¿Cómo elegir el tono correcto de maquillaje?
O de cómo me convertí en un gurú del maquillaje
Se dice que encontrar el tono perfecto de base de maquillaje es más difícil que sacar un mazapán de su envoltura sin romperlo. Hasta hace unos meses, yo no sabía que existen infinitos colores de maquillaje, paletas, contour, ni una brocha para cada parte de la cara. Pero el diseño se trata de enfrentar retos y resolver problemas así que, naturalmente, tuve que convertirme en un gurú del maquillaje 💅🏼
Cuando César me dijo que mi siguiente proyecto sería rediseñar el e-commerce de Vorana, la verdad me dio mucho miedo; un miedo distinto de cualquier otro producto en el que he trabajado. Era un territorio inexplorado para mí: maquillaje y artículos de belleza 😱
Algunos días después, mi equipo de 23 y yo llegábamos a las recién remodeladas oficinas de Vorana en Mérida, un lugar muy cool para hacer el workshop. En la sala ya nos esperaba el equipo con el que tendríamos el taller.
El dato: ~90% del equipo en Vorana son mujeres 💪
Después de 2 días intensos de taller -además de perderle el miedo al mundo de la belleza- sacamos muchos insights, preguntas y oportunidades para mejorar la experiencia de las fans del maquillaje. Fue aquí cuando surgió un tema que nos llamó particularmente la atención: en muchas de las llamadas y chats de ayuda, las clientas preguntaban cómo elegir el tono correcto de maquillaje… literal, podían pasar horas platicando sobre el tema. Y es que si la base está mal, todo el maquillaje sale mal.
Este parecía ser un gran problema. Si en las tiendas físicas es difícil encontrar un tono que realmente se parezca a tu piel, al comprar en línea la dificultad se multiplica. Ayudar a las clientas a encontrar su tono no sólo reduciría las llamadas y chats de atención a cliente, también aumentaría su confianza para comprar maquillaje sin haberlo probado.
A pesar de que en internet existen muchos tests para encontrar tu tono, la mayoría están truqueados: los resultados se limitan a los colores de sus propias marcas o de productos que te quieren vender. Otros incluso están mal diseñados y sin lógica (probamos unos que daban los mismos resultados con distintas respuestas). 🤭
¿Cómo podríamos reducir el tiempo en el chat y llamadas de soporte?
¿Cómo podríamos ayudar a los usuarios a encontrar productos que realmente los hagan verse y sentirse bien?
Más que un problema, lo que teníamos frente a nosotros era una clara oportunidad de crear valor en el nuevo website de Vorana. Así que nos pusimos a investigar. Lo primero fue ir a una tienda física de maquillaje donde observamos a los compradores y preguntamos por varios productos. Pedimos ayuda los makeup artists que atienden: probamos en el cuello, en el dorso de la mano, en la frente… Resulta que cada quien tiene su teoría sobre cómo encontrar un tono que se vea natural y también resulta que el 77% de las mujeres usa un color incorrecto de base.*
*Estudio de Estée Lauder
¿Cómo podríamos replicar -o mejorar- la experiencia de la vida real en nuestra tienda digital? Sabíamos que necesitaríamos mucha información de los usuarios y después de hacer varios tests en internet, diseñamos el primer prototipo del nuestro en papel. Pedimos a las compañeras del estudio y al team Vorana (las expertas) que lo resolvieran. Descartamos preguntas que no aportaban nada, replanteamos otras, investigamos más y probamos otra vez.
Todo hasta resolver el enigma de cómo elegir el tono correcto. O al menos uno cercano. 😓
Nuestro experimento resultó en un par de tests. El primero nos ayudaría a definir el tipo de piel (normal, seca, grasa o mixta) para saber qué tipo maquillaje es más adecuado (en polvo, líquido, mousse, etc.) y recomendar cuidados especiales. En el segundo, el resultado le sugiere al usuario una gama alrededor de su tono natural.
Con estos 2 cuestionarios, podemos hacer una recomendación de productos personalizada y acertada; en vez de limitarnos a decir “tu tono es claro, medio u oscuro“, sugerimos opciones de color y las palabras clave para buscar en los nombres de bases diferentes marcas. En pocas palabras, dimos a los usuarios información suficiente para sentirse seguros al tomar una decisión de compra:
La verdad es que no soy ningún gurú del maquillaje, cuando mucho puedo detectar cuando alguien se hizo contouring. Pero aprendí bastante sobre las emociones, expectativas y miedos que hay detrás de comprar productos de belleza y cómo reducirlos para mejorar la experiencia de compra. Si quieren saber más sobre el tema vayan con los expertos, mis amigos de Vorana.
