Diseñando para enganchar
Rediseñando la experiencia de Sr. Pago en iOS y Android
Hace unos meses llego Sr. Pago a la puerta de 23 Design con un reto interesante. Necesitaban encontrar una manera de enganchar a sus usuarios para que después de haber comprado su lector de tarjetas, terminaran el proceso de set-up y pudieran cobrar sin problemas a sus clientes.
¿Qué estaba pasando? Claramente, nos enfrentábamos a un reto de engagement, por lo que nos propusimos un objetivo muy claro:
Maximizar las tasas de retención y transaccionalidad de los clientes a través de una experiencia ejecutiva que incentivara su uso continuo, e incrementar la tasa de usuarios que hacía transacciones por lo menos una vez.
Entendiendo el problema
Sr. Pago es un sistema de terminal punto de venta que se conecta con un dispositivo móvil, dirigido especialmente a los negocios no bancarizados.
Una de sus ventajas principales es que, con la compra de cada terminal, el usuario también recibe una tarjeta en donde se depositan todos sus pagos, y que puede usarse como cualquier tarjeta de débito.
Con todos los beneficios, e incluso con ciertas ventajas del producto frente a la competencia, sorprendía que la gente no quisiera utilizarlo.
Decidimos dividir el problema por partes y analizar cada paso del flujo del usuario para entender en qué momento perdía el interés. Tuvimos un workshop con el cliente, y descubrimos 4 momentos clave:
1.Aprendizaje durante el Onboarding
Uno de las mayores sorpresas fue darnos cuenta que en ningún momento el usuario aprendía a seguir procesos elementales de la app. No aprendía a conectar su cuenta bancaria, activar su tarjeta Sr. Pago e incluso conectar su lector. Esto provocaba una serie de fricciones importantes al momento de querer realizar su primer transacción.
Rediseñamos el proceso de Onboarding para incluir un step-by-step en donde se explicaba a los usuarios claramente cómo hacer el set-up inicial del lector y de su cuenta bancaria. Así, el lector quedaba preparado para hacer una transacción sin que el usuario tuviera que hacer pasos adicionales, y la cuenta lista para usarse en cuanto cayeran los depósitos.
2. Uso diario
Otra de las mayores fricciones para los usuarios era que no tenían claro cómo usar el lector para cobrar a sus clientes, además de que el cobro de comisiones quedaba oculto para todos.
Después del Onboarding, agregamos un flujo de prueba para el usuario, idéntico al flujo que estaría usando para cobrar a sus clientes. De esta manera el usuario puede entender cómo comenzar una transacción, identificar en dónde está la información sobre las comisiones, y conocer todos los pasos que involucra cobrarle a alguien.
3. Transparencia en las transacciones
Uno de los puntos más importantes para los usuarios era saber en todo momento el estado de su dinero: en dónde se encuentra y cuánto es lo que tiene disponible para usar. Esto era particularmente difícil porque la app no dejaba nada claro cuánto dinero había en la tarjeta, cuál era el balance general, el dinero transferido y el dinero por recibir.
Integramos toda la información sobre el dinero del usuario en una sola sección, usando un lenguaje entendible que en todo momento le diera seguridad al usuario sobre el estado de su dinero, el dinero disponible en su tarjeta y el historial de sus flujos de pagos.
4. Cobro y retiro
Una cantidad significativa de usuarios del lector se comunicaba constantemente con el soporte técnico de Sr. Pago, con las mismas preguntas: ¿Dónde está mi dinero? ¿Por qué no recibí lo mismo que cobre? Esto se debía a que la app no explicaba en ningún momento cuál era el proceso de cobro, y el flujo completo de cada pago.
Decidimos dejar todo visible al momento de hacer el cobro. En lugar de esconder la información en una calculadora que muy pocos entendían, pusimos un desglose en cada opción de pago, donde aparecían las comisiones y lo que el cliente recibiría puntualmente al final de la transacción.
Una imagen renovada
Desglosar el problema principal nos ayudó a entender mejor los inconvenientes más grandes a los que el usuario se enfrentaba, y a saber exactamente en dónde estaban las fricciones más importantes durante la experiencia de uso.
Al resolverlo, logramos revelar una versión más amigable, sencilla y fácil de usar de Sr. Pago: totalmente abierta con sus usuarios. Así, también el equipo de soporte técnico será capaz de disminuir sus gastos operativos.
El diseño ayuda a resolver problemas en cualquier etapa de un producto. A veces no vemos con claridad en dónde están las dificultades, y por eso es importante contar con un equipo que te ayude a identificarlas para resolverlas a tiempo. Esto hace toda la diferencia entre un producto que la gente deja de usar, y uno que la gente disfruta y recomienda.
