L’expérience utilisateur dévore le monde
Expérience vs. produit vs. service
Expérience utilisateur, expérience client, design d’expérience, design émotionnel… Depuis que la chaîne de valeur de l’expérience a supplanté celle des produits et des services, elle est devenue le point focal, pour ne pas dire la quête symbolique ultime, de l’innovation technologique et de l’économie numérique. Software Is Eating the World, écrivait en 2011 Marc Andreessen, fondateur de Netscape, dans une tribune publiée par le Wall Street Journal. De la même façon, le design d’expérience utilisateur dévore le monde. Que l’on soit dans l’interface d’un logiciel, dans une boutique ou en train de louer un vélo, tout est devenu expérience à vivre. Tout le spectre du design est passé sous son prisme. Même Apple, qui a entretenu de l’ambiguïté sur la façon dont elle intégrait la recherche utilisateur dans sa démarche (approche centrée utilisateur versus design genius, qui privilégie la vision du concepteur) dote son système d’exploitation d’une expérience perfectionnée. Mais qu’est-ce qu’une expérience au final ? Du subjectif ? Du ressenti ? Son souvenir ?
Nous partons du principe que l’avènement du tout-expérientiel est en partie lié aux principes de la conception centrée sur l’utilisateur, introduits par Donal Norman et Stephen Draper dans l’ouvrage User Centered System Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction (CRC Press, 1986). Leur diffusion a mis plus de 20 ans, pour aboutir au design d’expérience utilisateur tel que nous le connaissons aujourd’hui.
Qu’est-ce qu’une expérience ?
Pour Sylvie Daumal, l’expérience est précisément le processus psychologique (Design d’expérience utilisateur, Eyrolles, 2015, p4), qui n’aboutit pas à une série de perception mais à la reconstruction après coup de l’expérience vécue. Pour Fred Cavazza, elle est conditionnée par les données et les contenus (“L’expérience client est avant tout une question de vision, de données et de cohérence”), dans une perspective marketing.
Pour Marc Hassenzahl, c’est l’interprétation par l’utilisateur des intentions placées par le designer dans le produit, selon la perspective de son usage et son ressenti. L’expérience renvoie aux perceptions, aux émotions et aux comportements d’une personne qui utilise le produit ou le service. Les perceptions sont bien sûr ce que ressent l’utilisateur avec ses sens, mais aussi son jugement de l’utilité, de la facilité d’usage et de l’attractivité du produit ou du service.
Pour Sascha Mahlke, plusieurs facteurs influencent la perception de l’expérience, dont les émotions sont la clé de voûte :
- Les choix de conception du produit ou du service (fonctionnalités, présentation, interactions)
- Le profil de l’utilisateur (attentes, besoins, motivations, valeurs, connaissances)
- Le contexte d’usage (physique, social, technique, temporel, tâche)
La dynamique temporelle est également un facteur sur lequel insistent à juste titre Sylvie Daumal et d’autres commentateurs :
L ’expérience change au fil du temps et selon les circonstances. Chez une même personne, l’expérience se transforme : le ressenti de la première découverte n’est pas comparable à la familiarité qui naît après des dizaines d’utilisations successives. (op. cit., p4)
En somme, être attentif aux perceptions, aux émotions et aux comportements des utilisateurs durant tout le cycle des usages permet de comprendre et d’optimiser l’expérience. Il s’agit bien entendu de concevoir des émotions positives car elles sont de puissants vecteurs de motivation à utiliser le produit et le service.
L’usage observé fait force de loi
A titre personnel, je crois pas que le rôle du designer se limite à traduire les données qualitatives et quantitatives de la phase de recherche utilisateur en solutions d’interfaces. Jared Spool a synthétisé les 5 postures de décision du design : unintented design (design par accident), self design (design auto-centré), genius design (design éclairé), activity-focused design (design centré sur les activités des utilisateurs) et user-focused design (design centré sur [les besoins et les attentes] de l’utilisateur). Jared Spool conclut qu’en fonction du contexte de chaque projet, ces 5 postures peuvent être pertinentes. C’est la position que défend également le designer Cennydd Bowles. Dans un article de 2013, publié sur A List Apart, il s’inquiète de la dominance du modèle de la conception centrée sur l’utilisateur :
- lourde à mettre en œuvre et parfois biaisée
- favorable à des aberrations comme la transparence de l’interface
- encline au scientisme (croyance que le design devrait être entièrement guidé par les préceptes de la psychologie cognitive)
- parfois partiale dans sa façon de répondre aux impératifs business
Sans dresser le procès de la conception centrée sur l’utilisateur, ce point de vue illustre la dynamique des forces entre les différentes forces en présence : la perspective du design, celle du designer et celle du business. Avec une certaine malice, Jakob Nielsen affirmait dans un article de 2001 : “First Rule of Usability? Don’t Listen to Users”, en précisant :
To design the best UX, pay attention to what users do, not what they say. Self-reported claims are unreliable, as are user speculations about future behavior. Users do not know what they want.
En matière de design et d’expérience, l’usage réellement observé fait force de loi. L’expérience utilisateur, par la position et la visiblité qu’elle a acquise en tant que démarche depuis 20 ans, est-elle finalement devenue une forme de spéculation ?
