設計思考工作坊的案例

近年來全世界都在關注設計思考(design thinking),為什麼呢?這問題或者可以這樣回答,因為全世界各國都在談創新(innovation) ,而創新是一個從無到有的過程,那創新要怎麼做,如何開始、如何實現、如何衡量結果呢?創新,聽起來很虛無飄渺,但它也是需要一個方法及流程的,於是設計思考就出現了!設計思考在近年來被認為是一個很有效率的、以人的需求為出發點的創新方法。在此要強調一下,設計思考不是創新的唯一方法,也不是創新的萬靈丹,但因為一些很成功的大公司如Apple、IBM、SAP等,都使用設計思考進行產品及服務的創新,於是設計思考在全球都引起很高的關注。

我做了上百個全球大企業的創新專案後看到的是,企業不論大小,在面對新科技的大挑戰,如AI、IoT、Cloud、Big Data 等等,必須進行數位轉型(digital transformation)的時候,都會考慮引進一些新的創新方法、導入新的思維模式到組織中,以提升組織內的創新動能,這時候他們很多會採用設計思考。

設計思考工作坊,不只是好玩而已

設計思考強調動手做,所以常常是以工作坊(workshop)的型態來呈現,時間可長可短,通常是以半天、一天、兩天的形式。然而一個設計思考工作坊,若題目及流程設計的不好,很容易讓學員覺得設計思考就是做些腦力激盪,拿出一堆便利貼來貼一貼,之後學員也只是覺得“很好玩”,談不上之後能運用到實際工作中。我曾經看過一些所謂的設計思考課程,直接拿網路上找到的免費資料,例如史丹佛大學設計學院很著名的“設計一個錢包” (Stanford d.school Wallet Project),直接翻譯借用就開課了。像設計錢包這樣的題目,適合一般普羅大眾,因為大家都有錢包,很容易理解錢包使用上的痛點,可以在短時間內走過設計思考的步驟。可是今天工作坊的對象若是企業的專業人士,特別是高階經理人,要他們把寶貴的上班時間,挪出來幾個小時來重新設計一個錢包,他會覺得這是浪費他的時間。因為高階經理人要處理的問題及複雜度很高,設計一個錢包這題目對他們來說好像是在辦家家酒,這樣的工作坊很容易讓學員留下一個錯覺 — 設計思考只是好玩而已。

我認為一個好的設計思考工作坊的功用有兩個,一個是介紹設計思考的方法,這是培訓的部分;第二就是利用設計思考,實際解決一個切身的問題,這是實作的部分。我在設計每一個工作坊的考量,就是把這兩個兩個目標結合起來。多年來我帶領及參與過上百個設計思考專案,如美孚石油 (ExxonMobil)、沃爾瑪 (Walmart)、中國國家電網(State Grid)、台灣聯發科(MediaTek)等等,不論專案大小或時間長短,一開始一定是以工作坊的形式找出目前使用者痛點、聚焦未來目標,然後讓團隊取得共識、採取行動。

我為企業做設計思考工作坊時,不管企業大小,我都會花相當多時間在事前的準備。一個好的設計思考工作坊的事前準備絕對比工作坊本身花的時間還更多。我必須要跟客戶溝通,他們想要解決的問題是什麼、使用者是誰、哪些人必須要參與、他們在組織中的職務及角色是什麼等等,然後我才能針對這個企業、這個問題、這個團隊,為他們量身打造一個agenda,決定要使用的工具,用他們切身的問題來定義出“設計挑戰” (design challenge),以這個挑戰為主軸,走一次設計思考的流程。在這樣的一個工作坊下來之後,學員可以獲得了很多全新的想法,產生可以落地的解決方案。

設計思考要如何學習?實戰經驗最重要

我從美國史丹佛大學畢業後,在矽谷高科技產業工作了20年,深深體會到“創新”不是喊口號,而是一種心態(mindset),要讓一個組織從上到下的都有一個創新的mindset,是非常不容易的事情。

我曾在SAP工作多年,這家公司是所謂“企業資源計畫軟體”(Enterprise Resource Planning, ERP)的龍頭老大,全世界叫得出名號的大中小型企業,不論哪個產業,超過半數都使用SAP的軟體 。我在SAP做過財務金融業產品經理、以及雲端產品的開發及設計,後來帶領設計顧問專案團隊,我發現不管是什麼產品或服務,使用者的體驗 User Experience 實在是太重要了。SAP的產品從70年代問世,各種產品推陳出新後,在使用者體驗上還是有非常多成長的的空間。於是 SAP 的創始人及董事長Hasso Plattner 在2005年,以他私人名義捐助了三千五百萬美金給史丹佛大學,成立史丹佛設計學院 (Hasso Platnner Institute of Design at Stanford, 簡稱 Stanford d.School),成為全球設計思考的大本營,Hasso 同時也在SAP內部大力推動設計思考,我之前的團隊就是以設計思考作為核心能力,以顧問的角色,服務SAP全球大客戶,協助客戶們解決從產品、到流程、到策略面的問題。近年來全球最大的管理顧問公司,如麥肯錫、埃森哲、都去買了專業的設計顧問公司,目的就是要網羅這些設計思考人才。管理顧問公司一向都是由商學院畢業生為主流,但創新需要跨領域思考的團隊,所以管顧公司都在努力網羅一流的設計人才。

自史丹佛設計學院成立之後,世界一流學府如哈佛、MIT、倫敦商學院等等,都開始教授設計思考的課程。現在網路上設計思考的資料很多,各種語言都找得到,影音視頻有的水準很高。設計思考若只要學個概念,Google 一下、再買幾本書來看看,概念非常容易理解。我覺得一個好的設計思考教練,最重要是實戰經驗,真正幫過各種不同產業的企業,解決過大量的、不同的問題,才得以掌握創新專案的實務操作面,我覺得這才是設計思考教練或專家最重要的核心能力。

