Recap พิสูจน์ไอเดียด้วย Usability Test

ก่อนอื่นเราขอแนะนำตัวก่อน เราชื่อฟู จบจากเทคโนบางมด คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ ตอนนี้ทำงานเป็น Frontend Design ที่ บริษัท Software House แห่งหนึ่งย่านราชเทวี เผื่อคนที่มาอ่านบล็อคเราแล้วยังไม่รู้จักเรา วันที่เราผ่านโปรแล้วเราจะบอกว่าทำที่ไหนเน้อ 555

วันนี้เราได้ไปฟังงานที่มีชื่อว่า พิสูจน์ไอเดียด้วย Usability test ที่จัดโดย Discovery HUBBA‎

Cr . https://www.facebook.com/DiscoveryHUBBA/

ภาพบรรยากาศการ Meetup

ลักษณะงานจะเป็นแนว meetup แลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำ Usability test โดย พี่โอ้ต วรพงศ์ จันทร์เพ็งเพ็ญ UX lead at Krungsri Bank แล้วก็มีการสาธิต workshop เพื่อให้ผู้เข้าฟังเห็นภาพ ปิดท้ายด้วย session การถามคำถามจากผู้เข้าร่วมงาน

เราไปงานนี้มาก็เลยสรุปมาให้เพื่อนๆพี่ๆได้อ่านกัน เรามาเริ่มกันเลยดีกว่า

ปัญหาคืออะไร

พี่โอ้ต เขาแชร์ปัญหาจากวงการ startup ให้ฟัง

ภาพนี้จะบอกถึงองค์ประกอบการทำธุรกิจ หรือ ทำStartup จะมีอยู่ 3 อย่าง งบ เวลา และคุณภาพ

ในชีวิตจริง เราสามารถเลือกได้เพียงแค่ 2 อย่างเท่านั้น

Case 1 : เลือก เวลา กับ คุณภาพ

ถ้าเราเลือกที่จะให้ความสำคัญเวลากับคุณภาพ แน่นอนว่าเราต้องใช้เงินในการลงทุนสูงมาก

Case 2 : เลือก เวลา กับ งบ

ถ้าเลือกที่จะโฟกัสกับงบและเวลา เราก็อาจจะลืมคำนึงถึงคุณภาพของสินค้า

Case 3: เลือก งบ กับคุณภาพ

ใช้เวลานานในการพัฒนา ถ้าในเรื่องของธุรกิจคนอื่นคงนำเราไปก่อนแล้วละ

พี่โอ้ตได้กล่าวไว้ว่า

“การเข้าใจผู้ใช้ไม่ใช่เรื่องง่าย”

หลักการทำ Usability Test มี 4 ข้อด้วยกัน

1. เข้าใจปัญหา
2. สร้างสรรค์
3. ***ทดสอบ***
4. คิดทบทวน

1. เข้าใจปัญหา

รูปที่บอกถึงที่มาว่ากว่าจะได้ UI 1 หน้า

กว่าจะได้ UI 1 หน้านั้น เราจะต้องรู้ให้ครบ 4 ข้อเสียก่อน ตั้งคำถามแล้วตอบให้ได้ เราอาจจะรู้จากฝั่งใดฝั่งหนึ่งก่อนก็ได้ แล้วค่อยไปหาในสิ่งที่เรายังไม่รู้

เช่น ถ้าฟูจะทำแอปเกม 1 แอป ฟูอาจจะเริ่มจากผู้ใช้งานและบริบทก่อน

ตัวอย่าง

1. กลุ่มเป้าหมายเป็น ผู้หญิง
2. เล่นเกมเฉพาะเวลากลับบ้าน รถเมล์ รถไฟฟ้าบนดินและใต้ดิน ฺBRT Airport link เป็นต้น
3. ใช้มือเดียวในการเล่นเกม
4. เล่นเกมส์เพื่อฆ่าเวลา

