Pesquisa. Quando, porquê e como.

Ilustração de Karina Kuschnir, curso Desenhos etnográficos: Histórias e Experimentações. #PraTodosVerem: imagem é uma ilustração de doze pessoas em momentos diversos do dia-a-dia. Há uma pessoa lendo, outra observando cartazes, outra está assoando o nariz, outra parada de costas, outra sentada em um banco, outras estão só com o olhar disperso …

Você sabe quando fazer pesquisa? Sabe que pesquisa não é “só entrevista com usuários”? Sabia que cada necessidade de projeto pode pedir um caminho diferente de pesquisa?

Vem comigo e vamos bater esse papo sobre um dos lados da pesquisa, a qualitativa.

Pra início de conversa, a pesquisa qualitativa não é matematicamente exata, não expressa números ou porcentagens. Surgirão, sim, temas e categorias. Toda pesquisa qualitativa é subjetiva. Invariavelmente o resultado virá da interpretação de quem a planejou, conduziu e analisou. Tenha sido realizada por uma só pessoa, ou várias. Por isso é importante conhecer e estudar os métodos, os caminhos e técnicas, saber posicionar-se de maneira neutra, tanto na concepção, condução e conclusão da pesquisa. É muito fácil enviesar os resultados. Afinal, EU, pesquisador, interpreto o que o participante diz ou faz a partir da minha realidade.

Pesquisa qualitativa é aquela pesquisa mais exploratória, a pesquisa dos porquês, a compreensão das experiências, do sentir, das motivações, do fazer … da vida cotidiana da pessoa ou grupo pesquisado :)

Alguns caminhos ❤ (de modo bem resumido):
- Estudos etnográficos: (1)"envolvem grandes períodos de observação (um a dois anos), para que o pesquisador possa entender e validar o significado das ações dos participantes, de modo que este seja o mais representativo possível do significado que as próprias pessoas pesquisadas dariam à mesma ação, evento ou situação interpretada”;
- Estudos de observação: parte da etnografia, tem como princípio o deslocamento (vamos a campo! Avante!!) que garante ao observador o contato com a realidade das pessoas “observadas”. É o momento de entender quem são as pessoas no seu dia a dia, quais tarefas realizam, como se relacionam e se expressam;
- Entrevistas individuais ou em profundidade: Basicamente uma “conversa” com os usuários dos nossos serviços e produtos, com o uso de um roteiro estruturado, de modo a obter informações e conhecimento relacionados ao objetivo da pesquisa. Envolve conhecimento e técnica de execução. Desde quais perguntas inserir até o jeito de conduzir e tomar as notas;
- Entrevistas contextuais: espaço para entrevistar e observar do usuário em contexto de uso do serviço/produto em seu cotidiano. Como esse usuário resolve problemas que estão relacionados ao meu produto/serviço?;
- Grupos de foco: (2) “sessões de entrevistas realizadas com um grupo de pessoas convidadas para se expressarem e interagirem entre si sobre um tema específico, durante um tempo determinado e com a orientação de um moderador”;
- Testes de usabilidade, parte quali: Captura a facilidade e satisfação de uso de uma interface/produto, medindo a satisfação, as respostas de stress às tarefas solicitadas, se entendendo se foi fácil ou difícil o uso (subjetivo).

Objetivos e propósito

O quando aplicar e qual método escolher, vai depender do seu porquê, do seu propósito. Pergunte-se (sempre antes de iniciar qualquer pesquisa): Qual objetivo, por qual motivo/razão, para que precisa(m), quem precisa da pesquisa?

