10+1 fonti di ispirazione per una guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione

Glossari, regole di linguaggio, design dei contenuti e tono di voce. Tutto il meglio che abbiamo trovato, come fonte di confronto e ispirazione per creare la guida ai contenuti di Designers Italia

di Francesco de Augustinis e Letizia Sechi

Quando abbiamo deciso di creare una guida ai contenuti per i servizi pubblici digitali in Italia, ci siamo posti due domande. La prima: che caratteristiche dovrà avere questo strumento per essere davvero utile a chi ogni giorno si trova a produrre contenuti per la Pubblica Amministrazione? La seconda: quali sono quelle già esistenti, che rappresentano delle eccellenze assolute, da cui possiamo prendere spunti e ispirazione?

Ci sembra utile condividere il lavoro di ricerca sulle style guide che ci ha messo di fronte a modelli eccellenti da tenere in considerazione. Esempi e benchmark che ci hanno dato idee e suggerito approcci, e alla fine ci hanno aiutato a individuare alcune delle risposte che cercavamo alla prima domanda: come fare una guida ai contenuti davvero efficace.

1. Il glossario A to Z di Gov.UK

Il sito dei servizi pubblici del governo britannico Gov.UK offre una delle style guide che abbiamo considerato più spesso come riferimento. La spina dorsale ha la forma di un glossario dalla A alla Z. Anche se l’aspetto iniziale – una sfilza di lettere in colonna – può non avere grande appeal, basta “sfogliare” qualche lettera per apprezzarne l’approccio pratico.

La guida non propone una serie di regole astratte, ma le mette direttamente in pratica attraverso la spiegazione dell’uso corretto dei termini. Tra i vari lemmi, oltre a indicazioni grammaticali, troviamo regole per le maiuscole, per le abbreviazioni, per gli acronimi, per la formattazione di elementi come le date o i numeri di telefono, per una scelta dei termini inclusiva, possibilmente informale, lontana dalla burocrazia.

Intorno al glossario, Gov.UK propone una serie di altre risorse che vanno dalle regole di scrittura a quelle per la costruzione delle interfacce e una ricchissima serie di blog post sui contenuti che affrontano argomenti più specifici, per esempio la scrittura di documenti tecnici per sviluppatori.

2. La content guide del Governo Australiano

La guida alla creazione dei contenuti del Governo australiano ha un’impostazione quasi opposta rispetto a Gov.uk, ma riesce a essere altrettanto pratica. In un’unica pagina, dall’aspetto semplice e piacevole, presenta una selezione di poche regole utili, divise in nove categorie.

  • Struttura del contenuto: indicazioni per l’uso di link, elenchi puntati, paragrafi, ecc.
  • Stile di scrittura: indicazioni sull’uso di un linguaggio moderno, che riguardano anche il tono di voce.
  • Accessibilità e inclusività: indicazioni per scrivere contenuti che adatti a tutti.
  • Punteggiatura e grammatica: esempi pratici di utilizzo della punteggiatura.
  • Termini e frasi ricorrenti nei siti pubblici: indicazioni su ortografia e dubbi comuni, per esempio sull’uso degli acronimi.
  • Numeri e unità di misura: indicazioni per migliorare la leggibilità di numeri, date, ecc.
  • Regole di formattazione del testo, partendo dal semplice uso del grassetto.
  • Tipi di contenuto: indicazioni sulla gestione di tipologie frequenti di contenuti, come i documenti o i video.
  • Scrittura per i motori di ricerca: poche ma fondamentali regole per la SEO.

3. Plainlanguage.gov

Plainlanguage.gov è la guida del governo americano che aiuta nella definizione degli standard del linguaggio della Pubblica Amministrazione, anche in un contesto digitale (sulla trasformazione digitale del governo americano U.S. Web Design System, 18F e USDS). Plainlanguage.gov affronta la gestione del contenuto da più punti di vista:

  • normativo, con riferimento alle leggi sull’uso del linguaggio in ambito pubblico;
  • istituzionale, con una sezione dedicata alle regole sui contenuti per i siti federali degli Stati Uniti;
  • di formazione, con risorse da utilizzare per delle sessioni di training con i dipendenti che si occupano operativamente di contenuti;
  • pratica, con una sezione interamente dedicata agli esempi, per mostrare l’applicazione delle regole in una gamma molto varia di casi.
Figura 1. Sul sito di plainlanguage.gov un esempio mostra in che modo è stato ristrutturato un testo sul sito dell’Environmental Protection Agency (EPA) americana.