設計思考工作坊的實例

那我為什麼會離開大公司的舒適圈,自己出來成立 Design Thinking Foundry 提供設計思考顧問服務及培訓呢?因為我覺得創新不應該只是大企業才玩得起的遊戲,中小企業不管各行各業,都需要把創新思維融入組織中,才能提高應對未來挑戰的能力,而且在習慣以代工為主的大中華區更是迫切需要。我從台灣到美國在東西方都接受過教育,而且是從設計思考大本營的史丹佛畢業,在SAP做過上百個全球大企業的創新專案,又能中英文雙聲道,像我這樣經驗背景的人應該非常稀有。

從2017夏天開始自己創業一年多以來,在美中台兩岸三地,做了近20個大小專案,從加護病房交班流程、人工智能平台、銷售流程改造、智慧城市設計、智慧金融服務 (FinTech)等等,以下簡單分享三個工作坊的成果。

永齡健康基金會 — 智慧加護病房

這個一天的工作坊是由永齡健康基金會主辦,邀請了台灣重症醫學會的12位醫師及護理師來參加,題目聚焦於智慧加護病房的交班流程。為了設計出一場高效率的工作坊,我們事先造訪了醫院ICU,與ICU內幾個重點使用者:主任、護理長、護理師做深度訪談,了解ICU交班現有的流程及使用者痛點。我們發現每家醫院ICU交班的情境(scenarios)以及交班方式和內容,都有很大的差異。因此我們設計了一份問卷,請會來參加的工作坊的學員事先填寫,讓他們在來參加工作坊之前,能夠根據這份問卷的引導,仔細觀察在交班過程中,各關係人(Stakeholder) 的需求。工作坊當天,大家先在小組內分享各醫院交班的過程,接著再利用“使用者旅程圖” 分析使用者在交班過程的痛點和可以優化流程的的機會點。之後把所有重點快速排序,做了一個“機會分布圖”,讓 action items 一目了然。接下來再進入下一輪的創意發想ideation,每組選定一個action items 來定義一個“我們如何問句”(How Might We,最後各組都製作出一個原型Prototype,向全體學員分享並接受設計反饋,這短短的一天真正落實了設計思考的五大步驟,來看一分鐘的回顧:

學員回饋:“之前參加過其他的創新工作坊,都是大家玩一玩就結束了,說不出具體學到了什麼。今天這個工作坊很不一樣,一天下來我們產出了好幾個 prototypes, 我覺得都可以直接實現了!我好想馬上回醫院去試試看!”

南京市委 — 未來的智慧城市

2018年11月南京市委組織部的25位領導,來到史丹佛大學做學術交流,除了參加一些針對科技創新及經濟轉型的專題演講外,其中的重頭戲就是一天的設計思考工作坊,由我來主導。我爲學員們設計的題目是 -“2030的智慧南京”。我一開始先介紹了設計思考,及史丹佛大學創校的故事及矽谷的歷史,再將學員們分爲六組,以“棉花糖挑戰” (marshmallow challenge )來讓每一隊熱身,接下來就讓學員們以未來的智慧南京為主題,把未來的願景具象化。在一輪的創意發散及收斂之後,聚焦於三個重點市民族群:1)企業主、2)大學剛畢業的社會新鮮人、3)上有老下有小的三明治族。之後每一組選擇了自己最熟悉的 personas,討論他們現在的痛點及需求、發想在10年之後的未來南京如何能爲這些市民提供服務,以下回顧短片:

學員回饋:“我喜歡這樣活躍的、互動的教學方式,希望國內能借鑑此方式,讓教育變得更具活力、創造力!”

思科夥伴高峰會 Partner Summit — 大中華區銷售創新

思科每年都會為全球的銷售夥伴開一場高峰會,2018年的 Partner Summit是在美國拉斯維加斯舉辦,有2000個企業參加。思科特別為大中華區最頂尖的銷售夥伴 Top Partners 舉行了一個半天的設計思考工作坊,請我擔任講師。30位工作坊學員都是企業老總,特別從中國飛來美國參加峰會。這個工作坊最大的挑戰其實是時間,因為峰會整體時程安排得非常緊湊,我的工作坊時段安排在第一天下午,這是大家時差最嚴重,最想睡覺的時候。好在我上台經驗豐富,從幾百人到幾千人的大場面都見過,帶工作坊和主持大會最重要的就是要抓住大家的注意力,以適時的幽默和精心設計的活動貫穿整個工作坊。雖然題目是很硬的銷售創新,但資訊傳達的方式可以很輕鬆,結果當然是沒有一個人睡著,每一組都討論得極其熱烈,笑聲連連!有圖有真相,來看影片回顧:

學員回饋:“我覺得深受啟發,期待把這個方式運用在工作中,解決工作上的問題。”

以設計思維建立組織的創新文化

設計思考不是做一次工作坊、或做一個專案就簡單了事了。一個企業或組織要落實創新,一定要從人的角度出發,把設計思維融入團隊、專案、及企業文化中。這需要高層的全力支持,不管是金錢上、時間上、人力上,各方面的 commitment。讓團隊能跨越階級及組織中的官僚體系,以更開放的心態解決問題,給人才發揮的舞台但同時也要負擔相當的責任(accountable),這都是對領導能力的極大挑戰。唯有把設計思考內化為每一位員工解決問題的核心能力,讓創新成為組織的DNA,才能發揮設計思考的最大價值。