Подсаживайтесь поближе, ибо дальше будет много слов о том, что такое истории, почему они так хорошо работают и «продают», а также как они могут помочь в проектировании взаимодействия. Вы узнаете как правильно слушать пользователей и создавать словесные прототипы на основе ментальных моделей.

Настало время охренительных историй

Добрый день, уважаемые господа. Очень рад, что в нашем безумном круговороте будней вы нашли время на мой довольно-лонгрид об историях, и какое место они занимают в жизни и работе дизайнера. А роль у историй не малая: они могут помогать нам влазить в шкуру других живых существ, вдохновлять и убеждать, да и делать свою работу лучше и эффективнее. Хотите узнать больше? Тогда не будем больше откладывать — подсаживайтесь ближе и укутывайтесь в плед.

Для тех, кому лучше «На слух», у нас тут есть видео-версия с конференции Rolling Scopes.

Что такое история?

Если честно, во время подготовки этой статьи, я сразу столкнулся с трудностью определения. Но нам же нужно понимать, о чём пойдёт речь, потому, спустя некоторое время раздумий, я пришёл к следующему:

История — это повествование, сюжет которого почти всегда имеет завязку, развитие с кульминацией и конец, и которое направлено на лучшее понимание сути.

Последние три слова чрезвычайно важны, ведь именно для этого истории и нужны — доносить суть в самом доходчивом виде. Метод этот испокон времён был популярен: наши прадеды оборачивали крупицы мудрости в сюжеты и рассказывали их своим, еще не смышлёным детям. А сейчас эти истории называют сказками.

При этом, заметьте, я не привязывался ни к какому формату, ибо истории могут принимать совершенно разный вид: это могут быть как классические литературные рассказы, так сказки, анекдоты, рекламные ролики и даже приложения и сервисы. Если задуматься, то истории просто везде и использование этого метода подачи информации становится всё более популярным. Почему?

Да потому, что нам нравится этот формат — он естественный для нас. Именно поэтому люди читают романы, ходят в кино и покупают компьютерные игры — потому что истории помогают нам переносится в другие миры, чувствовать то, что мы так давно хотели, а также учиться. Всё это происходит благодаря развитию нашего самого нужного органа — мозга.

Так уж вышло, что в ходе эволюции, человек приобрёл одну особенность, выделяющую его на фоне остальных живых существ. Это способность к эмпатии, то есть представление себя, на месте другого существа. Это стало возможным благодаря специальным нейронам, которые носят название зеркальных. Именно им скажите спасибо, за то, что ваш рот открывается, когда вы видите зевающего человека. Но помимо массовой зевоты, зеркальные нейроны подарили нам возможность учиться на опыте других людей, через представление себя на их месте.

Познакомился я с работой этих самых нейронов еще очень давно (как уверен и вы), просто не осознавая что это они помогают нам оказываться на месте других людей. Я помню, как я, когда мне было лет 7–8 приходил к старшему товарищу смотреть, как он играет в Resident Evil. Он неоднократно предлагал мне самому попробовать снести пару зомбо-голов, но мне было вполне страшно и так, представляя себя на месте человека, который представляет себя на месте главного героя.

И эта наша способность осталась с нами и сейчас, и её вполне успешно практикуют маркетологи. Простой пример. Вот вам список характеристик BMW M5.

Как вам, хочется купить! Да она супер, честно. Не продаёт? Я так и думал. Но что если сделать историю, раскрывающую весь потенциал авто? Типа как сделал Гай Ричи.

Я лично уже бы достал кошелёк, да в нём ничего нет. Но я предвижу вполне резонный вопрос с вашей стороны.

Для чего нужны истории НАМ?

Резонно предположить, что сторителлинг будет очень полезен всякого рода продаванам, но и нас он в накладе не оставит, поверьте. Благодаря умению рассказывать истории вы сможете:

— точно донести суть исследования в живой и интересной форме,

— убедить кого бы то ни было в чем бы то ни было,

— увидеть общую картину взаимодействия с вашим продуктом,

— улучшить опыт пользователя, сделав его более человечным.

