Como trazer a voz ativa do usuário
Quando você entra em uma nova empresa, você precisa aprender sobre todo o seu ecossistema e isso leva um tempo. Mas a primeira coisa que senti falta logo de cara foi o usuário.
Em uma das cerimônias do time de Design, foi questionado se não rolava fazer testes com os usuários com mais frequência. E isso já tinha sido testado antes, porém sem sucesso de continuidade.
Peguei essa missão e comecei analisar como poderiamos fazer isso da melhor forma, principalmente pensando no esforço vs tempo.
Processo
Primeira coisa que fiz foi conversar com algumas pessoas que tentaram implementar para entender quais foram os aprendizados e dificuldades.
Logo depois, fiz algumas perguntas:
- Tenho algum contato/base desses usuários?
- Tenho espaço para realizar testes aqui?
- Tenho verba para remunerar essas pessoas?
- Qual será a periodicidade disso?
- Em quais momentos posso realizar?
Com isso tudo mapeado, montei 3 tarefas que eu precisava entender para começar a realizar um teste piloto e assim traçar um planejamento:
- Definir objetivo
- Definir perfil
- Definir tarefas
Com isso criei as boas-práticas para realizar teste com o usuário, que tinha as seguintes perguntas e regras:
1. Qual o objetivo do teste?
Isso pode ser tanto um teste explorátorio, validação quanto um teste de usabilidade;
2. O que queremos testar?
Itens que estão em priorização para validar ou até mesmo algo que já foi produzido que esta no ar e queremos saber sua efetividade;
3. Com quem queremos testar?
Temos uma base muito boa de usuários que mandam sugestões, reclamações e elogios. Sabendo disso podemos traçar um perfil;
4. Recrutamento
Consegui uma pessoa para fazer o processo de ligação ou envio de mensagem perguntando ao usuário se possui interesse em participar do teste. Brevemente explicamos o que será feito e quais horários disponivéis;
5. Organização
Terá protótipo? Vamos usar celular? Android? iOS? Qual será o local? Quais são tarefas? Possui roteiro? Com tudo isso em mãos consigo alinhar o que será testado para os outros membros do time;
6. Remuneração
Giftcard? Kit? Voucher? Qualquer um desses é dito ao usuário convidado;
7. Confirmação
É enviado uma confirmação da presença do usuário 1 dia antes do teste com informações do local, horário e quem ele deve procurar;
8. Dia do teste
Imprimir roteiros, conferir equipamentos, preparar a sala reservada e confirmar quem participará do teste com você;
9. Recepcionar o usuário
Esse momento é o mais importante! O usuário veio até você, está utilizando o tempo dele para conversar, sua única missão é deixar-lo tranquilo, confortável e mostrar o quanto a presença dele alí é importante. Então mostre a empresa, ofereça café, água e aí depois o acompanhe até a sala;
10. Dentro da sala
Quebre o gelo! Comece falando sobre a empresa, onde queremos chegar com aquele papo com o usuário, fale sobre você também e o seu time. Depois passe a bola para o usuário falar sobre ele, sua família, relação com o seu produto e por aí vai.
Agora tinha tudo planejado e mapeado, só restava aplicar.
Aprendizados e resultados
Consegui aplicar o primeiro teste, trazendo visibilidade e a importância para as areas. As pessoas começaram a falar sobre o assunto e a entender a importância da voz do usuário. Além de incentivar as outras pessoas do time de Design na aplicação.
Com isso criei um fluxo continuo de testes, sendo aplicado quinzenalmente:
Além disso, fiz uma apresentação do resultado dos testes, mostrando toda a linha de raciocinio que o usuário teve ao realizar cada tarefa e quais eram os próximos passos a partir dalí.
No próximo texto vou contar as dificuldades que enfrentei, como fui melhorando alguns processos e como está hoje.
E o mais legal: o time de Design possui agora uma plaquinha (bem handmade) de "Quantos dias estamos sem falar com o usuário?" — mantendo assim a motivação e a importância para toda empresa.
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E ai, como é no seu dia a dia? Quais são as dificuldades em falar com o usuário continuamente? Me conta! Vamos trocar figurinhas ;)
