設計思考之企業案例Q&A系列 — Q1: 設計思考如何應用於銷售、如何創建原型？

設計思考（Design Thinking 簡稱 DT）如何運用於企業內部？我常被問到這類問題。身為設計思考顧問，我在 SAP 的10幾年間為全球500強做顧問項目，到這兩年自立門戶成立 Design Thinking Foundry，面對企業做的大大小小專案及工作坊非常多，累積了不少寶貴經驗。每次專案的客戶（企業對接各部門的參與者）針對DT也提出很多問題，我想慢慢把這些問題的Q&A 整理、分享出來，分享順序沒有什麼邏輯，純粹就是最近我被問到什麼我就寫什麼，也請不要期待我會很規律的每天寫或每週寫，我只能盡量有空就寫。這一系列命名為【設計思考之企業案例Q&A 】 我的回答會聚焦於應用，不會涉及到我個別客戶的專案細節及產出。大家若喜歡這樣的主題，請持續關注我，也歡迎大家留言提出問題，待我慢慢回答。

Question : Tina 老師，DT這個方法及工具，對於產品研發部門很適合，可以產生很有效的原型。但是對於銷售部門而言，銷售的目標是多賣產品，他們可以如何應用DT呢？產出的原型又是什麼呢？有什麼樣的案例可以打動銷售們，讓他們願意嘗試DT呢？

Tina’ s Answer：

一般來說，企業想要導入設計思考，都是為了要突破現狀、尋找創新的機會，於是 R&D 產品研發部門，常是企業內設計思考的先行單位，待他們做出一些成果之後，企業高層才會決定把DT這個方法推動到其他部門。

對於 Sales 銷售部門如何應用DT、如何做原型，這個問題很好。因為 sales 比較抽象，不像 R&D 有實際產品，可以做出具體的原型來測試。

銷售部門如何應用設計思考呢？產出的原型是什麼呢？這問題可以從兩方面來看，一是銷售的流程，二是銷售的模式。

1 ）銷售的流程：

對銷售部門而言，設計思考能幫上什麼忙？最常見的是解決現有的銷售痛點。根據企業的產業屬性及規模，銷售部門內應該有好幾個不同的銷售角色，先從一個role開始，定義使用者 Persona，然後做 Journey Map，把現有的銷售流程一步步梳理，然後找出痛點和機會點，做重點分析及排序，然後根據部門實際的狀況，挑選出幾個合適的 topics 進行 ideation，找出方案解決。針對改善銷售流程，大家發想出來的解決方案可能是很不具體的，如何 prototype？可以用故事版 storyboard 一幕幕畫出，每一幕要詳細描述其中的關係人、他們的行為、需要的工具、輸入及輸出、衡量的數據等等。關於故事版怎麼做，網路上資訊很多，SAP有一個很好的開源工具叫 SAP Scenes 推薦給大家， 裡面有很多人物和行業場景，可以在 PPT 裡面很方便的做出故事版 https://experience.sap.com/designservices/resources/scenes

2）銷售的模式：

銷售模式的創新是一個很大的課題，我通常會在工作坊花上兩天的時間，引導企業跨領域的管理階層，做出 Business Model Canvas 商業模式畫布。銷售和公司的商業模式是息息相關的，先定義好商業模式，銷售的模式自然就會明朗。

商業模式畫布可以看做為商業模式的原型，其中包括企業的核心價值、客戶與廠商、產品與競爭者、執行與收益等等。關於如何做商業模式畫布，網路上資訊非常多，我就不再贅言。然而商業模式的創新並不容易，但對一些企業會起到生死存亡的決定性作用。一個經典的案例就是Netflix，這家公司自成立以來，經歷了三個商業模式。

Netflix成立於1997年，第一個商業模式是 subscription 月費制，供會員上網選影片，然後DVD郵寄到家、郵寄還回，完全不用像對手 Blockbuster 需要開一大堆店面。在此模式下，Netflix同時收集會員大數據，追踪會員的觀看喜好，推薦更多片讓人看上癮，於是會員數急速上升。

2007年iPhone橫空出世，改變世人眼球行為模式，Netflix 第二個商業模式就是 online streaming 線上影音串流，會員可以用電腦線上看或在手機上用APP看影片，逐漸取代DVD郵寄業務，新會員數量持續增加。

2011年 HBO 推出神劇 Game of Thrones 《權力的遊戲》，在內容為王、強敵壓境之下， Netflix 也開始砸重金自製內容，進入第三個商業模式 — original programming production。第一個自製影集 House of Cards《紙牌屋》推出後即獲好評，之後佳作不斷，2016的 Stranger Things 《怪奇物語》更是擄獲全球觀眾，為了追劇而乖乖交月費。

2019年剛出爐的美國電視艾美獎 Emmy Awards，Netflix得獎數緊跟在第一名的HBO之後，這兩家公司為了自製內容不計血本，以拍好萊塢大片的成本來製作影集的每一集，得獎數完全打趴傳統影視媒體公司。Netflix能一直在競爭激烈的紅海中找到藍海，連續三個商業模型的轉型都獲得成功，很不容易。當然它現在也是強敵壓境，亞馬遜、蘋果也都強勢進入內容市場，也許Netflix很快就得要再度轉型了。

對銷售們講這個 Netflix 的故事，應該很容易說動他們，願意嘗試 Design Thinking ，挑戰一下思維模式。

希望這樣有回答到你的問題。