С первыми двумя пунктами всё более менее понятно, использование историй здесь довольно логично, ведь вместо того, чтобы класть перед стейкхолдерами огромный талмуд с результатами исследования, который они всё равно не прочитают, мы можем рассказать историю, взяв его за основу. Здесь работает тот-же принцип, что и с метриками BMW M5: людям не нужны только цифры и принцип data-talks не всегда работает для непрофессионала, а вот истории сработают наверняка. Так что в следующий раз, вместе с таблицей главных проблем, пусть и проранжированных и провалидированных, попробуйте завернуть всё в историю взаимодействия пользователя с системой, вплетая проблемы в рассказ. Для этого даже придуман специальный инструмент, он так и называется — сториборд.

По сути, вы рисуете комикс с вашим пользователем в главной роли. Каждый шаг на пути к его цели описан отдельным кадром и вмещает в себя основные события. Практической ценности, как для проектировщиков взаимодействия он не представляет, только с точки зрения «продажи» своих решений, что кстати, не так уж и легко, как кажется.

Создание сториборда довольно затратно, тем более, если вы ограничены во времени, так что зачастую приходится обходиться сказками. То есть устным повествованием. Порой, достаточно просто описать процесс получения инсайта и основная цель достигнута. Например, я заметил, что если говорить, насколько людей раздражает тот или иной баг, как они бесятся при его появлении, что говорят, то это производит неизгладимое впечатление, запуская работу зеркальных нейронов стейкхолдеров.

Таким образом, заставляя ваших заказчиков не просто читать об ошибке, а переживать её, используя истории и зеркальные нейроны, вы сможете лучше донести до людей необходимость изменений.

Но будьте осторожны с этой техникой, ведь если вы будете уверены в чём-то ошибочном, убедите историей вашего начальника, а после вы обнаружите факты, доказывающее обратное. Вы найдёте себя в очень щекотливом положении. В частности, все ваши аргументы будут направлены в вашу же грудь. Потому доказывать что-то лучше только если вы на 101% уверены в правильности ваших выводов.

Истории пользователей

Всё, о чём я говорил выше относилось к доказательной базе, теперь же давайте поговорим о чём-то более практичном, в частности об определении стратегии развития вашего продукта и его очеловечивании. Сейчас, большинство проектов двигается вперёд лишь фичами, а не реальными потребностями, тем более эти фичи никто не рассматривает в контексте использования, а просто формулируют их из сомнительных запросов, а то и просто берут из головы. Из свежачка могу вспомнить случай, когда мне пришёл запрос на проектирование страницы отображения всех сотрудников компании, со всеми возможными фильтрами по всем возможным параметрам с возможностью сохранять пресеты и экспортировать содержимое. На вопрос «Зачем?», последовал ответ «Потому, что мы можем это сделать». Я думаю это не слишком аргументировано с точки зрения пользовательских потребностей.

Как вы поняли из примера, современный подход создания сервисов, к сожалению, всё ещё опирается на модель реализации, то есть на то, как всё фактически устроено. Но вместо того, чтобы становится заложниками этой модели, нам нужно сформировать ментальную модель, то есть тот образ функционирования системы, который сложился в голове пользователя, а не пытливом уме разработчика. А сделать это можно только исследуя, слушая и рассказывая. Никак иначе мы не сможем увидеть картину глазами пользователя и понять, что именно ему нужно.

Современные методы исследования именно на это и направлены: все пользовательские интервью, опросы, тестирование служат лишь одной цели — проверить, насколько решение соответствует ожиданиям пользователя, насколько ему удобно работать с системой и насколько прозрачно обучение. И в дополнение к вашему арсеналу методов, сегодня, я бы хотел, чтобы добавился ещё один .

Storyframing, или словесное прототипирование — это обобщённое представление пользователей о том, как они ожидают должна работать ваша система. Можно сказать, что это пошаговая история ментальной модели пользователей. Я уверен, что вы пользуетесь этой техникой постоянно и можете привести пример прямо сейчас. Давайте уйдём сейчас из привычной действительности и спустимся под землю. Скажите, вот вы давно катались на метро? Можете рассказать о своём опыте?