ฟูจะนำข้อมูล ที่มีอยู่ไปวิเคราะห์แล้วก็ไปคุยกับนักลงทุน เมื่อได้ครบ 4 ข้อแล้ว เข้าสู่ขั้นตอนการออกแบบและพัฒนาแอป

สิ่งสำคัญที่ทำให้เข้าใจผู้ใช้งาน เราต้องรู้ใจและรู้กายของผู้ใช้งาน

รู้ใจ คือ เข้าใจผู้ใช้งาน

รู้กาย คือ เราต้องรู้ว่า ผู้ใช้งานมีความบกพร่องทางร่างกายไหม ควรพัฒนาแอปให้รองรับกับกลุ่มเป้าหมายของเราให้มากที่สุด

2.สร้างสรรค์

ขั้นตอนนี้คือการสร้างสรรค์แอป จากภาพเราจะมีข้อมูล บริบท และผู้ใช้งาน จะมีเส้นแบ่งของ interface ระหว่าง OS

ในที่นี้ถ้าเราจะพัฒนาแอปบน OS ไหน ควรจะศึกษา User guideline ของ OS นั้นด้วยนะ

3.ทดสอบ

การทดสอบของ UX ใช้หลักการ Pre & Post

ลำดับในการ test มีดังนี้

3.1 Heuristic Review (ฟรี)

https://public-media.interaction-design.org

1. Visibility of the system’s status ผู้ใช้งานจะต้องรู้เสมอว่าตอนนี้กำลังใช้งานอยู่ที่หน้าไหน
2. Match between the system and real world คำนึงถึงผู้ใช้งานแอป อย่างเช่นแอปให้กับคนทั่วไปใช้เราควรใช้คำศัพท์ที่คนทั่วไปใช้เขียนหรือพูดในชีวิตประจำวัน
3. User control and freedom ผู้ใช้งานสามารถควบคุมการใช้งานแอปนั้นได้ด้วยตัวเอง
4. Consistency and Standards หน้าตาของแอปควรมีมาตรฐานเดียวกัน ยกตัวอย่าง worst case จะเป็น แอป ธนาคารสีเขียว ux ยังไม่ดีและได้มาตรฐานควรจะเป็น
5. Recognition rather than recall ควรทำให้แอปให้ใช้งานง่าย ไม่ต้องให้ user จำเยอะมากในการใช้งาน
6. Error prevention ป้องกันการ error ที่จะเกิดขึ้น user เช่น userลืมใส่พาสเวิร์ดควรจะมีสเตตัสบอกด้วย
7. Flexibility and efficiency of use ทำแอปให้เอื่ออำนวยที่การใช้งานของผู้ใช้ใหมากที่สุด
8. Aesthetics and minimalist design ควรมีการจัดลำดับความสำคัญของฟังก์ชันให้ดี อย่านำฟังก์ชันที่ไม่จำเป็นไปให้ user เห็นก่อน เพราะจะทำให้เขาสับสนได้
9. Help users recognize, diagnose and recover from error เมื่อเกิด error ควรจะมี popup ด้วย
10. Help and documentation ควรจะมี FAQ หรือ User guideline ในการใช้งานแอปด้วย

ลองนำ 10 ข้อไปใช้กับการเทสจาก wireframe เป็นการเช็คลิสว่า ตอบโจทย์ครบทุกข้อไหม วิธีการนี้จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ 50 %

3.2 Guerilla-usability-testing (ถูก)

เป็นการ test คราวๆ user error แบบมนุษย์ทั่วไป แต่ว่า กลุ่มเป้าหมายที่เราตั้งไว้เขาอาจจะยังไม่เห็นภาพมากนัก

3.3 Usability test (แพง)

มีขั้นตอนดังนี้

1. Test กับกลุ่มผู้ใช้งานจริง
2. Think aloud
3. เลือก Task ที่จำเป็นในการ Test
4. ถามคำถามเชิงบวก

4 ขั้นตอนเหล่านี้จะเป็นอาชีพของ UX Researcher ซึ่ง บาง บริษัท เริ่มมีอาชีพขึ้นมาบ้างแล้วนะ