Le sezioni dedicate a formazione ed esempi sono quelle che abbiamo trovato più interessanti. La prima perché dedicata direttamente alle persone che lavorano quotidianamente con i contenuti dei servizi pubblici. La seconda perché dimostra l’efficacia degli esempi per far capire come applicare le regole nei vari contesti d’uso, quali sono i formati e le espressioni da usare e quali da evitare, riducendo dubbi e ambiguità.

Uno degli esempi “prima e dopo” di Plainlanguage.gov spiega meglio di qualsiasi regola astratta, per esempio, perché è meglio dividere il contenuto in paragrafi e strutturarlo in elenchi puntati.

4. Boston Style Guide

Curiosando tra le style guide di mezzo mondo ci siamo imbattuti in quella breve ma efficace che la città di Boston ha creato per i suoi dipendenti. Questo è già il primo aspetto che ci piace: anche una realtà relativamente piccola come un’amministrazione locale deve fare i conti con le regole di scrittura e di gestione dei contenuti. Pensando all’Italia, speriamo che tutte le Pubbliche Amministrazioni locali possano usare la guida ai contenuti di Designers Italia, e aiutarci a migliorarla e a espanderla.

L’altro aspetto positivo di questa guida è il suo approccio sintetico, dritto al punto, come d’altronde consiglia tra le prime regole. In un’unica pagina elenca alcuni elementi di buon senso sulla gestione dei contenuti che possono fare davvero la differenza: per esempio “scrivi per gli schermi più piccoli”, “considera l’uso di un elenco puntato”, “evita il gergo e il legalese”.

L’interfaccia è semplice, leggera e piacevole: in una sola pagina offre un bel panorama della città di Boston, insieme a efficaci accortezze da tenere presenti quando si scrive a nome dell’amministrazione. Alla fine propone una serie di approfondimenti ad altre style guide più dettagliate, come quella dell’agenzia di stampa Associated Press, ma anche alle già citate Gov.UK e Plainlanguage.gov.

5. La guida sul tono di voce di Mail Chimp

Il nostro viaggio nel mondo delle style guide non si è limitato ai contenuti proposti dalle pubbliche amministrazioni in giro per il mondo: siamo andati a studiare anche gli strumenti proposti da aziende e realtà del settore privato.

La guida sul tono di voce di Mail Chimp è indubbiamente uno degli strumenti che ci ha colpito di più, per l’approccio fresco, originale ed efficace che usa per suggerire ai dipendenti dell’azienda – che gestisce un popolare servizio di newsletter – quale tono usare nelle varie occasioni che si presentano per comunicare con gli utenti.

Figura 2. Una delle voci della guida Voice & Tone di Mail Chimp, dedicata in questo caso ai “messaggi di successo”

Mail Chimp propone una serie di casi frequenti, dai contenuti per il blog alle guide, dai testi dei messaggi di conferma a quelli dei post sui social. L’aspetto prezioso di questo strumento è il modo chiaro in cui insegna a mettere al centro le domande e le esigenze dell’utente. Il tono di voce di un contenuto dipende in parte dal contesto, in parte dal contenuto, ma soprattutto dai sentimenti e dalle aspettative dell’utente cui ci rivolgiamo.

Come si può esprimere meglio il concetto di human-centered design?

6. La style guide di Microsoft

Un altro esempio interessante proveniente dal mondo del privato è la guida di stile dell’universo Microsoft. Tra i tanti aspetti interessanti c’è la grande completezza dei temi affrontati: l’indice riunisce mondi distanti, come un glossario dalla A alla Z, dei consigli sul tono di voce, delle regole di scrittura e altre più legate alla struttura dei contenuti.

La guida di Microsoft offre anche una sezione dedicata alla pianificazione dei contenuti, con una serie di domande da porsi prima di iniziare a scrivere o strutturare i contenuti, come:

  • qual è il tuo pubblico?
  • che tipo di contenuto incontra meglio le esigenze e gli obiettivi del tuo pubblico?
  • il contenuto sarà tradotto o localizzato?