Я живу в Минске, потому, чтобы используя метро добраться из точки А в точку Б мне нужно: найти ближайшую станцию; войти; купить жетон, если его ещё нет; сразу вкинуть его в адскую машину, которая сплющит любого безбилетника; спуститься на платформу и подождать томительные пару минут; войти в вагон и терпеливо ждать следующих остановок, чтобы отвечать на сообщения в социалках, ибо интернета в пути не предвидится; затем выйти из вагона и подняться не на той стороне дороги…

А кто бывал в метро в других странах?

В Китае, например, есть специальная профессия «заталкивателей в вагоны», а в Питерском метро поездка на эскалаторе занимает не секунды, а минуты, так глубоко оно находится. Но это лишь особенности ментальной модели местного населения, основной путь всегда остаётся неизменным.

Весь мой рассказ о поездке в метро, да и ваше представление о нём, есть ни что иное, как storyframe.

Почему метод так хорош или не хорош

Явных преимуществ этой практики я вижу несколько:

— Во-первых, он супер-гибкий, то есть нам ничего не мешает взять кусочек из одной ментальной модели и вклеить его в нашу историю (швов видно не будет),

— Во-вторых, он не требует много времени на разработку (смотрите, как быстро мы справились),

— В-третьих он не ограничен форматом взаимодействия, то есть мы можем рассказывать истории о пользовании сервисами, приложениями, сторонними процессами, да хоть о стратегии ведения переговоров.

Но наряду с этими великолепными преимуществами, есть и ряд недостатков:

— Из-за того, что метод такой гибкий и ни к чему не привязанный, он может «гулять» от человека к человеку, то есть, если я сейчас попрошу представить самого крутого героя во вселенной Marvel, то вряд-ли вы согласитесь со мной, что это человек-паук. Эти разночтения интерпретации накладывают свои ограничения на сферы применения сторифрейминга, то есть словами вы никогда не добьётесь истины в последней инстанции, иначе степень проработки будет просто неимоверной.

— А второй недостаток метода, вытекает из первого: сторифреймы не всегда можно демонстрировать заказчику или тестировать. Делать это можно только если 1) от вас и просили сделать только сторифрейм или 2) больше нечего тестировать. Чуть дальше мы поговорим на конкретных примерах, а пока давайте же разгадаем секрет создания качественного продукта.

Как написать хорошую историю?

Создать грамотно проработанный storyframe и сложно и легко одновременно. Прежде всего, нужно осознать, что в нашем деле, сторифрейм должен базироваться исключительно на ментальной модели (я напомню, что это представление пользователя о том, как работает система). Нельзя просто взять и из потолка написать «Как пользователь, я хочу…», это будет самой грубой ошибкой (сцаной тряпкой за такое). Вы не всегда ваши пользователи. Тут нужно искать тех, кто на самом деле пользуется вашей системой (или очень хочет).

И как только вы их нашли, присутствует соблазн просто пойти и спросить «Эй, пользователь! Выкладывай, чё-как?» Но, с другой стороны, вывести их на нужную мысль бывает очень не просто, да и кто вам сказал, что они скажут вам правду? Чтобы свести риски и сложности к минимуму, я подготовил для вас несколько советов.

Итак, процесс написания истории по мотивам ментальной модели пользователей, можно условно разделить на три шага: готовимся слушать, слушаем и пишем. Да, слушать придётся больше, но, как говориться, хороший рассказ начинается со слушателя.

Готовимся слушать

Перед тем, как достать клещи и начать пытать пользователей о том, какой должна быть идеальная история взаимодействия с вашим продуктом, никто вам не мешает самим включить голову и поразмышлять на эту тему. Сформулируйте гипотезу о том, основываясь на собственном опыте или на текущей модели реализации, чтобы потом вы могли сравнить эти две модели и понять, где у вас присутствуют разночтения. Просто попробуйте описать ваш идеальный путь, то каким его видите вы. Если слёту нашли себя в тупике и не можете двинуться дальше, я предлагаю использовать вам подход reverse thinking, то есть работа от обратного.

