Métriques Utilisateurs: l’UMUX-Lite
Cet article est une traduction de mon article original, datant de l’époque où je travaillais encore chez Bankin’.
On cherche souvent des métriques précises de mesure d’expérience utilisateur pour nous permettre de quantifier la perception de notre travail. Depuis quelques temps j’utilise une méthode appelée UMUX-Lite, un questionnaire extrêmement court qui permet d’évaluer l’expérience ressentie par les utilisateurs & utilisatrices en terme de facilité d’utilisation et de réponse aux besoins.
Comment est-ce que ça fonctionne ?
L’UMUX-Lite s’articule sur deux questions très simples et une échelle de réponse de 1 à 7 :
Est-ce que (cette app / ce service) réponds à mes besoins ?
Est-ce que (cette app / ce service) est facile d’utilisation ?
Ce que j’aime avec l’UMUX-Lite, c’est que les réponses récoltées sont facilement comparables au questionnaire SUS classique (toutes les informations ici), tout en étant pourtant extrêmement court et rapide à remplir, ce qui assure un taux de réponses beaucoup plus élevé.
Pour calculer votre score global UMUX, appliquez cette formule
UMUX-Lite score= ((Question 1 Score) + (Question 2 Score)-2)*100/12
Avec vos résultats, vous pouvez retrouver l’équivalent SUS en appliquant cette formule
SUS Equivalent score = 0.65*(([Question 1 Score] + [Question 2 Score] — 2)*100/12 +22.9
Comment l’utiliser ?
J’utilise personnellement le SUS sur deux segments d’utilisateurs et d’utilisatrices: ceux qui utilisent notre application depuis un mois et ceux qui l’utilisent depuis un an. Cela me donne quatre scores différents que je peux suivre dans le temps et comparer par rapport aux déploiements effectués afin d’évaluer leurs impacts.
Ces deux scores me permettent de suivre l’adéquation de notre application aux besoins utilisateurs et sa facilité d’utilisation. La corrélation avec l’échelle SUS nous permet d’un autre côté de comparer aux standards de l’industrie (le problème restant que peu d’entreprises européennes partagent ces métriques).
Un des gros avantage que j’ai trouvé à l’utilisation de cette méthodologie est que l’UMUX-Lite a tendance à moins fluctuer dans le temps (comparé à des mesures comme le NPS) car il se base sur des questions beaucoup plus claires et moins basées sur un ressenti, réduisant fortement l’affect.
En allant un peu plus loin
J’ai quand même tendance à terminer les questionnaires UMUX-Lite par une dernière question demandant aux utilisateurs “Comment pourrions-nous nous améliorer ?” qui me permet de récolter des idées et retours extrêmement précieux que je peux agréger pour orienter mes recherches futures.
Quelques astuces importantes
- Comme pour toute enquête, pensez à préciser le sens de votre échelle: 1 étant “pas du tout” et 7 “Totalement”. Certains utilisateurs & utilisatrices ont tendance à inverser la lecture des échelles de notation ce qui fausse les données.
- L’UMUX-Lite est constamment retravaillé et testé, il semblerait qu’il soit possible d’utiliser une échelle à 5 points qui serait peut être plus simple pour les utilisateurs. Comme pour tout outil, testez le sur vos utilisateurs et utilisatrices, regardez ce qui fonctionne ou pas et ajustez votre méthode !
- Vous devriez constamment suivre vos métriques chronologiquement. Une seule mesure ne vous donne pas assez de matière pour travailler car elle peut être impactée par énormément de paramètres. Suivez vos mesures dans le temps, comparez à vos lancement, faites attention aux évènements extérieurs (exemple: impact de la pandémie sur les scores NPS globaux).
- Ne considérez pas un retour utilisateur comme un ticket à créer pour modifier votre application, considérez les plutôt comme des indicateurs d’endroits à creuser et de manières d’orienter votre recherche utilisateur !
- Si vous déployez l’UMUX-Lite sous la forme d’un formulaire dans votre application, faites attention à ne pas le faire surgir à un moment qui viendrait gêner les tâches que vos utilisateurs espèrent accomplir. Ajoutez le en fin de l’expérience, et faites attention à l’impact du placement du questionnaire sur les scores reçus.
- Le questionnaire UMUX-Lite original parlait de “pré-requis” plutôt que de “besoins”. Confronté à mes utilisateurs & utilisatrices, le terme de “pré-requis” n’était pas vraiment compris, l’utilisation du terme “besoins” a permis de rendre le questionnaire plus clair. Si vos questionnaires utilisent des termes incompréhensibles pour vos utilisateurs & utilisatrices, vous perdrez des segments extrêmement importants dans votre recherche. Improvisez, adaptez-vous. Ne sacrifiez jamais vos utilisateurs utilisatrices pour le respect absolu d’une méthodologie.
