Le design, force de proposition plutôt qu’activité de résolution de problèmes
Le design, réduit au problem-solving
Présenter le design comme une activité tournée vers la résolution de problème est un lieu commun. Cette idée trouve sa source dans un texte de Paul Rand, “The Politics of Design” (1985). Elle est incarnée par cette citation célèbre :
Design is a problem-solving activity. It provides a means of clarifying, synthesizing, and dramatizing a word, a picture, a product, or an event.
Paul Rand souhait y distancier le design avec la fonction ornementale qu’on lui prête souvent à tort. Le design n’est bien sûr pas qu’une question de style. Ce texte traduit aussi l’affirmation du fonctionnalisme du design (le célèbre “Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works” de Steve Jobs).
La conception centrée sur l’utilisateur et le design thinking ont réduit le design à une activité de résolution de problèmes. Dans le premier cas, si l’on schématise, les solutions sont légitimées par des affects et des comportements (ceux de l’utilisateur). Dans le second cas, il suffit de “penser design” avec des décideurs pour produire des solutions innovantes. Le design d’expérience utilisateur repose sur le postulat que l’écoute des utilisateurs est génératrice de valeur d’usage, de satisfaction et qu’elle challenge la proposition de valeur.
La recette popularisée par Donald Norman est connue : à partir de la formulation d’une problématique et du contexte, on s’appuie sur l’observation des utilisateurs pour explorer des solutions potentielles. Celles-ci sont itérées, sélectionnées, testées et si les utilisateurs les acceptent, elles sont adoptées. C’est à la fois ouvrir le champ des possibles et les réduire.
Le solutionnisme, un piège qui se referme sur le design
L’écueil du problem-solving, autant que du design thinking, c’est qu’ils versent aisément dans la tentation du solutionnisme technologique. Pour reprendre un excellent article d’Hubert Guillaud, le solutionnisme n’est autre que “ce piège consistant à vouloir résoudre les problèmes sociaux par la technologie”. Hubert Guillaud cite “l’exemple du journaliste Shane Snow qui proposait d’utiliser des casques de réalité augmentée… pour résoudre les problèmes du système carcéral”. On trouve de nombreux autres exemples où le design s’englue dans le solutionnisme technologique, comme l’echec du One Laptop Per Child (OLPC), l’ordinateur à 100 $ qui devait permettre aux enfants des pays en voie de développement d’accéder à des programmes éducatifs. Croire que le design peut résoudre les problèmes sociaux, réduire la faim dans le monde et sauver le monde est naïf sinon le fruit d’une grave escroquerie intellectuelle. Pour reprendre Evgeny Morozov,
« Refondre toutes les solutions sociales complexes, soit comme des problèmes précis, avec des solutions calculables ou définies, soit comme un processus transparent et évident qui peut-être facilement optimisé — seulement si les algorithmes adéquats sont en place ! -, est une quête qui est susceptible d’avoir des conséquences inattendues qui pourraient causer plus de dégâts et de problèmes qu’ils ne cherchent à en résoudre. J’appelle l’idéologie qui légitimise et sanctionne ces aspirations « solutionnisme ».
Au-delà des techniques de conception, la force de proposition du design
Avec la conception centrée sur l’utilisateur (UCD) et le design d’expérience utilisateur (UX), les méthodologies et les techniques ont pris le pas sur l’activité créatrice. Ces approches sont devenues de puissantes boîtes à outils, “prêtes à innover”. Le designer Jean-Louis Frechin en a pointé les écueils :
[…] dans le numérique, si le designer est désormais à la mode, il est plutôt un technicien du « comment faire les choses “ plutôt qu’un acteur du « que proposer ». Le design y est fragmenté entre experts de la forme, de l’ergonomie, des utilisateurs ou de la facilitation, qui proposent un ensemble de spécialités, de représentations et de productions plus que des propositions innovantes.
— “Pour un design de l’offre”, Les Echos, 22 janvier 2018
L’idée n’est pas de discréditer la conception centrée sur l’utilisateur mais plutôt d’adopter une perspective critique sur un modèle dominant. En reconnaissant l’étroitesse du chemin à sens unique tracé par le tout user-centric, il est plus aisé d’identifier les pistes alternatives et de s’engager dans les voies de l’innovation.
Le design doit être davantage “force de proposition”, c’est-à-dire se différencier des méthodes de conception communes et ne pas se réduire à appliquer une somme de compétences balisées. Dans le numérique, beaucoup de professionnels de l’UX n’endossent pas (encore) l’habit du créateur mais celui de l’expert en résolution de problèmes. On peut en effet regarder au-delà de la conception centrée sur l’utilisateur, pour reprendre le titre d’un article de Cennydd Bowles. Il existe en tout 5 approches différentes, citées par Jared Spool :
- Le design empirique : l’équipe est concentrée sur le développement et le déploiement de la solution, sans prendre en considération les usages
- Le design autoréférentiel : l’équipe conçoit le projet pour elle-même
- Le Genius Design : l’équipe s’appuie sur sa propre expérience et sa force de proposition
- Le design centré sur l’activité : l’équipe s’appuie sur l’observation directe des activités des utilisateurs finaux
- Le design centré sur l’utilisateur : au-delà des activités, l’équipe explore le contexte, les besoins, les attentes et exploite ces informations pour forger ses partis-pris.
Jared Spool précise que les équipes de design les plus efficaces sont celles combinent ces 5 approches, aucune n’étant vraiment exclusive. Au quotidien, j’adopte tour à tour au moins 3 des 5 approches, devant la diversité des enjeux et des besoins des projets sur lesquels mon équipe intervient. Le véritable enjeu est de placer le curseur à la bonne mesure pour chacune d’entre elles.
Les voix comme celles de Jean-Louis Frechin, Cennyd Bowles ou Jared Spool devraient trouver un écho majeur, l’UX ayant atteint son pic d’attentes dans le célèbre hype cycle de Gartner. Après le gouffre des désillusions, la pente de l’illumination et le plateau de productivité.
