VATA: Ментальное здоровье имеет значение
Case Study о разработке приложения для поиска и подбора психолога/психотерапевта.
Это статья из серии рассказов о проектах в DesignSpot School 2021.
Проект разрабатывался в рамках менторинг-программы командой студентов школы и менторов из сообщества DesignSpot.
Задачей команды было разработать цифровой продукт или сервис для решения конкретных задач.
Обо всех трудностях дизайн-процесса, созданных артефактах и поиске решений вы узнаете из этого лонгрида :)
Погнали, но сначала интро
Привет! Мы команда VATA (Валерия Яковчик, Татьяна Рудько и Анна Занкевич), нам дали всего три месяца, чтобы пройти весь путь создания продукта — от исследования до готовой концепции и сейчас вы узнаете, с какими проблемами мы столкнулись, как их решали и чего в результате добились.
Нашим ментором была Алена Зайка, которая поддерживала наш боевой дух и помогала не сбиться с пути UX-джедая.
Первой нашей активностью стала встреча с нашими менторами-стейкхолдерами. На этой встрече мы познакомились, оговорили требования и ограничения проекта, выделили сегменты пользователей и поделили их между собой (я и Татьяна взяли пользователей, а Анне достались специалисты), определили проблемы и преимущества, модели монетизации и каналы привлечения пользователей.
Ключевые проблемы
Рынок онлайн-психотерапии за последние два года вырос на 30% и продолжает расти: появились разные проекты, проснулся интерес к ментальному здоровью, и объединяет он несколько услуг.
1. Коронавирус — с приходом пандемии, поднялся уровень тревожности, люди застряли на удаленке и не имеют возможности (и/или уже не хотят) вживую коммуницировать, в целях личной безопасности.
2. Недостаток информации — люди, которые никогда ранее не были в терапии, не до конца понимают, с какой проблемой им необходимо работать, как подобрать специалиста, чем отличаются подходы в терапии, какой необходим именно им, и главное — когда уже необходимо обратиться за квалифицированной помощью.
3. Личный комфорт — некоторые клиенты, даже если подозревают что-то неладное, не готовы сразу обращаться к специалисту, и есть категория, которые боятся даже выходить на улицу, например, с обсессивно-компульсивным расстройством.
4. Контроль качества — среди психологов и психотерапевтов большое количество специалистов с недостаточным опытом и образованием, которые дискредитируют услугу как таковую.
Требования к продукту
- Своя платформа для общения психолога/психотерапевта с клиентом (маркетплейс, а не агрегатор);
- Легкость и простота использования — интуитивно понятный интерфейс;
- Инструмент первичной идентификации проблемы и подбора подходящего специалиста;
- Верификация специалистов на входе, до присоединения специалиста к сервису, для контроля качества;
- Интегрируемость с другими сервисами: видео, календари, почтовые сервера и другое ПО, в том числе для системы сплит-платежей.
- Продукт должен работать в Web формате, на iOS и Android-устройствах.
Анализ конкурентов
Было проанализировано 18 прямых конкурентов по подбору психологов и психотерапевтов, работающих на русскоязычных пользователей: 12 Web-сервисов и 6 мобильных приложений.
Искали в интернете любые платформы сводящие специалиста и клиента, смотрели о ком пишут в подборках «Лучшие сервисы для психологической помощи», спрашивали знакомых, а потом и их знакомых, о каких сервисах они слышали и/или пользовались. Отмечали сильные и слабые стороны, модели монетизации, искали отчеты о прибыли, информацию о целевой аудитории и каналы ее привлечения.
Их анализ помог намного больше узнать о домене, появился список, к кому стоит присмотреться внимательнее:
- Web-сервисы — находятся на слуху, имеют алгоритм кластеризирующий проблему и свои платформы для общения со специалистом (никаких созвонов в Skype), фильтры для поиска, имеют отзывы, проверяют квалификацию специалистов до присоединения к сервису, и дополнительный плюс за мобильное приложение;
- Мобильные приложения — предполагают общение с реальным специалистом, дополнительный плюс за чат и инструменты самодиагностики.
