Club Innovatori Sanità km zero
Una nuova sfida nei servizi pubblici digitali: può una community di cittadini volontari portare idee veramente realizzabili in Sanità?
In Veneto, la sanità digitale si disegna con gli utenti: dal 2016, il Club Innovatori Sanità km zero riunisce cittadini e professionisti del settore coinvolgendoli in attività di co-progettazione dei servizi, in particolare di soluzioni di sanità digitale che facilitino la vita di assistiti e operatori. Con un approccio improntato allo user-centered design, il Club si pone l’obiettivo di contribuire attivamente a realizzare servizi semplici, vicini, immediati, capaci di rispondere alle reali esigenze delle persone e di migliorare la loro qualità di vita, anche al di là degli aspetti strettamente legati alla gestione della salute. Un esempio? L’app Sanità km zero Ricette, primo servizio correlato al Fascicolo Sanitario Elettronico regionale, dedicato alla gestione delle ricette farmaceutiche.
Il Club Innovatori è un’iniziativa di Regione del Veneto e Consorzio Arsenàl.IT (centro di competenza regionale per la ricerca e innovazione in sanità digitale). Ad oggi gli iscritti sono circa 1500, di ogni età e formazione e provenienti da tutta la Regione; ad accomunarli, il desiderio di partecipare alla creazione di servizi sanitari digitali che rappresentino un vantaggio per tutti, alla portata di tutti.
Un viaggio avventuroso nel co-design
Le attività di co-progettazione erano iniziate già nel 2012, molti i cittadini e i professionisti del settore salute coinvolti in svariati modi. Al tempo era raro vedere questo tipo di collaborazione, in particolare nel settore della sanità e della pubblica amministrazione. Sembrava di fare già molto rispetto al panorama che ci circondava, ma il viaggio alla ricerca del co-design era appena iniziato.
Era giugno 2016 e Sanità km zero, l’ecosistema di servizi sanitari digitali della Regione del Veneto che nascono e si sviluppano sull’architettura del Fascicolo Sanitario Elettronico, continuava ad essere implementata e a prendere forma sempre più concreta. Caposaldo della filosofia Sanità km zero era — ed è tutt’oggi — l’imprescindibile valore aggiunto che possono apportare le persone, esprimendo i propri bisogni e raccontando le loro abitudini. Proprio su queste basi prendevano forma le attività di co-progettazione messe in piedi fino ad ora.
Ma perché non fare un passo in più? Di attività ne erano state fatte tante, l’esperienza ci aveva arricchiti di volta in volta, e i tempi sembrano essere maturi per dare forma più concreta alla co-progettazione e al co-design che continuavamo a portare avanti: mancava però, a tutti gli effetti, un corpo organico che riunisse tutti i partecipanti delle attività incontrati nei diversi anni, sotto lo stesso nome.
A giugno 2016, durante un brainstorming, prende forma una prima embrionale idea: dare vita ad un gruppo, battezzare con “Innovatori” tutte le persone incontrate fino ad oggi nelle varie attività, luogo in cui invitare nuovi cittadini a farne parte per partecipare al lavoro congiunto.
Nasce così, su un tavolo del Consorzio Arsenàl.IT, tra mille fogli scarabocchiati, post-it, disegni, pc, bozze di progetti, telefoni che squillano, mille idee scambiate in poche ore, il Club Innovatori Sanità km zero. Non possiamo considerarlo punto di partenza del nostro viaggio nel co-design, ma la prima tappa su una nuova nave che, speravamo, ci avrebbe permesso di esplorare nuove possibilità.
Bene, il nome e le idee per il futuro c’erano, ma mancavano gli iscritti. Nei mesi successivi, dopo una lunga pianificazione delle strategie di promozione da attuare per invitare i volontari ad iscriversi, il mese di settembre 2016 vede il varo del Club, che può prendere ufficialmente il largo.
