Bots, emojis y reactions: empatía digital 🤖
¿Cómo se diseña “empatía”? Con pocos sentidos a la mano (no se puede cambiar el tono de voz, sonreír, dar un abrazo), los diseñadores se valen de cada vez más recursos para hacer que el usuario sienta cercanía y calor humano -o lo que más se le parezca-.
En los noventas, los emojis fueron el primer paso hacia la empatía digital. Hoy son parte fundamental del lenguaje en internet (mi obsesión por este tema puede verse en la entrada anterior).
¿Pero hoy ?¿Qué sigue? Lo primero es preguntarse
¿Cuál es la necesidad número uno de nuestro usuario?
Comunicarse con otra/s persona/s fácil y rápidamente
Pero esta respuesta tiene muchas interpretaciones. Una muy cool es la de slack.
Slack: emojis, integraciones, formatos de texto y la era de los Bots.
La comunicación por internet se trata de compartir momentos (Snapchat lo entendió muy bien). Slack buscó cómo hacerlo fácil y rápido, y que además sirviera como una gran herramienta de trabajo colaborativo.
A simple vista parece un típico “chat” por canales, pero adaptando a su producto las mejores features del sistema IRC, consiguió:
- Centralizar el consumo de aplicaciones externas, casi administrándolas desde su plataforma
- Usar los emojis para curar la falta de empatía en las interacciones que solo usan palabras, donde casi siempre se pierden contextos culturales, sociales y todos los demás.
Slack fue tan innovador en sus features que Facebook, Google y Apple ya lo adaptaron a sus apps:
- Bots
- Reactions
- Formatos de Texto
Expression is more than emoji and stickers
Bots
Slack ofrece un bot nativo -slackbot- para ayudarte dentro de la aplicación (hasta interrumpe discretamente tus conversaciones para darte consejos, sin que los demás puedan verlo). Pero no se queda ahí. Ofrece una opción para agregar bots que tú mismo programes sin dejar de lado el mismo concepto de “facilitador” de tareas. Genial, no?
Casualmente, después de que Slack lo hizo, Facebook, Google y Apple empezaron a implementar bots similares en sus servicios — cada uno dando su visión de producto — . Vieron el valor de proveer, en sus servicios de chat, bots que te ayuden a comprar sin que salgas de ahí. Eliminaron la necesidad de navegar en distintas ventanas, o, en el caso de móviles, cambiar de aplicación.
Pero los nuevos bots no se quedan en simples preguntas y respuestas automáticas. Ya pueden aprender. La nueva app de Google, Allo (pronto disponible para Android y iOS 👀), usa un bot — tal vez como de los que Aasimov nos previno — que reconocen patrones de comportamiento al interactuar con el usuario. Literalmente aprenden de nosotros (machine learning) y se van mimetizando con nuestra forma de ser, para que obtengamos de ellos respuestas más allá de las obvias y logremos sentir una conversación natural. En una conversación, este bot te sugerirá respuestas muy similares a las que tú darías, basado en cómo sueles escribir. Eso quiere decir que entre más utilices esta app más aprenderá a ser como tú (y a responder como tú lo harías),al punto en que no sea capaz de reconocer cuando estas respondiendo tú o cuando lo está haciendo el asistente que trae integrado.
Reactions
Un like o un favorite comenzaba a quedarse corto para representar como nos sentíamos o que opinábamos al respecto de las cosas que nos compartían.
Slack entonces convierte los emojis en Reactions.
Pasamos de representar la complejidad de los gestos y sentimientos humanos con solo dos símbolos (⭐️ ❤️), a tener más de 1,851 emojis disponibles para mostrar nuestra opinión.
Entonces, Facebook adapta la visión de Slack, — entendiendo que no todo en la vida es likeable — y lanza sus propios reactions (empezaron con 7 pero quedaron 6). Casi 6 meses después, muchos usuarios aún tratan de entender como funcionan.
Como dato curioso, en Twitter, luego de que tomaran la decisión de cambiar la acción de favorite (⭐️) por un like (❤️), intentaron implementar los reactions pero al parecer, seguiremos sólo con likes y retweets.
Formatos de Texto
Este es bastante curioso y personalmente lo utilizo mucho. Sus raíces vienen un poco del Markdown (~gracias Beco por animarme a aprenderlo~).De hecho cuando estoy escribiendo y la plataforma/app no tiene disponible esto igual trato de “simular” los formatos para enriquecer muchísimo más mi conversación.
Adivinen entonces…. Facebook integró esto para en Whatsapp y ya también pueden usarlo.
No sé si algún día los bots logren transmitir sentimientos. Tal vez serán muy buenos doppelgangers, pero no creo que sustituyan el calor de una conversación (por lo menos no hasta ahora).
BONUS>>> Para quienes todavía les cuesta hablar en emoji, les dejo este traductor. ✨
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Jay López L
heyjay.me
