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Il valore del prototype to explore nella progettazione partecipata

Ripensare un servizio per la gestione delle cure domiciliari in tempi di pandemia

Serie di post-it con elenco strumenti di service design
Rielaborazione su foto di David Travis da Unsplash

Progettare in tempi di emergenza sanitaria non significa rinunciare alle buone pratiche di design: grazie anche alle risorse messe a disposizione da Designers Italia, il Consorzio Arsenàl.IT, il Centro Veneto per la Ricerca e l’Innovazione per la Sanità Digitale, ha saputo infatti valorizzare prototipazione e fase di testing, per realizzare un nuovo servizio per la gestione delle cure domiciliari basato sulla metodologia “prototype to explore”. Un progetto che, nella fase iniziale, ha visto coinvolte diverse tipologie di professionisti e di pazienti, oltre a intervenire su una base dati di 10 mila cartelle cliniche suddivise in più di duemila sezioni.

Il Consorzio Arsenàl.IT da più di 10 anni supporta le Aziende del Sistema Socio Sanitario Regionale del Veneto nello sviluppo di servizi capaci di migliorare la pratica sanitaria degli operatori del SSR e la vita dei cittadini. Dal 2014, il Consorzio è anche promotore di Sanità km zero, un ecosistema di servizi e una filosofia di sviluppo centrata sui bisogni delle persone che ha l’obiettivo di sfruttare le opportunità del digitale per ridurre le distanze nell’accesso ai servizi sanitari (leggi l’articolo specifico).

Gestione delle cure domiciliari: un progetto complesso in tempi di pandemia

A fine 2019 Arsenàl.IT ha avviato la progettazione di un servizio digitale per facilitare la gestione delle cure domiciliari. Le molteplici tipologie di professionisti coinvolti, un dataset delle cartelle cliniche composta da più di 10.000 item suddivisi in oltre 2.000 possibili sezioni, bisogni peculiari di pazienti e i relativi caregiver e contesti di cura differenti tra loro fanno di questo progetto uno dei più complessi mai affrontati nel settore delle cure a domicilio.

Per diramare parzialmente la complessità iniziale e fissare alcuni punti basilari del servizio sono stati costituiti gruppi di lavoro composti da clinici e personale sanitario destinatari del servizio: lo scopo era quello di definire le funzionalità imprescindibili (minimum viable service, come suggerito e descritto nel libro Good Services) per poi coinvolgere direttamente gli utenti del servizio nel co-design dello stesso.

Nel marzo 2020 arrivò l’emergenza pandemica e il percorso di progettazione partecipata, fino a quel momento basato su interazioni dirette e in presenza, subì una brusca frenata. Impossibile procedere con le analisi esplorative nelle strutture sanitarie e nelle abitazioni dei pazienti come in precedenza pianificato.

Parallelamente, però, le tempistiche di progetto rimanevano strette, non avevamo scelta e occorreva rivedere l’approccio metodologico per adattarlo al nuovo contesto di lavoro a distanza.

Prototype to explore: un buon compromesso per le organizzazioni che vanno di fretta

Scegliamo così di procedere con la metodologia del “prototype to explore”. Un approccio che permette di orientarsi all’interno di progettualità particolarmente complesse e con tempistiche strette, costruendo il prototipo di una possibile soluzione per testarlo e far emergere tutte le “parti” mancanti del progetto.

“Grazie al confronto-scontro con la realtà fattuale, il test di un prototipo può generare conoscenza ed evidenze utili per migliorare il servizio.

L’approccio “prototype to explore” è particolarmente adatto al fine di stimolare un cambio di prospettiva nelle organizzazioni abituate ad iniziare un progetto dalla sua fine: ovvero dalla soluzione.

Saltare direttamente alla soluzione è una tendenza che abbiamo rilevato frequentemente. In un contesto come quello odierno, accade spesso che venga richiesto di ottenere il massimo del risultato con il minimo impiego di risorse, con la tendenza a tagliare i costi di un progetto nelle analisi esplorative. Tra le varie fasi del progetto, l’analisi esplorativa è uno dei momenti più importanti, ma, allo stesso tempo, è una delle meno tangibili.