Con un flash-forward arriviamo ad oggi. Il numero di passeggeri a bordo della nave è cresciuto sempre più nel tempo e ad oggi conta 1500 iscritti volontari, tra pensionati e impiegati, dirigenti e casalinghe, studenti e insegnanti, associazioni di cittadini e associazioni di pazienti, professionisti della sanità. Ad accomunarli c’è la volontà di dare il proprio contributo al miglioramento dei servizi sanitari digitali esistenti ma, soprattutto, alla creazione di quelli futuri.
Metodi e risultati
L’obiettivo finale da raggiungere che ci siamo posti tramite la collaborazione con il Club è quello di avvicinare quanto più possibile i servizi erogati dalla PA ai bisogni degli utenti, tanto dal punto di vista dell’utilità quanto dell’usabilità della soluzione, realizzando quindi un design davvero centrato sull’utente.
L’approccio utilizzato in questo contesto è quello del “Service Design”, dove forma e funzionalità dei servizi vengono realizzati partendo dalla prospettiva di chi li andrà ad utilizzare. Gli utenti siedono “allo stesso tavolo” dei tecnici, portando il proprio contributo di esperienze, bisogni e proposte a partire dai quali il servizio viene ideato, costruito e — sulla base dei feedback — costantemente migliorato. Questo tipo di attività non è utile solamente a soddisfare gli utilizzatori finali dei servizi. Gli utenti orientano lo sviluppo delle soluzioni in tutte le fasi della progettazione e della realizzazione, permettendoci così di prevenire il rischio di investire risorse e tempo in servizi che potrebbero dover essere ripensati una volta diffusi. Il miglioramento del servizio non termina però con il lancio della soluzione, anzi, prende vita un ciclo virtuoso di revisione e test anche una volta che questa sia già stata diffusa, in modo tale da raggiungere il massimo grado di soddisfazione possibile per gli utenti.
In questi due anni di attività sono stati organizzati diversi momenti di lavoro con il Club, sia di persona che online: focus group, brainstorming, eventi di co-progettazione, workshop di co-design, interviste, test di usabilità, questionari online, ricerche etnografiche, first click test, e molto altro.
Tra le attività, possiamo citare il workshop di design thinking sperimentato Vicenza che ha portato alla ideazione e prototipazione di proposte di servizi digitali per sanità e PA; l’attività di card sorting con l’obiettivo di mappare e categorizzare i bisogni degli utenti al fine di elaborare l’architettura dei contenuti di un portale web sanitario regionale in una prospettiva user-centered; e poi, forse la più importante fino ad oggi, i test di usabilità condotti sull’app Sanità km zero Ricette allo scopo di valutare la l’interfaccia e la navigazione. Questi ultimi, effettuati in diverse fasi del progetto, hanno permesso in un primo momento di valutare il livello di usabilità del servizio e capire quali migliorie fosse necessario apportare per aumentare la soddisfazione degli utenti e rispondere in modo più efficace alle loro esigenze; più di recente, hanno fornito indicazioni utili per lo sviluppo di una versione dell’app sensibilmente migliorata nella grafica, nella comprensibilità delle funzioni, nella facilità di utilizzo e nel linguaggio.
Il “redesign partecipato” di Sanità km zero Ricette ha avuto un ottimo riscontro, come dimostrano tra l’altro le numerose recensioni positive ricevute dal rilascio della nuova versione. Tutti i feedback raccolti, anche e soprattutto quelli più critici, serviranno per continuare il lavoro: il Service Design è un processo continuo e integrativo, che non si conclude con la prima realizzazione del servizio ma punta a migliorarlo costantemente.
L’iscrizione al Club Innovatori Sanità km zero è aperta a tutti ed è gratuita.
Per maggiori informazioni sulla Sanità km zero: https://www.sanitakmzero.it.
Per maggiori informazioni sul Club Innovatori Sanità km zero e le attività svolte:
https://www.sanitakmzero.it/club-innovatori-sanita-km-zero
