Favorire il cambiamento in ecosistemi di servizio complessi: il modello per i musei civici
Progettare in ottica G2G2C risorse e strumenti standard per migliorare l’esperienza di fruizione dei siti web museali
Per migliorare l’esperienza della cittadinanza nei servizi pubblici a livello nazionale ci si trova necessariamente a dover affrontare ecosistemi di servizio complessi: è importante, quindi, creare sinergie insieme alle diverse organizzazioni che hanno un ruolo per erogarli, creando le condizioni per operare seguendo una visione comune all’interno di un contesto.
Per raggiungere questo obiettivo, Designers Italia fornisce, da un lato, risorse informative di ordine normativo (come le linee guida di design) e tecnico (manuale operativo), dall’altro strumenti pratici che agevolano il processo progettuale (risorse per progettare) e ottimizzano l’operatività (Design system .italia), arrivando fino a fornire prodotti personalizzabili, come i modelli di sito e servizi digitali per enti specifici (modelli di sito).
I modelli sono, di fatto, prodotti government-to-government-to-citizen (G2G2C), ovvero forniti da una PA centrale, il Dipartimento per la trasformazione digitale, alle pubbliche amministrazioni locali che, a loro volta, li utilizzeranno per offrire servizi informativi alla cittadinanza.
Progettare in ottica G2G2C è una doppia sfida, perché implica seguire due percorsi in parallelo, svolgendo attività differenti ma interconnesse durante tutto il processo progettuale e ottenendo output distinti, quello nei confronti della Pubblica Amministrazione e quello rivolto all’utente finale. Questo è avvenuto proprio nel caso del modello di sito per i musei civici.
Comprendere un contesto ampio ed eterogeneo
Per progettare un prodotto G2G2C che sia efficace, bisogna considerare le esigenze di tutte le realtà alle quali è destinato. L’ambito dei beni culturali è molto vario, anche di conseguenza alla sua ricchezza e vastità, e il patrimonio culturale italiano è distribuito capillarmente sul territorio e, allo stesso tempo, concentrato in alcune aree preminenti.
Nel progettare il modello abbiamo riscontrato una forte diversità tra i musei civici, a livello organizzativo e amministrativo, che si riflette poi nelle modalità di realizzazione e gestione dei loro siti informativi. Ci sono, infatti, musei che si muovono in maniera molto indipendente, spesso concentrati in una struttura unica, altri che fanno parte di una rete di punti di interesse ubicati in una certa area e coordinati tra di loro, altri ancora che, pur mantenendo la loro individualità, sono relazionati con altre strutture di potenziale interesse per il pubblico.
Allo stesso tempo, chi fruisce dei siti dei musei fa parte di un target molto eterogeneo, italiano e straniero, le cui aspettative dipendono anche dalle esperienze precedenti.
Per progettare il modello, abbiamo quindi svolto un’approfondita analisi documentale della letteratura di settore e analizzato un ampio spettro di siti museali (attività di benchmark). In questa analisi, sono stati inclusi musei civici italiani, ma anche i principali musei statali e internazionali, per identificare le “buone pratiche” alle quali ispirarsi nella progettazione del modello per garantire un’esperienza d’uso di qualità.
A questa prima fase di ricerca documentale ha fatto poi seguito la ricerca primaria, quella volta a coinvolgere le persone che utilizzano direttamente o indirettamente un determinato prodotto o servizio, attraverso delle interviste, per capire meglio le loro esigenze.
Nel caso del modello per i musei civici, sono state organizzate delle interviste sia con esperti appartenenti a stakeholder di settore, quali ad esempio l’Associazione Nazionale Comuni Italiani (ANCI) e l’International Council of Museums — Italia (ICOM), sia con responsabili IT e di comunicazione di Comuni e musei civici, e con persone esperte di progettazione e sviluppo in quest’ambito. Le persone partecipanti sono state scelte tra i membri della community che avevano risposto al nostro invito a mettersi a disposizione, considerando posizione geografica, dimensioni e tipologia di patrimonio, per formare così un campione rappresentativo.
Sono state poi condotte delle interviste con gli e le utenti principali del sito, turisti culturali, insegnanti e guide museali, selezionati in base a caratteristiche quali esperienza pregressa di visita a musei, fruizione di siti web museali, età, genere, cultura digitale e nazionalità. Questa diversità e rappresentatività del campione ci ha permesso di identificare le esigenze di chi visita i musei in relazione ai principali scenari d’uso di un sito museale, che il modello dovrà quindi tenere in considerazione.
Nel complesso, la ricerca documentale e quella con gli stakeholder hanno informato la realizzazione sia dell’architettura dell’informazione e delle interfacce grafiche del modello, sia delle risorse e degli strumenti forniti a supporto dell’implementazione da parte di enti e fornitori.
Informazioni semplici da fruire e facili da organizzare
Un approccio progettuale virtuoso è anche partecipato, ovvero mirato a coinvolgere le persone interessate nelle diverse fasi del processo progettuale, e non solo in quella della ricerca. Attraverso attività di co-creazione, per la raccolta di spunti e idee utili, è anche possibile valutare artefatti ancora in corso di progettazione, come prototipi e bozze dell’architettura informativa, per avere un riscontro puntuale su potenziali criticità e opportunità di miglioramento del prodotto, già durante la sua progettazione, seguendo una logica iterativa di miglioramento continuo.
Per capire come rispondere sia alle esigenze di ottimizzazione e risparmio delle piccole realtà museali che a quelle di personalizzazione delle grandi realtà, abbiamo coinvolto direttamente nella progettazione dell’architettura informativa coloro che fanno parte di queste organizzazioni, oltre a chi ha progettato e sviluppato siti per i musei in passato e che ha messo a disposizione la propria esperienza come contributo al progetto.