В то время как прямы конкуренты ориентированы на общую психотерапевтическую помощь от квалифицированных специалистов, косвенные — помогают снять симптомы и отслеживать свое общее состояние, но не предполагают общения с живым специалистом.
Целевая аудитория
Первоначально мы выделили три категории пользователей:
- Клиенты — ищут квалифицированную помощь психолога/ психотерапевта, подбирают и сравнивают специалистов между собой (из числа представленных в сервисе);
- Посредники — хотят помочь близкому человеку получить помощь, но не уверены какая именно необходима, и какой именно специалист нужен/подойдет;
- Специалисты — психологи и психотерапевты, в поисках новых клиентов.
В дальнейшем, на этапе исследования, посредники растворились в воздухе, как утренний туман, а клиенты расщепились на две подкатегории:
- Прошаренные — четко осознают, что им нужна помощь, имеют конкретный запрос, ищут специалистов с необходимой специализацией, сравнивая их между собой (из числа представленных в сервисе);
- Новички — чувствуют, что-то не так, но не понимают что именно, нуждаются в помощи, чтобы разобраться.
Исследования пользователей и анализ
Тема ментального здоровья все еще крайне щепетильна, поэтому, чтобы получить предварительную информацию в сегменте клиентов, я решила начать с опроса. Отвечая письменно и анонимно, респонденты меньше нервничают, чувствуют себя раскованно, отвечают развернуто и честно. Последним вопросом, тех, кто готов к интервью, я просила оставить свои контакты.
С психологами, Анной было принято решение, начинать сразу с интервью, как с осознанными и рефлексирующими.
Полевые исследования
Настало время поговорить с теми, кто за последние шесть месяцев хотя бы один раз задумывались о поиске и /или смене специалиста. Клич пустили в Insatagram, группах поиска психологической помощи в Facebook, и конечно, друзья и знакомые, а потом и их знакомые. Созвонились в Zoom, просили демонстрировать экран и проговаривать вслух все, что они видят, думают, чувствуют, пока пытались самостоятельно подобрать сервис из представленных на рынке.
« — Регистрация через номер телефона — до свидания. Мой номер телефона — на вес золота. Если на почте я могу подтереть спам или отписаться от рассылки, то с телефоном что мне делать? — Регистрация должна быть только через почту.»
« — Анкетирование — хорошо, люблю проходить тесты. Выбираю по лицу. Информация об образовании мне ничего не дает. Потом стоимость сессии, пол и возраст.»
« — Отзывы нет, нет и нет. Если кому-то подошел психолог, не значит, что мне подойдет. И наоборот. Опять же, если человек остался доволен — не факт, что он вообще напишет. Отзывы полезны только на гостиницы, в этом случае они объективны.»
« — Оплачивать сразу не хочу, особенно несколько сессий. Частично было бы хорошо.»
Форумы и блоги
Не забыли мы и о таком волшебном источнике для понимания болевых точек и запросов на новые функции, как отзывы об уже существующих продуктах.
После этого стало понятно, какие именно вопросы необходимо прояснить, и что необходимо проверить. С помощью мозгового штурма по формулировке проблем были подготовлены гипотезы.
Интервью
На интервью нужно приходить подготовленными, мы составили скрипт вопросов и прогнали его на друзьях и знакомых.
Казалось, все должно пройти отлично (что-что, а разговаривать-то мы умеем), но при всей кажущейся простоте, это довольно сложный и нервный процесс — так или иначе, приходилось немного импровизировать.
Если новичков заманить было не сложно: часть дала свои контакты в опросе, и еще часть откликнулась в Facebook. А вот найти пользователей, которые уже прибегали к помощи специализированных платформ по подбору специалистов, оказалось достаточно трудно.