Как следует из названия или курса геометрии средней школы, вы должны сперва представить себе желаемый результат, то, что любят называть Picture of Success, а после раскручивать этот клубок, пока не дойдёте до самого первого шага «Закатать рукава и взять в руки ручку». Вот небольшой пример того, какая цепочка получилась у меня, правда уже после интервью:

«Я хочу записаться на самый подходящий для меня курс во внутренней системе образования»

• Для этого мне нужно закончить процесс регистрации,
• Для этого мне нужно сперва инициировать этот процесс,
• Для этого мне нужно выбрать самый подходящий для меня курс,
• Для этого мне нужно, изучить список, который предлагает мне система…

и так далее.

Как итог, читая получившийся алгоритм снизу вверх, мы сможем сформировать, что же нужно сделать пользователю, чтобы достичь желаемого результата. Причём каждый из этих шагов уже сейчас можно детализировать и улучшать. А чтобы проверить вашу гипотезу на достоверность, нужны реальные интервью, но сперва давайте определимся с тем, кого вообще на них звать.

При выборе респондентов желательно выбрать представителей каждой из групп целевой аудитории:

— пользователи, не сталкивавшиеся с проектируемой системой, (1/5)

— пользователи успевшие поработать с ней немного, (3/5)

— пользователи давно работающие с системой. (1/5)

Заметьте, что распределение неравномерное, то есть основной упор нужно делать на тех, кто совсем недавно начал работать с системой, и ещё не успел адаптировать свою ментальную модель под модель реализации. Раны ещё не успели затянуться и они с радостью поведают о своём опыте или когнитивном диссонансе, когда всё пошло не по плану.

Также у нас есть ещё две группы респондентов, с которыми и работать нужно иначе. Например, люди, которые никогда не сталкивались с системой слабо себе представляют, как она должна работать. Если мы говорим о создании чего-то совершенно нового, то вообще все пользователи, которых вы будете опрашивать, попадут в эту группу. Таких индивидов нужно раскручивать на предположения, на моделирование опыта, которого у них ещё не было. Это не плохо, если понимать, что это не достоверные данные, а просто источник вдохновения. Такие модели дают много полезных инсайтов, но зачастую, слишком далеки от реальности.

В тоже самое время, у нас есть закостенелые ветераны, которые давно прошли огонь и медные трубы пользования системой. Такие люди обычно уже слишком деформированы, чтобы выходить за рамки модели реализации. Типа работает и работает, зачем это чинить. Но даже такие тёртые калачи порой чем-то недовольны. И если уж их за годы работы всё ещё что-то раздражает, не стерпелось, не слюбилось, то это точно нужно исправлять.

Обычно, выявление ментальной модели является частью большого интервью, под который пишется отдельный сценарий. Но если вам посчастливилось иметь лишь одну цель на сессию, то создание сценария, наверное не представляется возможным. По крайней мере все мои попытки были обречены на провал — всё равно всё пойдёт так, как вы и не могли предполагать, если вы говорите об опыте людей. Что можно сказать наверняка, так это первый вопрос «Расскажи мне пожалуйста о своём опыте взаимодействия с системой…» и всё.

Вместо жёсткого сценария, я бы предложил иметь тактику, которой вы будете придерживаться по-ходу.

Тактика качественного слушания

Вот так незаметно мы и подкрались к тому, что происходит на интервью. А всё, на самом деле, сводится к нескольким простым принципам:

1. Будьте хорошим слушателем,
2. Влияйте меньше, слушайте больше,
3. Доверяй, но проверяй.

