La place de la Psychologie dans le Design UX

Photo by Lidya Nada on Unsplash

“Tu es psychologue donc tu analyses les gens et leur inconscient ? Tu ne serais pas en train de m’analyser là ?”

— Les gens

À la rigueur ces interrogations m’amusent. Elles illustrent l’image stéréotypée du psychologue (ou devrais-je dire psychanalyste ?) à l’écoute d’un patient allongé sur le divan, voguant dans son inconscient telle une sonde spatiale explorant les confins du cosmos à la recherche de réponses à des questions existentielles. Cependant, lorsque j’aborde plus concrètement ce que je fais au quotidien autrement dit “Je suis concepteur d’expérience numérique c’est-à-dire que je cherche à concevoir des produits et services numériques utiles, utilisables et engageants, qui apportent des solutions à des problèmes rencontrés par les utilisateurs tout en répondant à leurs besoins, attentes et comportements” je me retrouve alors confronté à des réactions dubitatives. En effet, les gens ne comprennent pas ce que vient faire un psychologue dans ce type d’activité. Pourtant l’expérience utilisateur est fortement emprise par différentes disciplines de la psychologie.

“Design is a funny word. Some people think design means how it looks. But of course, if you dig deeper, it’s really how it works.”

— Steve Jobs

Qu’on se le dise d’emblée, l’UX est clairement un buzzword qui se voit décliné à toutes les sauces donnant lieu à beaucoup de “UX bullshit”. Beaucoup d’entreprises, agences et professionnels proclament “faire de l’UX”. Il est facile de le constater comme par exemple dans les très nombreuses offres d’emploi qui mentionnent “UX”.

Deux personnes échangeant sur les caractéristiques d’une interfaces devant un ordinateur

Concrètement, c’est quoi l’UX ?

Mais déjà, pour ceux qui se posent la question : concrètement c’est quoi l’UX ?

“Beauty and brains, pleasure and usability — they should go hand in hand”

— Don Norman

Commençons par les origines de ce qu’il faudrait d’ailleurs qualifier de “pluri-discipline” qui peut autant être considérée comme une notion, un concept ou une philosophie. Le terme est apparu dans les années 90 avec le très célèbre psychologue cognitiviste (premier lien étroit 😉) et fervent adepte de la Conception Centrée sur l’Utilisateur, Don Norman, auteur du célèbre ouvrage “The Design of Everyday Things”. Ce dernier souhaitait aller plus loin que les visions de “Human Interface” ou de “usability” qu’il jugeait trop limitées. Bien que l’UX ne dispose pas d’une définition stricte et faisant pleinement consensus retenons que celle-ci renvoie à trois composantes (Mahlke, 2008) :

  • Les qualités instrumentales : utilisabilité, contrôle, facilité d’apprentissage…
  • Les réactions émotionnelles : réactions physiologiques, jugements cognitifs…
  • Les qualités hédoniques : esthétique, aspect symbolique (e.g. valeurs véhiculées), facteurs motivationnels.
Une expérience utilisateur globale & temporelle, 2017 — Illustration par Geoffrey Crofte

“L’UX design est un processus de conception méthodique, itératif et centré sur l’humain, visant à façonner des expériences utilisateurs.”

- Carine Lallemand

Cependant, même si l’UX est plutôt récente, le début des démarches centrées utilisateurs remontent aux années 40 où des psychologues anglais et américains ont dû étudier les facteurs humains afin d’optimiser l’utilisabilité des cockpits d’avions militaires et ainsi réduire le risque d’erreur et donc d’accident.

Quel rapport entre psychologie et Design UX ?

Malheureusement, les apports de la psychologie au Design UX sont souvent réduits à des principes honteusement simplifiés et parfois même erronés. Ainsi des recherches internet sur le lien entre UX et psychologie renvoient souvent vers les mêmes résultats :

  • les principes de psychologie de la perception, autrement appelée Gestalt et dont l’idée fondatrice est d’ailleurs souvent erronée en “ le tout est plus grand que la somme des parties” alors qu’initialement il s’agirait plutôt de dire “le tout est différent de la somme de ses parties” — mais là, je chipote un peu,
  • la loi de Hick : que l’on pourrait résumer par le temps qu’il faut pour prendre une décision en fonction du nombre de choix à disposition
  • ou le chiffre magique de Miller, le fameux 7 +/- 2 éléments en mémoire de travail (démontré depuis comme étant une large sur-interprétation et remis en question par Jeanne Farrington dans Myths Worth Dispelling: Seven plus or minus two)
La récompense —Un des outils pour jouer avec notre cerveau, Photo by Joanna Kosinska on Unsplash

Bon d’accord mais, concrètement, quels peuvent être les contributions de la psychologie au Design UX ?