1.Test กับกลุ่มผู้ใช้งานจริง

ถ้าเรามีกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน แล้ว การเลือกคนมาเทสใช้จำนวนประมาณ 3–5 คน

ถ้า Test แล้ว Fail ให้เช็คว่า เป็นข้อไหนบ้าง

1. เลือกกลุ่มเป้าหมายผิด
2. แอปเรา มีปัญหาเรื่อง UX

2.Think aloud

พาร์ทนี้เน้นการสัมภาษณ์ผู้ใช้งาน ในช่วงแรกถามคำถามกับ user ให้เขาสามารถบอกเป็นขั้นตอนได้ อย่างเช่น ฟูถามแนนว่า เมื่อแนนกลับถึงบ้านแล้วจะไปห้องนอน แล้วแนนต้องเจออะไรบ้าง แนนก็จะเล่ามาเป็นขั้นตอน “เมื่อมาถึงบ้านเราจะหยิบลูกกุญแจจากกระเป๋าถือ เปิดประตูเดินมาถอดรองเท้า วางรองเท้าไว้ที่ชั้นวางรองเท้าบริเวณด้านซ้าย จากนั้นเดินไปประตูจะผ่านห้องรับแขก เดินตรงแล้วเลี้ยวซ้าย เดินขึ้นบันไดมาเรื่อย ห้องนอนจะอยู่ทางด้านขวามือ” ถ้าแนนเล่าเคลียร์ เราไม่ต้องถามเพิ่ม แต่ถ้าเล่าไม่เคลียร์เราอาจจะต้องถามเพิ่ม

แล้วจากนั้นจะให้ user ได้ทำ task โดยจะมีกระดาษที่เราเขียนซีนาริโอ การใช้งานแอปไว้ ยื่นให้ผู้ใช้งานอ่านออกเสียง แล้วเราถามเขาว่ามีข้อสงสัยตรงไหนไหม

1 Task ใช้เวลา 15–20 นาที

และ Task ที่เราเลือกนำมาทดสอบใช้เวลาในการทดสอบควรใช้เวลาแค่ 1 ชั่วโมง เพื่อไม่ให้ผู้ใช้งานรู้สึกเหนื่อยล้า

ถ้ามีข้อสงสัยเราก็อธิบายเพื่อให้ผู้ใช้งานเข้าใจในข้อความ Task แต่ไม่ใช่บอกว่าวิธีการใช้งานนะ กดปุ่มไปหน้านั้นหน้านี้

อ่านมาถึงตรงนี้หลายคนคงจะสงสัยว่า ทำไมต้องแบ่งเป็น Task พี่โอ้ตบอกว่า

คำตอบ คือ คนเรามีความจำที่สั้นมาก short term memory (นึกถึงวิชา HCI )

เมื่อ ผู้ใช้งาน ทำ Task แรก เสร็จ UX Researcher ควรถามคำถามไปเลย เพื่อที่เราจะไม่ลืม และ ผู้ใช้งานจะไม่ลืมว่าทำ Task ไหนไปแล้วบ้าง

ข้อความที่จะให้ผู้ใช้งานอ่านซึ่งจะอ่านออกเสียงให้ Ux Reseacher ฟัง

เราอาจจะมีอุปกรณ์เพิ่มเติมที่ใช้ในการ test อย่างกล้องถ่ายภาพไว้อัดวีดีโอ หรือ มีแอปที่ record ไว้อัดการกดปุ่ม

แล้วการทำ test นั้นจะให้คนที่รับผิดชอบโปรเจ็คนั้นอินตามไปด้วยกันควรจะเรียกทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องในโปรเจ็คนั้นมาด้วย อย่าง ทีมเดฟ ทีมมาร์เก็ตติ้ง เป็นต้น

