Card sorting e navigazione per i siti web dei Comuni

Il card sorting è una delle tecniche che può aiutarci nell’organizzazione dei contenuti di un sito web. Lo abbiamo applicato all’analisi del sito di un Comune.

Sessione di card sorting

Designers Italia vuole suggerire un metodo di progettazione e avviare un processo di modellizzazione per supportare il design dei servizi digitali dei Comuni. Partendo da un approccio data driven, abbiamo utilizzato il card sorting e l’analisi dei task per analizzare la navigazione dei siti web dei Comuni. Sarebbe utile, nei prossimi mesi, poter arrivare a un’organizzazione dei contenuti efficace, da mettere a disposizione di tutti i siti web comunali sotto forma di navigation tree e di un prototipo lo-fi navigabile. Ecco i primi risultati del test, che contribuiscono ad avviare la discussione sui servizi digitali dei Comuni italiani


Il sito web di un Comune assolve a delle funzioni specifiche: offrire informazioni utili ai cittadini e permettere loro di fruire dei servizi online. Per garantire un accesso rapido alle informazioni e ai servizi, è necessario progettare un sistema di navigazione efficiente: ciò non significa soltanto progettare sistemi di classificazione dei contenuti, ma anche l’esperienza complessiva di consultazione del sito, creando una struttura informativa coerente, omogenea e chiara.

Una navigazione ben strutturata permetterà di:

  • mostrare la classificazione dei contenuti del sito;
  • far capire sempre all’utente in che parte del sito si trova;
  • permettere all’utente di muoversi velocemente e in modo logico attraverso le pagine;
  • mostrare i contenuti correlati.

Grazie a questa struttura, il cittadino che si rivolge al sito del Comune potrà trovare facilmente ciò che sta cercando.

Tipi di navigazione

Poiché i bisogni informativi e i comportamenti di navigazione possono essere molteplici, è necessario che il sito garantisca sistemi di accesso ai contenuti corrispondenti alle diverse esigenze. In altre parole, a diversi tipi di bisogni corrispondono diversi tipi di navigazione.

Navigazione globale

L’utente può accedere direttamente ai contenuti e alle funzioni attraverso il menu principale e l’area di navigazione, indipendentemente dalla sua posizione nel sito.

Navigazione locale

L’utente può entrare nel dettaglio delle aree attraverso dei link che puntano alle altre pagine della stessa sezione.

Navigazione contestuale

L’utente può fruire di contenuti simili presenti nel sito collegati logicamente tra loro.

da Rosenfeld, L., Morville, P. and Arango, J. (n.d.). Information architecture, O’Reilly Media, 2015

Infine, è buona pratica prevedere sistemi esterni alla gerarchia delle pagine che possano fornire strumenti supplementari di accesso ai contenuti come le mappe del sito, gli indici, le guide e il motore di ricerca.

L’integrazione tra i diversi tipi di navigazione permette di progettare un sistema di navigazione efficiente e utile per l’utente.

La progettazione task-oriented

Un sito web viene definito task-oriented quando supporta e garantisce all’utente il raggiungimento del proprio obiettivo. Per far sì che questo avvenga , dobbiamo progettare un sistema di navigazione e una struttura gerarchica dei contenuti basati su dati e ricerche, secondo la logica del data driven design.

L’analisi dei dati e le tecniche di user research consentono di comprendere cosa cercano gli utenti, definire i loro bisogni informativi e realizzare un ambiente che assicuri all’utente la completa realizzazione del suo task.

Il design di una navigazione task-oriented prevede dunque i seguenti passaggi:

  • identificare i bisogni informativi degli utenti;
  • osservare il modo in cui gli utenti si muovono sul sito;
  • realizzare un sistema che possa garantire agli utenti il raggiungimento dei propri obiettivi.

Nel caso del sito di un Comune è di fondamentale importanza che il cittadino riesca a soddisfare il proprio bisogno informativo nel modo più semplice e diretto possibile. I vantaggi di un approccio di design di questo tipo possono essere:

  • miglioramento della qualità dei servizi resi all’utenza;
  • sviluppo di servizi innovativi per cittadini e imprese;
  • maggiore efficienza del rapporto amministrazione-cittadino.

Card-sorting e Task Performance Analysis

Il card-sorting è un metodo di classificazione utilizzato per costruire o valutare la classificazione dei contenuti di un sito web grazie al coinvolgimento diretto degli utenti. Permette di analizzare i modelli mentali degli utenti e fornisce informazioni sulla chiarezza delle etichette (label) dei singoli item verbali.

Generalmente, viene chiesto agli utenti di organizzare in categorie una serie di cartoncini (card) che riportano il nome delle etichette del sistema di navigazione. L’obiettivo è capire come ragionano gli utenti e organizzare l’architettura dell’informazione di un sito web in base alle loro aspettative.

La task performance analysis permette di analizzare la performance dell’utente nel portare a termine un determinato task, verificando i requisiti che l’utente ha espresso durante la fase investigativa (prima dell’interazione effettiva con il sistema). Questa tecnica può essere utilizzata in una fase di progettazione abbastanza avanzata, ovvero una volta che si è già ipotizzata una struttura di navigazione e una classificazione dei contenuti.

Un esempio concreto di utilizzo di card sorting e task performance analysis si può osservare nella seconda fase dei test realizzati sul sito del Comune di Biella nel novembre 2016.

Dopo aver recepito le indicazioni di redesign nella prima fase dei test di usabilità, è stato possibile astrarre, realizzare e testare un nuovo prototipo di sito web di un Comune.