Что значит быть хорошим слушателем. В наше время слушать и слышать отнюдь не одно и тоже. Быть хорошим слушателем нужно учиться, инвестируя свое внимание и погружаясь в разговор. Вот несколько советов, которые помогут вам стать лучше в этом деле:

— проявляйте внимание к собеседнику, отложите все отвлекающее в сторону и держите зрительный контакт, чтобы ничего не упустить просто запишите разговор на телефон, чем стучите по клавиатуре — нам всем важно знать, что нас слушают,

— сосредоточьтесь не только на словах, смотрите: порой, язык тела может рассказать ещё больше, чем речь; возможно даже, что человек выдаст вам то, чего сам не осознаёт,

— задавайте качественные уточняющие вопросы, такие как «почему?» и «зачем?», чтобы лучше понять мотивы поступков, докопаться до сути, а не просто ковырнуть поверхность, используйте метод «5 why», когда вы раскручиваете собеседника опуститься ещё ниже,

— дайте обратную связь о том, что вы все еще здесь, интонационными подъёмами, кивками или фразами типа «Ага, я понял», ведь людям важно понимать, что они говорят не в пустоту, важно лишь не проявлять своего отношения к сказанному, иначе вы рискуете исказить данные,

— удостоверьтесь, что поняли все правильно, пересказав историю и попросив подтверждения. Например, «Я правильно вас понимаю…».

Наряду с тем, чтобы стать хорошим слушателем, вы должны понимать, насколько сильно вы сами влияете на результат. Дело в том, что люди склонны подстраиваться под собеседника, говоря то, что он хочет услышать. Так иногда и получается что, страдающие пользователи скажут вам «Всё просто супер, оставьте как есть», а сами мотают головой из стороны в сторону, скупая слеза катиться по щеке и ветер шепчет «Помоги…».

Может Нео и хотел уйти, жахнув синюю таблетку, да только не хотел расстраивать Морфеуса. А отсюда несколько советов о том, как затаится так, чтобы никто не понял ваших мотивов:

— не стоит говорить на смежные темы перед интервью,

— избегайте наводящих или альтернативных вопросов,

— не нужно выражать свое мнение по вопросу, ведь так люди будут стараться вам угодить.

И наконец, совет для параноиков — продолжайте параноить. Если мы говорим о ретроспективных интервью, а не о фантазиях или закостенелых взглядах, не нужно слепо доверять пользователям. Лучше их немного проверить, расставив несколько ловушек. Например, вы можете нарочно сделать ошибку в интерпретации, когда будете уточнять мысли пользователя. Так вы сможете удостовериться, что он действительно имеет ввиду, что имеет, а не старается вам угодить. Или, например, вы можете задавать настолько открытые вопросы, что человек будет сам вынужден их интерпретировать, проявляя свою компетентность. Подробнее о ловушках вам может рассказать Тамара Кулинкович в своей лекции, а я лишь сделаю упор на том, что это очень важная и полезная штука при отделении зёрен от плевел.

Послушали? Пишем!

После интервью сессий, вам нужно собрать всё воедино. Помните о том, что сперва вы являетесь слушателем, а потом рассказчиком. То есть вы — посредник рассказа об опыте пользователя, и от того, как вы интерпретируете данные, будет зависеть и то, как люди его воспримут. Нельзя допускать искажений и упущений фактов, даже, если они вам не по-душе.

Ищите пересечения в ответах людей, и выносите их как отдельные шаги. Вносите уточнения и описывайте как можно детальнее (но только в словах) процесс взаимодействия, используя полученные материалы. Дополняйте базовую модель пропущенными шагами из других интервью до тех, пор пока добавить будет нечего.

Готово? Режьте! Что из предложенного можно автоматизировать? А что просто вычеркнуть за отсутствием смысла? Режьте не жалея.

Задайтесь вопросом, как бы это можно было сделать быстрее и проще и внесите изменения ещё раз.

Вам должны быть известны технические и бюджетные ограничения проекта и их нужно соединить с представлением пользователей, чтобы получился достойный словесный прототип, который смогут реализовать на практике.