« — Есть такое мнение, что на сервисы идут менее квалифицированные специалисты. Может это и не так, утверждать не стану.»
После тщетных попыток в ход пошла небольшая хитрость. У меня уже были отзывы на существующие сервисы из Интернета, и я решила попробовать написать этим людям личные сообщения (особенно полезным в этом вопросе оказался Facebook), с просьбой поговорить об их опыте и поделиться позитивными и негативными сторонами.
В итоге на интервью было 5 новичков, 6 прошаренных и 5 психологов. На основе этих интервью были сделаны некоторые выводы.
Новички
1. Используют инструменты для самодиагностики и снятия симптомов, визуализируют динамику.
Тут весь спектр: дневники, трекеры сна/шагов/настроения, медитации, аффирмации. Но это по душе не всем, а вот тесты люди просто обожают, даже если это тест «Какой ты суп?» (всегда интересно узнать что-то новое о себе, а структурированная информация, которая имеет категории и списки — делает процесс легким и увлекательным).
2. Не понимают, когда уже необходимо обратиться за помощью к специалисту, ждут пока «прижмет».
3. Хотят помощи в подборе специалиста или возможности сократить список финальной выдачи.
4. Охотнее записываются к специалистам с отзывами, чем без них.
5. Гипотеза о том, что пользователи хотят иметь возможность переписываться с терапевтом, а не разговаривать лично (чтобы снять напряжение и стеснение) — опровергалась.
« — Важно видеть лицо человека и его эмоции. Обратная связь быстрее, эмпатия глубже.»
« — Важно видеть человека, чтобы чувствовалось, что тебя не бросают, что не разговариваешь сам с собой.»
Прошаренные
1. Не обращают внимания на информацию об образовании, дополнительных сертификатах.
2. Не обращают внимания на отзывы о специалистах.
3. Не хотят ограничений в финальной выдаче специалистов (только свободных в ближайшее время/только 10 специалистов в выдаче).
4. Хотят оплачивать сессию после сеанса со специалистом (привязывать карту с автоматическим списанием).
«—На самом деле нет проблем с оплатой, просто при бронировании сессий на весь месяц <…> оплатить надо все сразу, а это не всегда удобно, в финансовом плане. Мне было бы комфортно привязать карту, что бы оплата была как в Uber: получил услугу — оплатил.»
Специалисты
Интервью со специалистами были очень увлекательным процессом, так как они не совсем обычные люди, создавалось впечатление, что они сами ведут разговор, понимают, что тебе нужно и хочется узнать.
1. Гипотеза, специалисты опасаются, что из-за онлайн формата не смогут получать достаточно невербальной информации он клиента, была опровергнута.
Специалисты не только не боятся онлайна, а возлагают надежды, что сервис поможет с поиском и расширением клиентов, снимет эту «головную боль».
2. Хотят автоматизировать работу: база клиентов, заполнение карт и форм состояния (не хранить в бумаге), календарь, напоминания клиентам о сессии, упражнения и их результаты.
3. Хотят отфильтровывать клиентов на входе, чтобы на сессию приходили только с тем запросом, с которым специалист работает.
« — Люди, которые ко мне обращаются через сервис дольше задерживаются в работе и чаще оказываются довольны результатами. Может быть, это эффект подбора, а, может быть, мне так только кажется.»
4. Важно наличие чата с клиентом.
Важные инсайты
Ожидаемо, что мы столкнулись с теми вопросами, о которых даже не задумывались. Самым важным из них стал мобильный телефон.
1. Пользователи в первую очередь хотят использовать мобильный телефон, а не Web-сервис.
Так как от стейкхолдеров стояла задача разработки в первую очередь Web-сервиса, а потом уже мобильного приложения, мы даже не решили усомниться в этой очередности. Однако в результате исследований получилось, что для 40% клиентов и 100% специалистов — наличие мобильного приложения играет первоочередную важность.