Abaixo, como referência, um modelinho de perguntas que me deparei (e adaptei ao meu “jeito” 😊) trabalhando com Simone, Nath e Io e levo pra vida. SEMPRE ANTES DE INICIAR A PESQUISA, eu paro, investigo e documento:

As perguntas iniciais que podem nortear a pesquisa

• Quem decide? Quem pediu a pesquisa?
• Mapeamento de Stakeholders: Quem deve ser consultado no processo?
• Quem deve ser informado sobre o processo?
• O que já sabemos? Que informações já temos? História? Recorte de público alvo?
• Por que estamos pesquisando isso? Por que fazer isso? Objetivos?
• Qual é o contexto de várias perspectivas: a. De negócios; b. De infraestrutura / TI; c. Do cliente ou usuário.
• Qual é a grande questão que precisamos responder? Temos alguma hipótese? O que precisamos descobrir?

Existem várias necessidades, objetivos e porquês que direcionarão seu caminho. Eles resultarão na(s) escolha(s) do(s) método(s):

• entender quem é seu usuário, o que ele está tentando fazer/realizar, suas motivações, problemas;
• entender se seu produto/serviço é relevante pra quem vai usar para daí garantir que será;
• entender se seu produto garante uma experiência agradável e de fácil uso (usabilidade);
• entender como o design impacta no ROI (return on investment).

Escolhendo o caminho

Cada um desses objetivos, pode estar posicionado em uma etapa diferente do processo do produto / serviço. O ponto pode ser a ideação/conceito, pode ser já o desenvolvimento em si, ou quando o produto/serviço está na etapa de release. Leve em conta esses pontos também ao decidir. Em qual parte do processo você está? O que é possível fazer?

Depois eu junto alguns fatores: diretrizes e objetivos das respostas anteriores, o que cada método atende, tempo e dindin disponível, e respondo:

• Objetivo: entender se XYZ garante uma experiência agradável e de fácil uso (usabilidade);
• Método selecionado: Teste de usabilidade> moderado> online;
• Ferramentas: Notion, Invision, GMeets.

Participantes

Além de escolher o caminho, outro ponto importante é recrutar os participantes alinhados com seus objetivos para trazer resultados de valor.

Se cruzar as pesquisas com usuários tradicionais e extremos (perfis com características muito diferentes comparadas ao perfil chave tradicional de recorte), tem mais chance ainda de se conectar com o usuário real, cobrindo de modo mais abrangente a experiência.

Você precisará de um recorte de idade, considerar uma (ou algumas) localização ou filtrar o participante por uma experiência específica por qual ele/ela tenha passado. Esse filtro antes da pesquisa entrar em cena é a triagem / screening (que pode ser assunto para outro post).

Por fim

Nunca se contente com 1 método só (calculando tempo disponível, claro) se fizer o plano de pesquisa. O pesquisador de UX é basicamente um detetive 🕵🏻‍♀️ (geralmente gostam de livros de mistério hehehe). O correto é usar a triangulação, onde cruzamos quali (observações, entrevistas) x quanti (tempo, número de erros, número de clicks, dados de analytics … medição da realidade e sem a influência do pesquisador), a partir daí, podemos comparar informações e trazer mais valor aos insights e resultados da pesquisa. O que as pessoas dizem não é o que as pessoas fazem, por isso também a importância do triangular. Mais que ouvir, devemos observar ações e comportamentos.

De modo geral, os resultados devem trazer valor para o objetivo da pesquisa. Listas de insights, principais pontos de dor, necessidades, tarefas realizadas … Os resultados podem vir em apresentações e workshops (co-criação com a parte de pesquisa, diagramas de afinidade) colaborativos … O material de consulta precisa ser conciso e possibilitar que o time consulte em momentos de necessidade. Alias, em que o time puder fazer parte do processo/interagir, melhor.Alguns entregáveis podem incluir relatórios resumidos, storytelling ❤, infográficos, personas e jornadas.

O assunto é extenso e infinito (é sempre tanta coisa pra estudar 🤯), dá pra explorar cada pedacinho!! E se você tiver alguma sugestão ou dúvida, é só pingar :) estou a um clique de distância!

Créditos:
- (1,2 e pontos gerais) UX Research com Sotaque Brasileiro. Autoria de: Cecília Henriques, Denise Pillar e Elizete Ignácio.
- The Interaction Design Foundation, User Research — Methods and Best Practices