Investigación con usuarias en el estudio.

User research: básicos para conocer mejor a tus usuarios

Algunas consideraciones para conducir una investigación de usuarios y obtener la información necesaria en la toma de decisiones estratégicas.

Para cualquier compañía es fundamental saber quiénes son sus usuarios, entender qué los motiva, qué les duele, qué les gusta y qué necesitan, con la finalidad de crear productos o servicios que resuelvan sus problemas o mejoren sus vidas.

Particularmente, las empresas digitales tienen mayor experiencia en la investigación de usuarios. Aun así, todas enfrentan retos al interpretar la información o las métricas, especialmente porque no todas cuentan con un equipo de investigación calificado para detectar patrones e implementar estrategias para dirigir sus esfuerzos en hacer felices a sus usuarios.

El software y otras herramientas tecnológicas proveen una gran cantidad de datos cuantitativos, permiten organizarlos mejor y detectar tendencias. Sin embargo, para obtener mejor información cualitativa y más importante, para analizarla de manera estratégica, es necesario tener múltiples perspectivas y, especialmente, talento especializado en interpretación de datos.

Por otro lado, es muy importante obtener información cualitativa –a través de entrevistas, grupos de discusión o técnicas de observación– que ayude a la toma de decisiones estratégicas.

Por eso, entender a las personas mediante la investigación de usuarios ha cobrado un papel más relevante para las compañías.

A continuación, compartimos algunos aprendizajes que hemos tenido en 23 Design a partir de conducir diversas estrategias de user research, para productos digiales muy variados, que seguramente te ayudarán a conducir tu estrategia de investigación de usuarios.

1. Conoce el contexto de tus usuarios

Esto es fundamental. El diseño que ignora a los usuarios, será ignorado por ellos. Por eso, antes de empezar a diseñar cualquier producto o servicio, es importante saber para quién estamos diseñando, cómo es, cuáles son sus motivaciones y miedos, qué les preocupa, qué valoran, etc.

Este es el primer paso para diseñar con empatía. Va más allá de saber dónde viven o a qué nivel socioeconómico pertenecen. Para hacerlo bien, hay que ir al fondo, analizar más allá de lo obvio y como comúnmente se dice, ponerse en sus zapatos.

La empatía es clave para tener mejor entendimiento de las necesidades físicas y emocionales de las personas. En el caso del user research, a diferencia de la investigación de marketing, se basa en entender motivaciones que no siempre se expresan en lo que la gente dice, sino en lo que la gente hace.

Una investigación con los usuarios de Unima, técnicos y especialistas de laboratorio, en 2017.

2. No supongas que el research va a salvar a tu compañía

Si bien la investigación te permite identificar lo que les duele a tus usuarios, así como la pauta para resolverlo, no garantiza la solución a todos los problemas, o la viabilidad del producto o servicio en el mercado. Factores macroeconómicos, cambios en las regulaciones de industrias o nuevas tecnologías podrían terminar con un proyecto.

3. Elige solo un objetivo a la vez

Sí. Es normal que quieras sacarle todo el jugo posible a tu investigación. Sin embargo, si quieres que una sola encuesta, workshop o entrevistas te den todas las respuestas que necesitas y resuelvan múltiples problemas a la vez, es probable que falles en el proceso.

No es lo mismo entender las razones que motivan a un usuario a adquirir un producto o servicio, que las que lo orillan a dejarlo. No es lo mismo conocer su customer journey, que dirigir una investigación sobre sus hábitos de vida. Si bien muchas de estos factores están interconectados, es difícil que en una sola investigación logres resolver todos los problemas de tu compañía.

Como en todo es mejor dar un paso a la vez.

4. Las herramientas tecnológicas no reemplazan el análisis

Como mencionábamos en el primer punto, cada vez hay más herramientas que hacen más fácil la tarea de la investigación. Desde las métricas que dan plataformas como Google o Facebook, hasta softwares para grabar y marcar puntos en común en las entrevistas con usuarios.

Sin duda estas herramientas son útiles. Puedes tenerlas todas, pero a la hora de encontrar el problema, necesitarás atacarlo y analizarlo con la metodología correcta: las herramientas no reemplazan al análisis de un especialista.

La mejor parte del research es ese momento en el que piensas, “y ahora, ¿cómo transformamos estos datos en un producto deseable”.

5. Research libre de sesgos

El mejor método para lograrlo es investigar, no solo sobre una compañía o sus usuarios. Hay que conocer también a la competencia, a la industria, cómo se ha comportado en el país donde va a operar la compañía y en otros países.

En la medida en la que tienes más información, vencerás prejuicios o ideas preconcebidas, o todo lo que según crees conoces de una industria o un negocio.

Otra de las claves es el trabajo en equipo. La investigación no es un trabajo solitario. Tener a más de una persona haciendo research, te ayudará a promover la colaboración y contribuir a eliminar los sesgos.

6. El research no validará tus ideas

Esto va alineado al punto anterior. Muchas veces, especialmente en proyectos en etapas tempranas, es común pensarnos como el consumidor. “Si a mi me gusta, a todos les gustará”. En ocasiones, al iniciar un proceso de investigación con usuarios, o prospectos de usuarios, es probable que arroje resultados contrarios a las ideas que existían en un principio.

Es un error asumir que algún pain o beneficio de un producto o servicio, será un patrón para todos los usuarios. Un error muy común, especialmente en fundadores de empresas, es colocar su propia experiencia en el journey.

Si buscas un equipo de investigación, esperando que valide los hábitos de tus usuarios, es probable que puedas llevarte una sorpresa, especialmente si antes no te has liberado de los sesgos.

Cuéntanos qué te parecen estos hallazgos, ¿hay algo más que creas que es importante tener en mente al hacer user research? ¿De qué otros temas te gustaría leer? Te leemos en los comentarios.


Gracias a @Estefanía Moreno y @Belén Ceballos, del equipo de research de 23 por compartir sus ideas y aprendizajes.