В итоге у вас должна получиться история идеального взаимодействия пользователя с системой, максимально автоматизированный и упрощённый путь, по которому он должен пройти. Как с этой историей поступать дальше — решать вам: вы можете положить его её в основу персоны, будущего User Journey Map, создать Service Map или сразу начать создавать визуальное решение. Главное, что сейчас вы держите в руках полноценное представление пользователей о том, как это должно работать.

Ну и конечно, вы отвечаете за передачу рассказа от пользователя до тех, кому вы хотите ее донести, а значит можете влиять на посыл делая акценты. Так делайте их на важном, а не незначительном.

Ну вот мы и подошли к самому интересному, точнее, желанному ответу на вопрос «Нафига эта штука нужна?». Возможно, сперва вы будете полны скепсиса в отношении важности создания историй, но простой попробуйте дать им шанс. А ниже я приведу несколько примеров того, с чего можно начать.

Лэндосы

Лэндинговые страницы представляют идеальный полигон для экспериментов, ведь они — это по сути и есть истории, которые продукт рассказывает пользователю. Так что мешает действительно представить диалог, который разворачивается между вашим продуктом и пользователями. Какие вопросы нужно осветить, чтобы заслужить доверие? Что нужно сказать громко, а что будет неважно? Как представить всю эту информацию, чтобы она была максимально доходчива?

Использование storyframes помогут вам правильно ответить на эти вопросы. Если раньше я тукал пальцем в небо, пытаясь угадать ответы, то сейчас я использую комбинацию ментальных моделей в виде истории диалога системы и человека.

Эту штуку даже можно тестировать (помните я говорил, что это довольно сложно) — попытайтесь рассказать этот диалог потенциальному пользователю и посмотрите, какие вопросы у него останутся после этого. Если всё доходчиво и он крикнул «Беру!» — вы проделали отличную работу.

Чат-боты

Именно в проектировании этих, набирающих популярность, негодников, истории могут очень сильно облегчить жизнь. Здесь они тоже могут принять вид диалога между роботом и человеком, а основываться можно на ментальной модели диалога двух людей.

Таким образом, проектируя основной флоу нашего внутреннего бота, когда пересаживали ей мозг, мы основывались как раз на модели живого диалога с учётом всех экстремальных ситуаций (пропал коннект, слишком долгое время ожидания и т.д.), выразив наш сторифрейм в виде карты сервиса.

Заметьте, что история не всегда будет линейной, порой, могут возникнуть случаи, когда необходимо добавить разветвление. И здесь нужно задаться вопросом: новая ветка действительно-ли относится к текущему сюжету, или это отдельная история? Первый случай, например, когда это альтернативный путь достижений той же цели. Второй — когда финал будет отличаться.

Процессы

На сладкое, вы 100% столкнётесь с методом, когда кроме него ничего нельзя будет использовать. Например, во время работы над процессами. То есть, когда речь идёт о чём-то, что нельзя потрогать или увидеть в дело вступают истории.

В примере из моей практики, мы работали над созданием нового процесса разработки учебных программ для персонала. Это процесс просто не смог бы уложиться в какой-либо визуальный инструмент, потому мы были вынуждены использовать ментальные модель людей, как основу будущей истории.

На одном из наших воркшопов мы написали историю по мотивам модели реализации (то есть то, как это есть сейчас), улучшили и оптимизировали процесс, а после разбили получившуюся историю на роли и сыграли её. Получился такой импровизированный спектакль, но помимо веселья, он дал нам понимание, где наш процесс может быть ещё улучшен, какие шаги могут быть автоматизированы и какие противоречия устранены.

В завершении я хотел бы сказать пару слов благодарности тебе, дорогой читатель, ведь только ради того, чтобы ты дочитал до конца и вынес что-то для себя, я и стучу по клавишам. Надеюсь это и произошло, спасибо за твоё время.

Ну и не могу не напомнить о своём личном канальчике в телеге, где я собираю всякие интересняшки со всего дизайнерского мира и делюсь ими, попутно комментируя. Никакого спама или рекламы, только хардкор ;)

Счастья вам всем, здоровья и ветра вдохновения в парусах корабля любви.