Quando le esigenze progettuali lo permettono, è importante anteporre la comprensione degli elementi in gioco all’individuazione veloce della soluzione: in questo senso, data la solida analisi delle premesse, la soluzione si rivelerà quasi una conseguenza necessaria. Molte organizzazioni, però, non sono ancora pronte a questo importante salto culturale nell’approccio ai progetti. Tuttavia, prototipare una soluzione e testarla può essere un ottimo compromesso da attuare quando non c’è il tempo per svolgere una buona ricerca iniziale.

Nel progetto cure domiciliari abbiamo utilizzato due metodologie di prototipazione che possono essere utilizzate anche a scopo esplorativo: il blueprint e i test di usabilità. Entrambe sono semplici da gestire a distanza, in particolare quando vengono utilizzati i kit di Designers Italia nella fase di testing, che hanno l’enorme vantaggio di fornire alle organizzazioni una cornice metodologica solida e già pronta all’uso, sono facilmente comprensibili a prescindere dalla disciplina di riferimento e adattabili a seconda delle esigenze di ricerca e sviluppo.

Prototype to explore: il valore del blueprint

Nel progettare il futuro servizio di cure domiciliari siamo partiti dalla compilazione online di un service blueprint, uno strumento che permette di mappare l’intero processo di offerta di un servizio, sia nella sua parte visibile agli utenti, sia negli elementi che lo sostengono.

Esistono dei software particolarmente adatti allo scopo, contenenti canvas già pronti per essere compilati. Tra questi sono da annoverare Miro e Mural. Noi abbiamo optato per il primo. La lavagna virtuale offerta da questi software permette a tutti i membri del team di collaborare nello stesso spazio virtuale simultaneamente, e anche se non è possibile ricreare le condizioni di un gruppo di lavoro in presenza, le funzionalità offerte sono ben realizzate e i partecipanti hanno l’occasione di sentirsi fortemente coinvolti, diminuendo in parte le distanze che creano gli schermi.

Nel canvas blueprint sono mappati gli attori coinvolti, gli utenti, le azioni necessarie all’erogazione del servizio, i processi a supporto, sia informatici che fisici. Si sviluppa su due assi: in quello verticale delle “y” si collocano gli attori coinvolti ed eventuali soggetti “tecnologici” a supporto in back office, su quello orizzontale delle “x” si sviluppano tutti gli step del processo, dal suo inizio fino alla fine.

Modello di blueprint canvas
Service Design Tools / Blueprint

Per poter completare un blueprint è necessario dunque saper definire in modo preciso la journey di un utente: dalla “scoperta” del servizio fino alla sua completa fruizione, oltre a tutto ciò che supporta tale fruizione ed è invisibile all’utente, sia esso un soggetto umano o un processo tecnologico. Front office e back office devono essere allineati e sincronizzati. La matrice del blueprint non lascia dunque spazio ad equivoci, permette di mettere alla prova una soluzione nel suo insieme e fa emergere eventuali “buchi” di progettazione che andranno colmati.

Nel nostro caso, Arsenàl.IT ha coinvolto i professionisti sanitari chiamati in causa nella fase di richiesta delle cure domiciliari con i relativi sistemi informativi a supporto, e impegnati nella valutazione multiprofessionale dell’attivazione del servizio. Punto di partenza per la costruzione del blueprint è stata la journey di un cittadino al momento di esprimere, al proprio medico curante, la necessità di attivazione dei servizi di assistenza domiciliare.

La prima cosa di cui ci siamo accorti è che il processo ben delineato in un elenco teorico di funzionalità, nella realtà dei fatti non lo era. Sono sorte domande del tipo: “ma se il medico non fosse d’accordo sulla valutazione di un paziente? Come lo comunica agli altri professionisti coinvolti?”. Non era infatti stato previsto alcun servizio a supporto di tale esigenza. Abbiamo così potuto esplorare le criticità nascoste dietro all’apparente “semplicità del processo”, evidenziate le quali non ci è rimasto altro da fare se non riprogettare l’esperienza utente e aggiungere i tasselli necessari a supportare un processo fluido.

