Transformando a saúde pelo Design
Um ano, 12 meses, 52 semanas, 365 dias… Algumas formas de tentar dimensionar o que tem sido a experência de formar a área de Customer Experience & Design (CX/D) no maior Ecossistema de saúde no Brasil, a Dasa.
Este texto não é sobre (ou apenas) formar uma área ou time, é sobre algo maior, que não sei nomear. Formar um time/área passa por assuntos como contratar, receber pessoas, estruturar de processos, criar uma visão/estratégia, desenvolver pessoas, delegar, formar ritos, definir métricas e tantos outros temas que são, na verdade, básicos e inerentes a qualquer tipo de time, independentemente da sua missão e contexto.
O que tenho aprendido ao longo dos anos é que devemos focar em formar ter uma consciência, uma idéia, em ampliar as nossas perspectivas (e a de outros também), desenvolver atitudes, praticar valores, ou seja, em criar algo que transcende o indivíduo, o coletivo e o tempo. Isto está conectado com criar um legado positivo e vivo. Acredito que deveríamos focar mais em conceber organismos e menos (ou não somente) em organizações.
Organizar está relacionado a criar uma estrutura daquilo que compõe um ser vivo ou que constitui um sistema. Porém, muitas vezes esquecemos o "vivo" e focamos apenas na "ordem". E aqui não faço uma defesa de uma coisa em prol de outra, pelo contrário. Meu intuito é de trazer luz para o que fica muitas vezes na sombra do que é mais concreto, tangível e acionável, não necessariamente durável.
Organismo é um conjunto vivo (que tem muito vigor, atividade, agilidade) de partes e ou organismos (sim, repeti propositalmente) que concorrem, afluem, competem, contribuem, convergem, cooperam, disputam para um mesmo fim. Evolui, amplia, retrai, se molda e adapta. É algo que faz parte de algo. E fazer parte de algo maior, vivo e que está sendo construído todo dia é exatamente o que estamos fazendo aqui.
O organismo Dasa
A Dasa hoje conta com mais de 40 mil colaboradores, com o propósito de transformar o modelo da saúde no Brasil, trazendo ênfase no cuidado integrado. Somos um sistema com mais de 240 milhões de exames realizados por ano, quase 1 milhão de atendimentos em nossos hospitais, uma rede de mais de 1 mil laboratórios e mais de 100 mil vidas em coordenação de cuidado e gestão de saúde.
Saúde e cuidado nunca estiveram tanto em nossas cabeças, ações e notícias como nos dias de hoje. Trabalhar em uma empresa deste porte é uma oportunidade rara, desafiante eúnica, onde mais do que nunca se faz urgente para transformar a saúde através da lente do design. Uma lente humanizada, orientada pelas necessidades das pessoas, questionadora, com um olhar sistêmico e para frente.
Começando pelo começo
Trabalhar em uma empresa com uma ambição tão grande é, no mínimo, empolgante. O melhor é que já haviam começado o movimento de Design antes de eu chegar. Éramos cerca de 20 designers no início, metade focados nos produtos digitais da vertical de diagnósticos e a outra metade vinda de uma de nossas healthtechs, que hoje é a plataforma Nav. O principal desafio no início foi unir os times, construir uma visão para o futuro e definir os próximos passos.
Uma vez entendida a ambição da empresa, o primeiro passo foi compreender como poderíamos criar uma estrutura para suportá-la. O time de CX/Design faz parte da vice-presidência de Produtos (negócios e digitais), Marketing e Experiência. A palavra "experiência" surgiu após a criação da área de design. Um ato simbólico, mas de grande importância, que garante que o tema fique conectado diretamente com nosso CEO.
Com o terreno acertado, hora de começar a construir.
Com um plano completo o suficiente (como tudo é novo, o melhor é testar e aprender o mais rápido possível, ao invés de criar um plano extremamente detalhado) de como chegar no topo da escada, o escopo/abrangência da área ficou claro: devemos estar presentes da estratégia da empresa até a execução dos produtos e serviços.
3 pilares articulados para entregarmos um design integral
- Human Insights é responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais;
- Design tem a responsabilidade de desenhar os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibilizar a estratégia);
- Experience Metrics tem a missão de garantir a execução da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários.
Outro ponto importante que foi considerado é que somos uma empresa de serviços médicos e assistenciais, com laboratórios, clínicas e hospitais em todo Brasil. Ou seja, também construímos espaços físicos, além de produtos digitais, para os pacientes, médicos, enfermeiras e outros usuários.
Mas como foi dito logo no início nem tudo é processo. Temos que criar algo que transcenda o indivíduo, coletivo e tempo. Como fazer? Estamos aprendendo. Mas um dos passos mais importantes foi definir de maneira coletiva a nossa missão, o que nos cola como time e como organismos vivos na Dasa.
