Jornadas do Cliente e Ciclos de Vida do Cliente

De um tempo para cá, uma série de clientes tem perguntado a diferença entre Ciclo de Vida do Cliente e Jornada do Cliente. “O que são exatamente e para que servem?”. Simplificando, Ciclos de Vida do Cliente são ferramentas de análise para entender como clientes vivenciam experiências junto a uma organização, enquanto Jornadas do Consumidor são ferramentas de Design para construir um melhor engajamento do cliente junto à organização.

O Ciclo de Vida do Cliente permite que organizações vejam como sua base de clientes se relaciona com a indústria, com o negócio e suas propostas. O resultado é uma visão mais clara do potencial de melhoria do negócio. A Jornada do Cliente permite que organizações projetem serviços específicos em diferentes canais e pontos de interação com o cliente. Juntos, eles formam um conjunto de ferramentas extremamente poderoso para a inovação e crescimento do negócio.

Ciclos de Vida: veja seu negócio por meio dos olhos de seus clientes

Um de nossos clientes nos disse “nossa organização é tão complexa que somente os clientes têm uma visão completa do negócio”. O Ciclo de Vida do Cliente permite que organizações descubram precisamente como clientes experimentam o serviço como um todo e vejam o negócio de fora para dentro. Ciclos de Vida descrevem como a maioria dos clientes vivencia a experiência junto a uma organização em cada ponto de interação; desde desconhecer a relevância do serviço, passando por usufruir do serviço, até chegar ao abandono. Também permitem um profundo entendimento de toda a experiência de um serviço e como as pessoas o valorizam. Além disso, evidenciam o momento em que a pessoa se torna cliente, o momento em que a pessoa já é cliente e a experiência de realizar tarefas específicas.

O simples fato de entender o negócio pela lente dos clientes já é algo que agrega muito valor ao negócio.

Ciclos de Vida: entenda comportamentos e o potencial de seu negócio

O poder dos Ciclos de Vida do Consumidor é revelado num entendimento detalhado de quais fatores influenciam as tomadas de decisão e o comportamento do cliente. Olhar para o comportamento do cliente ao longo do relacionamento com a sua organização oferece uma visão clara dos pontos de dor e revela oportunidades para saná-los. Além disso, permite que você tenha uma visão clara dos comportamentos que caracterizam um grande número de clientes. Isso permite que negócios com boas estratégias se engajem com este público.

Jornadas: projete o relacionamento com o cliente

Ciclos de Vida do Cliente ajudam as organizações a entender o que fazer. Esta ferramenta descreve como entregar a experiência certa para cada cliente. Jornadas são ferramentas de Design que evidenciam cada interação ao longo do relacionamento do cliente com uma organização. Além disso, ajudam na visualização de como um cliente talvez se comporte em diferentes canais, desde web, um ponto de venda e até ao acionar um call center, e descreve a experiência em cada interação.

Isso parece algo simples, mas o resultado desse mapeamento dentro de uma organização pode ser extraordinário. Jornadas ajudam diferentes times a compreender que eles precisam trabalhar juntos para entregar experiências que tenham um impacto real para o cliente.

Jornadas: projete processos de negócio

As Jornadas de Cliente também descrevem os processos invisíveis ao consumidor, porém essenciais ao negócio. Esses processos de back-stage podem descrever como sistemas de TI devem ser integrados, como processos devem ser alinhados entre os departamentos ou como um time precisa trabalhar entre canais para atender as necessidades do cliente. O resultado é o Design, que mantém a experiência do cliente no coração do desenvolvimento, ao mesmo tempo que fornece especificações detalhadas para diversas equipes em toda a organização.

Entenda seus clientes e projete experiências valiosas

Os Ciclos de Vida do Cliente são extremamente úteis para organizações que necessitam de uma profunda análise dos clientes, suas experiências e comportamentos. Essa ferramenta tem um grande impacto quando utilizada para identificar os hotspots, pontos quentes em um serviço ou em uma experiência que podem ser identificados como claras oportunidades para aumentar a satisfação do usuário, ou nos quais se pode melhorar a performance dos negócios, e potenciais intervenções. As Jornadas do Cliente são usadas para projetar uma nova e melhor experiência, e são muito valiosas para equipes que testam, prototipam e lançam novas soluções. Entenda seus clientes e o potencial de seu negócio. Projete serviços que criem valor para ambos.

Caso queira entender melhor a experiência que seus clientes têm junto à sua organização e identificar oportunidades de melhoria, entre em contato conosco: falecom@liveworkstudio.com.br

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Texto orginal por Livework Londres.