Caso de estudio: Metrobús

Prototipar para una ciudad en movimiento.

¿Cómo hacer que cada día 1.5 millones de personas se movilicen intuitivamente a través de las siete líneas del Metrobús? Esa pregunta marcó el inicio de nuestra colaboración con el Gobierno de la Ciudad de México, interesado en aplicar los principios del diseño centrado en las personas. El resultado vive en aprendizajes que permearán al resto de la red de transporte de la ciudad y que mejorarán la vida de todos los que nos movemos en la metrópoli.

Avenida Juárez, a un costado de la estación Hidalgo de la Línea 3 del Metrobús.

El reto: cómo guiar mejor a los usuarios del Metrobús

Después de 14 años, siete líneas, 239 estaciones y una flota de 4,915 camiones, el Metrobús es mucho más que una opción de transporte público de la Ciudad de México: es parte del día a día de la ciudad y sus habitantes.

Aunque diariamente millones de personas viajan en Metrobús, una importante cantidad no lo utiliza de forma intuitiva. Los turistas y las personas de otros estados del país enfrentan dificultades al utilizarlo, e incluso algunos locales desconocen cómo transbordar, dónde recargar, o el precio por viaje.

Esto motivó al equipo del Metrobús a mejorar el wayfinding (el sistema de información que guía a las personas a través de ambientes físicos y mejora su comprensión y experiencia del espacio), a través del diseño centrado en las personas. Juntos colaboramos en el desarrollo de una prueba piloto en la estación Hidalgo y sus tres transbordos (Línea 3, 4 y 7).

Estación Hidalgo, Línea 7, Paseo de la Reforma, CDMX.

Antes de rediseñar, busquemos la respuesta en los usuarios

Durante tres días, el equipo de investigación y diseño estratégico realizó observación de campo en cada una de las paradas que se conectan en la estación Hidalgo, en colaboración continua con el equipo del Metrobús.

Allí pudimos observar cómo las personas interactúan con el sistema, a qué señales prestan mayor atención, qué suelen preguntar a otras personas o al personal de seguridad de la estación, así como en qué ocasiones miran el celular para estar 100% seguros de la estación en la que están o en la que van a bajar.

En esos comportamientos encontramos las pistas y las primeras respuestas para mejorar su experiencia y trayectos.

Observar, prototipar, iterar

Tras las observaciones, estudiamos las mejores prácticas de wayfinding y definimos los principios para guiar el diseño de las señalizaciones.

Siguiendo los principios del diseño centrado en las personas, iniciamos la fase de prototipado. Posteriormente volvimos a realizar observación de campo en las estaciones de Hidalgo. También completamos cuatro pruebas de usabilidad en las que los usuarios debían transbordar en Hidalgo para llegar a sus destinos.

Por las noches instalamos señalizaciones temporales para que los usuarios las probaran los días siguientes.

Estas fueron algunas de las reacciones generadas tras la instalación de los prototipos:

Primera iteración de señalética.

Resultados

Este proyecto busca convertirse en parteaguas para todo el sistema de transporte de la Ciudad de México y de una práctica de políticas públicas basadas en el diseño centrado en las personas.

Para nosotros, es emocionante haber utilizado nuestras capacidades como diseñadores para resolver un problema de la ciudad y haber ayudado al Gobierno de la Ciudad de México a pensar en las necesidades de las personas, dando un paso para mejorar el transporte público e impactar positivamente la vida de millones de personas.

Créditos:

Líder del proyecto: David González

Líder de estrategia: Belén García

Investigación de usuarios: Estefanía Moreno

Diseño gráfico: Jonathan Minor