In questa fase, al posto delle interfacce, non ancora ideate, abbiamo usato dei post-it nei quali erano descritti i bisogni da soddisfare come definito nei gruppi di lavoro e le funzionalità attese per soddisfarli. In questo modo chi ha in seguito disegnato il front end ha potuto basarsi su una sorta di “guida” centrata sulle esigenze degli utenti. Un ciclo di design che si è concluso con la realizzazione di un wireframe, una prima rapida prototipazione del servizio, che tuttavia ha fatto sorgere immediatamente dubbi sull’effettiva aderenza di ciò che avevamo disegnato rispetto ai bisogni e al contesto dei futuri utenti. Insomma, avevamo necessità di nuove evidenze a riguardo.

Prototype to explore: i test di usabilità potrebbero salvare il mondo

“Progettare in modo astratto è semplice: tutto appare coerente e logico, e quando è così la nostra mente tende a pensare che le cose debbano funzionare anche nella realtà. Purtroppo non è così.

L’uso di un servizio è sempre radicato in un contesto sociale peculiare e spesso unico, all’interno del quale vivono persone diverse tra loro che hanno bisogni e capacità eterogenei. Siamo certi che tutti reagiranno allo stesso modo di fronte ad un servizio? Impossibile saperlo con esattezza. “Il significato è l’uso”, affermava Wittgenstein (L. Wittgenstein, Ricerche Filosofiche, 1953). Quello che possiamo fare è avvicinarci il più possibile ad una reale efficacia ed usabilità di quanto progettiamo. Uno degli strumenti migliori per evitare di sviluppare soluzioni apparentemente coerenti, ma fragili al contatto con la realtà delle persone, è il test di usabilità.

Grazie ai test di usabilità è possibile verificare la bontà di un servizio prima di svilupparlo e diffonderlo. Sicuramente se tutte le PA investissero risorse nel testare le proprie soluzioni, la qualità della vita dei cittadini sarebbe migliore. E invece quotidianamente gli utenti di molteplici servizi sono chiamati a sforzi di interpretazione, incappano in circoli viziosi burocratici, si trovano a fronteggiare interfacce difficili da decifrare, mentre non è complesso individuare i punti deboli di un servizio e correggere il tiro prima che questo sia diffuso. E’ molto più difficile e oneroso, però, farlo una volta che un codice lo ha “ingessato”, o che un modello organizzativo risulti ormai consolidato.

“La lezione che abbiamo imparato negli anni è che è di gran lunga meglio investire un mese in più per testare il prototipo di un servizio, piuttosto che scoprire solo in seguito difetti complessi da reingegnerizzare.

Solitamente un test di usabilità ha la seguente struttura: si preparano alcuni scenari realistici e un prototipo del servizio, agli utenti vengono assegnati alcuni compiti o task analoghi a quelli che svolgerebbe nella vita reale, si osserva che cosa succede. Al fine di “aumentare la scientificità” del test è possibile fissare un criterio di successo per ogni compito. Ad esempio, nel nostro caso, se un compito è “effettua la richiesta per l’attivazione di cure domiciliari per il paziente Mario Rossi”, allora il relativo criterio di successo è l’arrivo dell’utente sulla pagina che conferma l’avvenuta richiesta.

In questo modo è possibile ottenere delle percentuali di successo per ogni task ed eventualmente confrontare i risultati con un secondo test effettuato su un prototipo migliorato. Questo è un ciclo di re-design. Prototipo, test, miglioramento del prototipo, nuovo test. E così via fino a che non si raggiunge una soluzione soddisfacente. Nella nostra esperienza i test avvenivano in presenza, ritenendo anche l’osservazione del comportamento dell’utente tester molto importante. Iniziando a svolgere i test in piena seconda ondata COVID-19, è stato purtroppo necessario adattarci.

Abbiamo deciso di svolgere i test online utilizzando gli strumenti di collaborazione a distanza che avevamo già a disposizione. Come dicevamo, il nostro punto di riferimento metodologico sono stati i kit di Designers Italia, molto utili per la chiarezza con la quale il test è spiegato anche ai non addetti ai lavori, molto comodi perché offrono dei template già pronti all’uso.

Kit di Designers Italia per svolgere test di usabilità

La letteratura di riferimento raccomanda che per la valutazione di usabilità siano testati 5 utenti del servizio, ma se il sistema si adatta a target differenti tra loro allora è importante testare 3 utenti per ogni target.