Pour rappel, l’interaction découle directement d’un fonctionnement coordonnées de nos fonctions cognitives (perception, attention, mémoire, langage, prise de décision, résolution de problèmes) mais aussi du fonctionnement de notre motivation et de nos émotions. Ainsi des connaissances en psychologie cognitive peuvent donc s’avérer essentielles. Je ne vais pas vous faire un cours détaillé sur chacune de ces fonctions et mécanismes psychologiques. Je vous renvoie vers un de mes livres préférés qui n’est autre que The Gamer’s Brain (2017) de la très célèbre Célia Hodent, docteure en psychologie qui a été Directrice de l’UX d’un jeu (qui n’a que “très modestement percé” nommé Fornite) dans lequel elle y consacre près de 100 pages sur 250 (soit 40%) de son livre maintenant disponible en français sous le nom “Dans le cerveau du gamer”. Pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas Fortnite et n’aurait pas saisi l’ironie il s’agit d’un jeu de type Battle Royal comptabilisant près de 350 millions de joueurs inscrits. Dans son ouvrage, l’auteure y explique de façon très claire les différentes fonctions cognitives mais y aborde aussi la motivation et les émotions (cet article n’est pas non plus sponsorisé par C. Hodent).

Evil UX : De la récompense à la manipulation ?

Par ailleurs de nombreux travaux, modèles et théories apparaissent être relativement pertinents pour créer des expériences engageantes. Notons par exemple les connaissances sur la façon dont notre cerveau réagit face à des stimuli tels que les récompenses, la rareté, la preuve sociale, l’aversion à la perte etc…

Bon ou mauvais ? — Photo by DESIGNECOLOGIST on Unsplash

Outre les connaissances, les méthodes.

En bonne discipline scientifique, la psychologie dispose de méthodes éprouvées pour valider des hypothèses et qui se révèlent plus que pertinentes par exemple lors de la mise en place de tests utilisateurs. Ici je veux donc parler d’une réelle démarche scientifique. Par ailleurs, les méthodes telles que les questionnaires sont eux aussi soumis à des guidelines qui permettent de questionner avec efficacité et objectivité (ce qui manque à de nombreux questionnaires qui circulent). En effet, la façon de poser les questions et de proposer des réponses influent énormément sur la validité et la véracité des résultats obtenus. Cela vaut aussi pour les entretiens individuels/collectifs qui sont loin d’être de simples échanges improvisés et qui ne sont pas aussi faciles qu’il n’y paraît à mettre en place. Même si sortir du cadre et creuser une question non anticipée peut être très bénéfique (voir quelques techniques de relance proposée par Stéphanie). Par ailleurs, la rigueur scientifique se retrouve aussi dans la façon de traiter les données obtenues.

  • l’usage de telles techniques n’est pas la norme, il s’agit de techniques et cadres d’observation peu évidents à mettre en place.
  • “analyse objective” dans la limite du propre cadre de l’analyse, comme toute technique où l’utilisateur·rice se sent observé·e,
  • l’utilisation de technique médicale à des fins commerciales (optimisation de publicité par exemple) ne sont pas autorisée dans certains pays d’Europe, l’éthique autour de ces pratiques étant totalement discutable.

Conclusion

Loin d’avoir été exhaustif, j’espère que ce court article a pu apporter des pistes sur l’immense intérêt de la psychologie pour le domaine de l’expérience utilisateur. Toutes compétences ou connaissances pouvant s’apprendre et s’acquérir, il n’est donc nul besoin d’être psychologue pour exercer dans l’UX. De nombreux autres parcours peuvent contribuer à créer de très bons professionnels dans ce vaste domaine. Il est cependant très important de toujours chercher à apprendre d’autres disciplines pour compléter et étayer sa vision. Il s’agit également, d’après moi, davantage de posséder des savoirs-être tels que l’empathie, de s’efforcer à être toujours le plus objectif possible même s’il est difficile (voire impossible) de l’être complètement ainsi que d’avoir une bonne dose de curiosité qui pousse à toujours apprendre creuser et partager.

Pour aller plus loin

Nous espérons que cet article vous a donné envie de vous interesser à la psychologie si ce n’était pas déjà le cas. Pour aller plus loin, l’équipe de Design UX Francophone vous recommande le Mooc “Introduction à la psychologie

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L’UX Design est en vogue. Et comme tous les sujets en vogue, il est difficile de s’y retrouver entre professionnels et brasseurs de vent. Loin de nous placer comme vérité universelle, nous avons pour objectif de faire du pragmatisme et de la qualité nos fers de lance.

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Quentin Kuntzmann

UX Psychologist & Cognitive Designer : I use psychology and behavioral science to improve human-system interactions.