È sempre importante coinvolgere gli stakeholder sin dall’inizio della progettazione, quando si deve definire quello che è lo scheletro portante di un sito web, la sua architettura dell’informazione, ovvero l’alberatura delle diverse sezioni, le tipologie di contenuti previste e i vocabolari di termini consigliati.
L’architettura dell’informazione ha un impatto molto forte sull’esperienza d’uso in quanto influenza i processi logici che una persona dovrà affrontare per interagire con il sito web, per trovare e per comprendere le informazioni che le servono. Allo stesso modo, è essenziale quando si progetta un modello poiché, se da un lato permette di uniformare il modo in cui gli enti creeranno ed esporranno i loro contenuti, deve avere la flessibilità per adeguarsi a come gli enti sono organizzati.
L’esperienza che chi visita un museo ha sul sito web si focalizza sul raccogliere velocemente tutte quelle informazioni chiave per organizzare la vista. È quindi altrettanto importante che il museo possa mettere in primo piano tutte quelle iniziative che comunicano il valore della loro offerta.
Flessibilità per l’ente ed usabilità per la cittadinanza
Nella creazione di un modello è determinante creare un punto di partenza comune, come l’architettura dell’informazione, ma anche garantire la semplicità di fruizione delle informazioni attraverso il suo aspetto visivo. Il secondo elemento chiave del modello che determina l’usabilità del sito web una volta implementato è l’interfaccia grafica, tutti quegli elementi di interazione che, organizzati nei layout di pagina, ne costituiscono la parte più riconoscibile.
Oltre a fornire riconoscibilità al modello, l’interfaccia grafica deve essere, da un lato, coerente ed efficace nel veicolare l’esperienza d’uso che è stata progettata, dall’altro adattabile e personalizzabile in modo da rispecchiare l’identità dell’ente e valorizzare le peculiarità di ciascuna realtà. A maggior ragione nell’ambito dei beni culturali, nella quale ciascuna realtà museale ha una sua storia, specificità e identità visiva spesso ben definita, e un’attenzione da “contendere” anche con musei privati.
In questo caso, la sfida è stata quella di creare interfacce che standardizzassero un metodo di navigazione e interazione usabile e accessibile, testato con le persone, dando però largo spazio all’uso di immagini e contenuti visuali, fornendo, inoltre, delle linee guida per personalizzare il sito applicando gli elementi fondamentali dell’identità visiva dell’ente (brand e colori).
Risorse a misura di ente per migliorare l’esperienza delle persone
Nel realizzare prodotti G2G2C è importante fornire quanto più supporto possibile a enti e fornitori, permettendo loro di capire come implementare correttamente il sito. Ciò è possibile fornendo risorse teoriche, strumenti operativi ed esempi pratici, progettati tenendo a mente le esigenze di chi sviluppa e di chi gestirà i contenuti del sito una volta che il modello sarà implementato.
È importante quindi dare istruzioni su come compilare i modelli di pagina, suggerimenti su come creare contenuti efficaci e dare un’idea di cosa aspettarsi come risultato finale, attraverso prototipi che mostrano il comportamento dinamico del sito.
Proprio a questo scopo, oltre al documento di architettura dell’informazione e ai modelli di pagina, il modello musei è corredato di una serie di indicazioni che permettono di capire come le specifiche interfacce e pagine dovrebbero essere implementate correttamente e personalizzate in base al proprio caso specifico, anche in termini di accessibilità.
Inoltre, i prototipi interattivi degli scenari d’uso principali, quali ad esempio “Raccogliere informazioni per pianificare una visita didattica al museo”, “Raccogliere informazioni sull’offerta del museo (mostre, eventi, news)”, “Trovare le informazioni su un’opera”, aiutano in primis a comunicare la qualità del modello ai decisori, fungendo anche da riferimento pratico per chi sviluppa.
Progettare un prodotto G2G2C è certamente una sfida. La chiave per vincerla è affrontarla con un approccio sistemico e organizzando sin da subito le attività del processo, in modo da progredire in parallelo (government-to-government e government-to-citizen) e prevedendo le interdipendenze.
Nel progettare un modello, lo scopo è da un lato quello di standardizzare l’esperienza d’uso, e dall’altro supportare gli enti nel migliorare la qualità dei servizi informativi erogati. Per aumentare l’adozione è essenziale in primis che porti vantaggi sostanziali per chi lo deve implementare: solo così è possibile arrivare ad avere l’impatto desiderato sulla cittadinanza.
Il modello dei musei civici ha un ruolo nell’incoraggiare alla fruizione del patrimonio culturale di tutto il territorio italiano, consentendo la promozione di mostre ed eventi, migliorando la facilità di reperimento delle informazioni sulle visite, semplificando l’acquisto dei biglietti e, di conseguenza, agevolando l’esperienza di coloro che vogliono godere della sua bellezza.
Il processo progettuale è stato iterativo, ovvero intervallato da momenti di valutazione e validazione degli artefatti, che sono stati testati con le e gli utenti del sito, come normato nell’azione 6 dell’art 4.3 delle linee guida di design, per assicurarne l’usabilità.
Questo processo non è ancora finito, iscriviti alla mailing list di Designers Italia per essere informato non appena il modello verrà pubblicato, essere tra i primi a implementarlo e contribuire con i tuoi feedback! Scrivici attraverso il canale #design-modello-comuni sullo Slack di Developers Italia, o tramite la sezione dedicata su Forum Italia.