La potenza metodologica del test di usabilità consiste anche nell’evidenziare limiti nella conoscenza dei progettisti e l’esigenza di approfondire alcuni aspetti del servizio. Nel nostro caso ci siamo resi conto che molti aspetti dell’interfaccia andavano migliorati: ad esempio abbiamo associato un’etichetta a tutte le icone utilizzate, abbiamo migliorato il linguaggio usato per renderlo comprensibile agli utenti, abbiamo inserito un progress tracker perché l’utente non si sentisse “perso” durante la navigazione, ci siamo anche resi conto che alcune funzionalità non si adattavano ai bisogni dei clinici e le abbiamo corrette.

Il risultato forse più eclatante è stato comunque quello relativo al dataset delle cartelle cliniche: è apparso lampante che andasse fortemente ridotto e adattato al target di riferimento, con la creazione di una gerarchia di importanza per dare un ordine a quell’enorme mole di dati. In seguito ai test di usabilità abbiamo dunque deciso di svolgere alcune interviste online agli utenti nel corso delle quali abbiamo passato in rassegna i database, per darvi un ordine coerente con la pratica clinica. Raccolte le evidenze siamo tornati ad aggiornare il prototipo e ora stiamo per entrare nel secondo ciclo di test. Qualora la soluzione fosse soddisfacente potremo considerare completo il ciclo di re-design e procedere allo sviluppo.

Buoni servizi sono possibili. A sostegno di un paradigma emergente.

“Buoni servizi migliorano la vita dei cittadini, il lavoro delle organizzazioni e rendono il mondo un posto migliore” afferma Lou Downe in Good Services. Questa istanza etica però non è sufficiente a sostenere il paradigma emergente della progettazione centrata sui bisogni dell’utente. Nella storia della scienza i nuovi modelli si sono imposti quando si sono rivelati migliori dei precedenti, ovvero hanno dimostrato maggiore capacità di conoscere e trasformare il mondo. Il service design sta riuscendo ad imporsi proprio perché funziona molto bene, meglio di altri approcci tradizionali, seguendo i quali probabilmente non ci saremmo accorti dei difetti del prototipo.

Non c’è di che stupirsi, si tratta di un insieme di metodologie capaci di realizzare una progettazione basata sulle evidenze, al punto che gli avanzamenti di progetto possono essere considerati diretta conseguenza delle analisi effettuate. La struttura metodologica consiste nel raccogliere evidenze, formulare ipotesi, testare e procedere, in ottima assonanza con altre tradizioni scientifiche.

Tuttavia non esiste una modalità oggettiva, per creare servizi di qualità, non ci sono formule standard sempre identiche. Esiste però una modalità razionale di progettare servizi, ed il service design offre il giusto sguardo sistemico per farlo: interdisciplinarietà, integrazione delle discipline e ampia disponibilità di strumenti metodologici. Apparentemente sembra un approccio complesso, nella pratica occorre acquisire qualche conoscenza ed il giusto sguardo.

In tal senso i kit di Designers Italia sono un punto di partenza accessibile a tutti, ma non per questo trascurano la rigorosità che la disciplina del Service Design garantisce. L’occasione per la Pubblica Amministrazione è unica, in quanto parte del lavoro di costruzione delle metodologie è già stato svolto. Nella nostra esperienza di sviluppo del portale di cure domiciliari non abbiamo dovuto fare altro che scaricare i kit di nostro interesse e partire con le analisi il giorno stesso.

Attenzione però! I kit da soli non fanno miracoli, occorre che tutti i membri del team siano disposti a sperimentare uno sguardo sul mondo diverso dal solito, mettendosi in gioco con entusiasmo e curiosità. Il cambio di prospettiva richiesto è per certi versi radicale, in quanto l’unico modo per progettare un buon servizio è fare ogni sforzo possibile per comprendere le persone che utilizzeranno il servizio stesso: i nostri utenti. Siete pronti? Allora cliccate qui!

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Il blog di Designers Italia: casi di studio e punti di vista sul design dei servizi pubblici italiani

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Enrico Dal Pozzo

Enrico Dal Pozzo

Service designer con solida esperienza nella progettazione human centered di servizi innovativi complessi. Specialità: sanità digitale.

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