« — Дома, даже если никто не подслушивает, как-то неуютно разговаривать. Хочется иметь возможность выйти на свежий воздух, прогуляться или спустится в машину, чтобы чувствовать себя свободно.»
« — Большую часть онлайн-сессий я провожу с помощью телефона. Особенно это важно при помощи в экстренных ситуациях.»
2. Клиенты хотят предварительно познакомиться со специалистом, до личной встречи.
« — Мне не хватает возможности послушать какой у них голос. Разные же голоса бывают: убаюкивающий, скрипучий или обычный. Это очень важно, чтобы человека было приятно слушать.»
« — Важно было увидеть публикации на профессиональные темы, почитать, как он подает информацию, о чем пишет, чтобы понять: сходятся у нас взгляды на мир и на какие-то определенные, важные для меня, вещи.»
Решение проблемы видится в формате видео-визиток и блога на сервисе, чтобы специалисты могли писать статьи и публикации, без перевода клиентов на сторонние ресурсы.
3. В ходе полевых исследований отмечались все критерии и фильтры конкурентов, на которые обращали внимание пользователи. На интервью «Прошаренные» так же поделились своим списком, и исходя из этой информации был определен финальный вариант:
- Специализация (с какой проблемой работаем);
- Методы (прошаренные пользователи точно понимают и представляют что им нужно и как они хотят работать);
- Продолжительность сессии;
- Стоимость сессии (выбор из тех специалистов, которых можешь себе позволить);
- Стаж работы специалиста.
Удивительно было, что для подавляющей часть клиентов пол и возраст либо не важен, либо выбирается самым последним критерием.
« — При прочих равных — пойду к женщине. Но стоимость и опыт это важней. Если есть психолог женщина с опытом 5 лет за 100BYN и мужчина с опытом 5 лет за 60BYN — выбор очевиден, иду к мужчине.»
4. От группы «Посредников» пришлось отказаться, т.к. пользователи, желающие помочь близкому — оплачивают сессии или приобретают сертификат на той платформе, которую выбрал их подопечный, т.е. выступают только в качестве спонсора, самостоятельно не принимая решения.
Портреты пользователей
На основе информации, полученной в результате исследования и интервью мы создали персон, которые являются собирательными образами наших пользователей.
После этого необходимо было изучить, как ведет себя пользователь, с чем сталкивается и что при этом чувствует.
Карта пути пользователя (Customer journey map)
Чтобы понимать, как наши пользователи могут себя вести во время первого знакомства с продуктом, и при постоянном его использовании, мы создали карты пользователей для наших персон. Тут мы заранее продумывали все возможные сценарии поведения, какие проблемы могут быть у пользователя, какие эмоции могут возникнуть, какой опыт он может получить на каждом этапе использования продукта.
Ideation
А вот здесь и становится ясно, почему же так важно было сделать то, о чем писалось выше. У нас уже есть все, чтобы набрасывать идеи.
Первоначально мы не планировали добавлять трекеры и дневники, но именно это и станет нашей фишкой: «прошаренных» не так легко заманить на новую площадку и свой специалист у них уже есть, поэтому мы сконцентрируемся на «новичках».
Трекер настроения, собирает статистику, и на ее основе предлагает тесты (например, мне грустно больше недели — вот тест «Страдаете ли вы сезонной депрессией») и упражнения для самопомощи. Так же, он будет давать специалисту дополнительную информацию о состоянии клиента между сессиями и понимание, помогает ли терапия (если клиент захочет ей поделиться).
Решиться обратиться к специалисту само по себе пугает, и не всегда понятно, что проблема требует вмешательства. Используя наши бесплатные инструменты самопомощи и диагностики пользователи «прирастут» и доверятся площадке, а к моменту, когда решатся на психотерапию будут подбирать себе специалиста на ней же.
Со специалистами проще, они четко обозначили чего именно хотят: карта пациента, которая подтягивает данные из профиля клиента (в том числе и настроение), автоматизация форм, расписание и напоминания о сессиях клиентам, домашние задания и чат.