ในกรณีที่มีงบเยอะหน่อย พี่โอ้ตบอกว่า แนะนำว่าให้เช่าห้อง One Site mirror

ห้อง One Site mirror

นี่คือห้องแบบ One Site mirror ที่จะให้ทุกคนในทีมสามารถสังเกตการณ์ ผู้ใช้งานแอปได้ อีกห้องนึงก็ทำ Live steaming ให้ทุกคนในทีมสามารถดูได้ว่า ผู้ใช้งานกดปุ่มไหนไปบ้าง

หรือถ้ามีงบไม่เยอะมากก็ใช้เครื่องมือช่วยแทน ด้วยวิธีการ Heat mapping ซึ่ง Tools ที่เขานิยมใช้กันจะมีดังนี้

Heat mapping Tools

Crazy egg

Hotjar

หลังจากการเทสแอปเสร็จ จะให้ User เล่าถึงการใช้งานทั้งหมด

4.ถามคำถามเชิงบวก

ในกรณีที่ผู้ใช้งานให้ข้อมูลไม่ครบเราสามารถใช้คำถามในการถามแบบเชิงบวกได้ เพื่อให้ผู้ใช้งานกล้าที่พูดกับ UX Researcher ได้อย่างสนิทใจ

UX Researcher มีหน้าที่ในการจดบันทึกจากการสอบถามผู้ใช้งานว่าคิดเห็นอย่างไรกับการใช้แอปของเรา

ถ้าการทดสอบแอปของเรามีประเด็นที่ผู้ใช้บอกว่าใช้งานแล้วเกิดปัญหา ถ้า 3 ใน 5 คนต่างพูดเป็นเสียงเดียวกัน เราควรจะแก้ไขแอปในเรื่องการออกแบบ UX

ช่วงแถมท้าย เรานำคำถามและคำตอบที่น่าสนใจมาบอกกัน มี 2 ข้อ

งบประมาณในการจ้างคนกลุ่มเป้าหมายมาทดสอบแอปพลิเคชั่น มีราคาเท่าไหร่ ?

พี่โอ้ตบอกว่า โดยเฉลี่ยแล้วจะตกอยู่ที่คนละ 500 บาท สูงสุดที่พี่โอ้ตเคยจ้างมาทดสอบตกคนละ 3,000 บาท

เมื่อ UX Research บอกปัญหาจากผู้ใช้งานให้ทีมเดฟฟัง แต่ว่า ทีมเดฟไม่รู้สึกว่ามันเป็นปัญหาจะต้องทำอย่างไร ?

จากคำแนะนำของพี่โอ้ต หน้าที่ของ UX Research ควรใช้วิธีการพูดแบบ ไม่ Aggressive จนเกินไป ควรสร้างทางเลือกในการที่จะให้ทีมเดฟ ได้พิจาราณาว่าเขายังมีทางเลือกในการแก้ไขปัญหานะ ซึ่งถ้าทีมเดฟ ไม่ฟังแล้ว คงต้องให้ ทีม PM เป็นคนที่ช่วยพูด ถ้ายังไม่ยอมอีก เราอาจจะต้องปล่อยให้เฟล เพื่อที่ทุกคนจะได้เรียนรู้ร่วมกัน

ปล.มีเยอะกว่านี้ บางคำถามคำตอบเราไม่สามารถเปิดเผยได้ ถ้าในส่วนไหนที่เปิดเผยได้ เราจะมาเขียนเพิ่มให้นะ

จบกันไปแล้วกับ recap ในหัวข้อ “พิสูจน์ไอเดียด้วย Usability test” อ่านแล้วชอบ สามารถแชร์ต่อไปได้เลยค่ะ ถ้ามีข้อผิดพลาดประการใดต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วยนะคะ

ขอขอบคุณพี่โอ้ตที่มาแบ่งปันประสบการณ์ดีๆให้คนที่มาร่วมงานได้ฟังและนำไปปรับใช้ในการทำงานค่ะ ฟูก็จะนำไปปรับใช้เช่นกัน แล้วถ้ามีโอกาสจะมาเล่าให้ฟังค่ะ