In questo secondo test è stato possibile verificare:

  • l’effettiva comprensione dell’etichetta “Servizi” inserita al posto di “Aree tematiche”;
  • le modalità di utilizzo del menu orizzontale, in assenza del burger;
Prototipo di sito realizzato per verificare l’efficacia delle implementazioni apportate
  • la visibilità del pulsante “Area riservata”;
  • la modalità di scorrimento verticale sulla home page, dopo aver apportato delle modifiche al layout;
  • la riorganizzazione dei contenuti della sezione “Servizi” strutturata secondo aree tematiche;
Menu “Servizi” organizzato per aree tematiche
  • la rimodulazione in un’unica sezione in home contenente eventi e news;
  • la visibilità del pulsante “Valuta questo sito”, dopo averne modificata la collocazione.

Il test è stato suddiviso in due fasi:

  1. card sorting aperto;
  2. somministrazione dei task.

La metodologia adottata prevedeva l’utilizzo di smartphone e tablet.

Sessione di card sorting aperto

Sessione di card-sorting

Risultati del card sorting

Tre utenti su quattro hanno suddiviso le card in tre macro gruppi:

  • nel primo sono state inserite tutte le card attinenti ai servizi e alle informazioni fornite dall’amministrazione. Tre volte su quattro è stata utilizzata la label “Il Comune” come definizione della macro area;
  • nel secondo sono state inserite tutte le card attinenti ai quei servizi che possono essere utili al cittadino. Due volte su quattro è stata utilizzata l’etichetta “Vivere la città” come definizione della macro area;
  • nel terzo sono state invece inserite tutte le card percepite come approfondimenti di alcuni servizi o come servizi ulteriori che sono estranee a “Il Comune” e a “Vivere la città”.

Un solo utente ha diviso le card in due gruppi:

  • servizi e informazioni del Comune;
  • servizi per il cittadino.

Due utenti su quattro hanno mostrato difficoltà nella comprensione di alcune etichette, quali “Casa”, “Studio”, “l’Amministrazione”, “Salute”; entrambi gli utenti hanno poi suggerito una maggiore specificazione nella nomenclatura delle etichette.

Somministrazione dei task

Nella seconda fase del test sono stati somministrati 6 task.

Task1

La tua carta d’identità è scaduta e devi rinnovarla. Cerca sul sito tutte la pagina che contiene le informazioni necessarie.

Percorso: Home > Servizi > Certificati e documenti > Rilascio della carta di identità

Task 2

Ti sei da poco trasferito a Riomaggiore e vuoi sapere quali sono le attività culturali del Comune. Partendo dalla homepage, cerca le informazioni di cui hai bisogno.

Percorso: Home > Servizi > Cultura e tempo libero

Task 3

Sei un giornalista e vuoi contattare alcuni assessori del Comune. Cerca i loro indirizzi mail sul sito.

Percorso: Home >Amministrazione > Giunta comunale

Task 4

Stai svolgendo una ricerca universitaria sulla storia del territorio. Partendo dalla home page, trova le informazioni sugli edifici antichi più rappresentativi del Comune di Riomaggiore.

Percorso: Home >vivere il Comune > Cenni storici

Task 5

Vuoi fornire il tuo parere sul nuovo sito web del Comune di Riomaggiore. Trova il link che ti permette di inviare un commento alla redazione.

Percorso: Home > Pulsante “Valuta questo sito”

Task 6

Vuoi inviare una mail al Comune di Riomaggiore. Trova l’indirizzo nella homepage.

Percorso: Home > Footer

Risultati del test

Menu

Il burger menu è stato utilizzato come primo accesso al sito nel caso di navigazione tramite smartphone: in questo caso gli utenti sono portati a scorrere la pagina, ma per cercare le informazioni si sono rivolti prevalentemente alle sezioni del burger menu.

Scorrimento della home

Utilizzando il tablet, 2 utenti su 4 non hanno scrollato la home page. 
Solo 2 utenti si sono accorti della possibilità di scorrere la pagina durante la navigazione. Un utente ha affermato che l’azione di scorrimento non è stata facilmente intuibile. Un utente ha suggerito di inserire una freccia più evidente per rendere chiaro che la homepage non si esaurisce nella prima schermata.

Sezione centrale della home

Generalmente gli utenti hanno trovato utile la presenza delle notizie nella sezione centrale della pagina. Un solo utente ha suggerito invece di inserire la fascia “Servizi” al posto delle news.

Componente “Valuta questo sito”

Il link è passato inosservato agli utenti: 2 utenti hanno affermato che si sarebbero rivolti ai social per contattare l’amministrazione, mentre un utente ha suggerito di richiedere la valutazione del sito (o del servizio ricevuto) dopo la navigazione.

Pulsante “Area riservata”

Un utente ha suggerito di sostituire la label “Area riservata” con “Login”. Un utente si aspettava di trovare un’area riservata all’interno della sezione “Servizi” e non in una sezione a parte.

Lingua

Alla maggior parte degli utenti è risultata facile la selezione di una lingua diversa per la navigazione del sito. Un utente invece ha suggerito di sostituire il pulsante “…” con “+”.

Pulsante per selezione della lingua

Contatti / Link utili

Tre utenti si aspettavano la presenza di una voce menu “Contatti” / ”link utili” a cui rivolgersi per contattare l’amministrazione.

Link “notizie ed eventi”

Un utente sosteneva che il link fosse ben visibile e utile alla navigazione.

Tecniche di indagine di questo tipo hanno fornito degli spunti per l’organizzazione del sistema informativo e per quanto riguarda la definizione del sistema di navigazione. Inoltre, abbiamo potuto individuare eventuali problemi di comprensione da parte degli utenti delle etichette associate alle categorie di contenuti.