consumidor

O ciclo de vida do consumidor deve ser usado para se ter certeza de que o consumidor é o centro das atenções quando vamos definir e priorizar ações no planejamento estratégico. Ele dá uma excelente visão do que a organização entrega exatamente em cada momento desse ciclo, além de identificar áreas de melhoria.

Priorize as coisas certas

O ciclo de vida do consumidor funciona tanto como um diagnóstico sobre o que a organização faz atualmente quanto como uma fonte de informação que ajuda a empresa a priorizar de maneira correta no futuro. Isso faz com que a organização se posicione de uma maneira melhor, entregando mais valor para os clientes e se distanciando dos seus competidores.

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