Perceber as necessidades e os contextos das pessoas, criar futuros desejáveis, desafiar e harmonizar cenários, viabilizando experiências transformadoras.
Essa é missão que da forma ao nosso processo e também começa a desenhar a nossa forma de trabalhar com as mais diversar áreas. Harmonizar distintas opiniões e visões é o que define a nossa maneira de liderar a transformação. Criar a harmonia para fazer a combinação entre o subjetivo e o concreto. Entre o hoje e o amanhã. O possível e o (aparentemente) não possível. Harmonizar as expectativas, desejos e necessidades.
Pessoas, sempre pessoas
Já temos o terreno, um plano e pilares. Hora de mudarmos e construir essa casa morando nela já! Se no início não chegávamos a 30, hoje estamos nos aproximando dos 100. Ou seja, temos o desafio da escalar e de construir o novo ao mesmo tempo. Como se organizar para isso?
Começamos criando um plano de carreira (com as 03 trilhas: Insights, Design e Metrics) o mais simples possível: Preparar, Testar e Expandir.
- Preparar tem o foco no desenvolvimento dos novos talentos, tanto os que já estão conosco como os que virão. O objetivo é formar talentos, adicionando conhecimentos específicos da indústria e também complementado a formação e experiência passada das pessoas.
- Testar nasce de uma observação do mercado criativo. A dor de abraçar o caminho da liderança em oposição a abraçar a maestria do craft. Muito comum em design, na minha opinião isto acontece pela falta da discussão do papel do líder nos cursos de graduação. Ou seja, é um caminho quase que contra-intuitivo onde um dia o designer se vê "largando" o que o trouxe até ali. Por isso, estamos criando um espaço para testar essa amplitude natural da carreira com um escopo específico, um plano claro e uma rede de apoio.
- Expandir nasce, de certa forma, da frase “Design is too important to be left to designers”, atribuída a Raymond Loewy. Gosto de fazer uma sutil, mas importante, alteração na frase, "Design is too important to be left only to designers.”. Design é estratégico e deveria ser tratado como tal, começando por nós designers. Precisamos de designers "executivos" e executivos "designers". As aspas estão aqui para simbolizar que estas palavras merecem mais explicação dentro deste contexto, mas isso ficará para um texto futuro. O ponto é que precisamos ter o espaço para a maestria do craft, para a evolução contínua e também para o crescimento executivo, que nos possibilite ultrapassar a fronteira da área. Essa porta aberta para outras áreas é uma via de mão dupla, que só irá trazer crescimento e importância ao tema. Em resumo, este desenho de carreira de CX/Design permite a formação de executivos que possam atuar em diversas áreas da empresa, ao mesmo tempo que abre espaço para a maestria do craft.
(Semi) Conclusão e relfexões finais
Estamos criando um time, uma área, uma idéia, uma maneira de trabalhar. Um organismo que tem uma única e “simples” missão: Colocar as pessoas no centro das decisões. Simples de falar, de escrever, mas nada simples de executar.
O caminho é longo, empolgante, emocionante e (às vezes) aterrorizante por conta da sua dimensão. Como já dizia Peter Parker "Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”. Grandes poderes estamos todo dia adquirindo, mas as responsabilidades que já temos são, sem dúvida, do tamanho da nossa ambição.
Estamos desenhando do zero praticamente tudo, de uniformes a tipografia, de serviços a produtos, de processos a clínicas, mas falaremos sobre isso em outro momento. Para fechar, gostaria de terminar dividindo uma história que estamos ajudando a criar, publicada originalmente no Valor Econômico .
“Um exemplo prático, que é um caso real, de como essa integração é benéfica: uma senhora de Brasília fez uma consulta de telemedicina pela nossa plataforma. Identificamos um problema, enviamos uma coleta domiciliar, processamos o exame e identificamos que era grave. Sugerimos que ela fosse para o nosso hospital. Ela chegou infartando, fizemos uma intervenção cirúrgica, salvamos a vida dela”, contou Pedro Bueno, presidente do Grupo Dasa para o Valor Econômico em 28.04.2021
Sem a plataforma, sem telemedicina, sem o serviço de coleta, nada disso teria acontecido (ou teria sido, no mínimo, mais complicado). Quando falamos em transformar a saúde, são histórias como essas que queremos contar e por isso as vezes penso: será que nossa ambição é grande ou apenas necessária?
Continue no acompanhado para conhecer no detalhe os desafios do dia dia de como estamos transformando a saúde pelo Design.
Quer trabalhar conosco? Veja todas as nossas vagas em https://dasaexp.gupy.io.
Contruibui com esse texto Aline Horta Guinle