In quest’area Microsoft propone anche una tabella, in cui associa degli esempi di contenuti a delle specifiche esigenze degli utenti.

7. Il Material design system di Google

In questo caso non parliamo di una style guide, ma di un vero e proprio design system sviluppato da Google: Material Design. Il sito dedicato al progetto è interessante anche per chi si occupa strettamente di contenuti:

  • insegna che il linguaggio è parte di un design system e che quindi va sempre tenuto presente il contesto in cui il contenuto viene pubblicato;
  • propone suggerimenti molto utili sul microcopy.
Figura 3. Alcune indicazioni sul micro-copy sulla guida di Material Design di Google

Material Design è ricco di spunti e indicazioni sulla gestione di elementi come i campi testuali di un form o i messaggi di conferma. Dettagli da non trascurare nella creazione o nella revisione dei contenuti, perché sono quelli che possono rendere un prodotto digitale più o meno chiaro e semplice da usare.

8. 18F

Un vero punto di riferimento per i servizi pubblici americani è il sito 18F, che propone una content guide molto funzionale, divisa in:

Tra le indicazioni trovate studiando questa guida, segnaliamo quelle sull’utilizzo del linguaggio per quanto riguarda il tema dell’inclusione, oppure sull’importanza di tenere in considerazione i feedback degli utenti.

9. La style guide della governo canadese

Abbiamo studiato anche alcune style guide che fanno riferimento al governo canadese. La prima è quella della Public Service Commission, che offre regole di stile, scrittura e formattazione in ordine alfabetico, raccolte in un unico indice di facile consultazione.

La seconda è la Guida alla redazione dei contenuti sul sito Canada.ca, che in un’unica pagina raccoglie indicazioni di stile, grammaticali, di tono di voce, di gestione dei contenuti multimediali e di SEO.

Anche se in questo secondo caso la soluzione di tenere il contenuto in un’unica pagina può non sembrare pratica per chi si trova a consultare le regole e i suggerimenti, la guida offre spunti molto interessanti, come per esempio l’idea di spiegare il contenuto e lo spirito di una normativa, invece che limitarsi a citarla testualmente o a scriverne soltanto il riferimento esatto.

10. La style guide della Commissione Europea

Anche la Commissione Europea ha una sua style guide. Anche se l’interfaccia non è seducente come altre, è molto interessante l’approccio pratico con cui vengono proposti i contenuti, ovvero una checklist sui contenuti.

Tra le domande proposte dalla guida ai contenuti, per esempio:

  • “la tua pagina contiene solo contenuti essenziali?”, che rimanda alle regole sulla sinteticità;
  • “i vari paragrafi sono abbastanza brevi (massimo due o tre frasi)?”, che rimanda a un testo che spiega in che modo gli utenti guardano al contenuto di una pagina web;
  • “la pagina ti sembra scritta con un linguaggio semplice, accessibile?”, con il link a degli esempi che mostrano come evitare il gergo o un linguaggio non accessibile.

+1! Le board di ispirazione di Trello

Nella nostra ricerca di “materiali eccellenti” sulla gestione dei contenuti, ci siamo imbattuti in alcune board di Trello che ci hanno davvero ispirato. Non parliamo in questo caso di style guide in senso stretto, ma di alcuni template per creare dei sistemi di gestione del contenuto davvero efficienti. Per esempio:

Le includiamo in questa rassegna perché crediamo siano esempi eccellenti che è possibile utilizzare fin da subito se si cerca un sistema semplice e immediato per gestire i contenuti.

Figura 4. Un esempio di board sulla gestione di un piano editoriale su Trello

…e altri mille spunti

Quelli che abbiamo segnalato fin qui, sono i casi notevoli di style guide, ma la lista non è certo esaustiva: per questo raccogliamo qui una lista di altri esempi, che abbiamo letto e valutato per prendere ispirazione, per chiarire dei dubbi, e che sicuramente sono utili per una visione più completa nel mondo delle style guide (includendo anche guide più vicine al mondo del visual e dello interaction design)