User Story Mapping
Приоритизация же стала самым тяжелым испытанием: разве есть что-то более важное, чем выбор правильных функций для разработки?
По неопытности, в своем желании «утереть нос всем и каждому тем, какие мы супер крутые и вообще», мы записали в первый релиз слишком много фичей, в последствии их пришлось почистить с усердием и пристрастием — что-то вычеркнуть, что-то перенести в последующие релизы, не повторяйте наших ошибок!
Функции, которые не критичны или требуют на этом этапе слишком много ресурсов, перенос им в следующий релиз. Все, что идет в первый релиз — MVP.
Прототипирование
User Flows (Сценарий пользователя)
Дает четкое представление о том, какие действия предпринимают пользователи и как они достигают своих целей.
Кликабельный прототип
В Figma мы создали прототип приложения, разделили его на пользовательские сценарии и связали все экраны в единое целое, максимально приближая его к реальному продукту для взаимодействия с пользователями.
Юзабилити тестирование
На тестах наблюдали за взаимодействием пользователя с приложением, записывали все комментарии и отмечали сложные места, чтобы потом устранить все недочеты.
Мы выбрали тактику тестируй-улучшай-тестируй, т.е. если какая-то проблема мешает пользователю закончить сценарий — она должна быть устранена, пусть и в костыльном виде, и только потом идти к остальным тестируемым.
Cпециалистам первоначально, было сложно заполнить слоты со временем, они путались и тратили на это слишком много времени. Через несколько итераций это затруднение было преодолено и специалисты справлялись с задачей примерно за 1 минуту (мы считаем это прекрасным результатом).
Неожиданностью стал тот факт, что на интервью пользователи говорили о своем нежелании оплачивать сессии заранее, особенно если ты бронируешь время сразу на месяц или два вперед. Именно поэтому мы приняли решение с привязкой банковской карты к сервису и списанием денежных средств сразу после встречи со специалистом.
Но на тестировании пользователи не хотели привязывать карту, так как в этом случае не могли контролировать списание средств и предпочитали оплачивать сессии наперед.
Проглотив свое негодование, мы устранили эту проблему.
Первую сессию со специалистом пользователь выбирает сам, из свободных опубликованных слотов, и оплачивает ее. Впоследствии, расписание сессий они оговаривают со специалистом, и специалист выставляет расписание клиенту. Этот вариант пришелся всем по душе: специалистам, так комфортнее контролировать свое расписание, а клиент может отклонить расписание и отказаться от специалиста «без лица», минуя неловкость говорить об этом прямо.
Мы также создали кошелек внутри приложения, который пользователь может пополнять перед сессиями. Т.к. расписание уже выставлено и конкретный день закреплен за клиентом, нет необходимости оплачивать весь месяц наперед, чтобы не упустить время, средства с кошелька будут списываться перед сессией, а если он пустой — не даст подключиться к видео-звонку. Этот вариант так же устроил все стороны.
Visual Design
Мы выбрали сине-фиолетовую гамму, т.к. она вызывает такие чувства, как доверие, лояльность, безопасность и свобода.
Еще раз «шлифанули» тестированием — убедится, что не прогадали, и визуальный стиль будет приятен пользователям, и счастливые, в сознании преисполненные, пошли на защиту проекта.
Послесловие
Три месяца ежедневного труда, километры сообщений, часы совместных звонков, правки, правки и правки не прошли даром. Это было прекрасное путешествие по миру UX/UI дизайна, мы многому научились и готовы применять свои навыки!
P.S. Хотим поблагодарить DesignSpot Commumity и всех причастных, без вас бы ничего не получилось, may the force be with you.
P.P.S. Если наша статья была вам полезна, не забудьте похлопать, нам будет приятно.
P.P.P.S. Вам наверняка интересно, почему VATA? Все просто: Валерия, Анна, Татьяна и Алена, а еще мы такие же мягкие и пушистые :)
