L’innovazione guidata dalle persone

Come coinvolgere le comunità nel redesign dei servizi pubblici

Coinvolgere la comunità nella progettazione di un servizio è un’attività delicata, piena di sfumature. Designers Italia ha chiesto a Roberta Tassi — service designer — di raccontare alcuni “trucchi del mestiere”. La risposta è in questo guest post.

di Roberta Tassi per Designers Italia
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L’approccio dello human-centered design incoraggia la partecipazione degli utenti nel processo di co-creazione dei servizi pubblici. Al tempo stesso, coinvolgere le comunità è un processo impegnativo, ad alto dispendio di tempo ed energia sia da parte degli enti sia da parte dei cittadini. Molte esperienze finiscono per diventare eccezioni, non producono i risultati desiderati e si concludono generando frustrazione. In che modo possiamo quindi attivare processi di innovazione efficaci, guidati dalla comunità e basati su relazioni solide e durature nel tempo?

Vorrei condividere alcune best practice imparate, sperimentate e studiate sul campo nel 2015, lavorando ad un progetto che coinvolge frog e American Red Cross. L’obiettivo era riprogettare il servizio antincendio negli insediamenti informali densamente popolati (conosciuti come “baraccopoli”) attraverso l’introduzione di un sistema di sensori connessi tra loro, in grado di accelerare l’individuazione di un incendio nei momenti iniziali, e attivare gli interventi in modo tempestivo. Sulla base di alcuni primi esperimenti, l’applicazione di questi sensori sembrava molto promettente: funzionavano bene nel riconoscere l’incendio sul nascere e lanciare l’allarme, ma la definizione del servizio complessivo era piena di variabili sconosciute. Per esempio: chi si sarebbe preso cura della distribuzione e manutenzione di questi sensori? Come si sarebbe dovuta organizzare la risposta in caso di allarme? Abbiamo deciso di lavorare a stretto contatto con alcune comunità di Khayelitsha (Cape Town) e Mukuru (Nairobi) per trovare una risposta alle questioni aperte e dare insieme forma al servizio, compiendo un percorso collaborativo di immersione, progettazione e test.

“For us by us”: processo di sviluppo del sistema prodotto-servizio in tre sprint di progettazione partecipata.

Il coinvolgimento delle comunità è un percorso delicato, che richiede una forte motivazione e un rispetto estremo di gruppi, gerarchie e dinamiche esistenti. È un processo influenzato da eventi poco prevedibili, come i cambiamenti politici, l’abbandono improvviso del progetto da parte di alcuni membri attivi, o l’insorgere di problemi più urgenti. Se queste variabili sono impossibili da controllare, altri aspetti devono invece essere affrontati con cura per stabilire una buona relazione con i cittadini partecipanti. Ecco alcuni consigli utili:

Identificare uno scopo condiviso.

Avere un obiettivo comune è indispensabile per avviare un processo di coinvolgimento continuo, in cui tutti i partecipanti condividono la stessa visione e sono pronti a prendersi la responsabilità di trasformarla in un cambiamento concreto. Avere un obiettivo comune genera un’energia positiva, offre la motivazione per partecipare, spargere la voce e contribuire proattivamente. Unire le forze per combattere il problema degli incendi nel proprio quartiere è un ottimo esempio di uno scopo condiviso.

Alcuni residenti di Khayelitsha condividono le loro opinioni sul tema degli incendi e discutono la possibile value proposition dei sensori.

Essere trasparenti.

Tutte le attività orientate al coinvolgimento della comunità richiedono la definizione di regole d’ingaggio chiare, stabilite in anticipo. Al momento stesso delle sessioni di lavoro, i facilitatori distribuiscono le istruzioni e lasciano interagire i partecipanti tra di loro, mettendoli a proprio agio, con naturalezza. Progettare in anticipo i momenti di coinvolgimento della comunità significa definire nel dettaglio esercizi, tempi e ruoli, trasformando i nostri strumenti di lavoro in materiali semplici da utilizzare, che aiutano i cittadini a esprimere le loro idee e visioni.

Alcuni studenti del luogo facilitano un esercizio di ideazione con il leader della comunità e altri membri.

Costruire una relazione.

Mostrare passione e rispetto per la causa comune aiuta a costruire un rapporto di fiducia tra progettisti e cittadini. Partecipare alla vita della comunità anche in momenti non strettamente legati al progetto è un buon modo di coltivare questa relazione, così come non forzare l’intimità durante le conversazioni e lasciare pazientemente il tempo agli altri di aprirsi. Più sono complesse, lunghe e esposte le attività che volete organizzare, più forte dovrà essere la relazione di fiducia reciproca.

Alcuni residenti ritratti mentre attraversano con noi il proprio quartiere. Foto di Juozas Cernius

Lavorare con gioia.

Riunirsi per discutere problemi che influenzano la vita di tutti è un’opportunità importante per condividere preoccupazioni, speranze e bisogni; e un’occasione per trascorrere un momento piacevole insieme a persone che vivono nella stessa città o quartiere. È importante, quindi, che queste attività comprendono momenti di intrattenimento e divertimento, per rompere il ghiaccio o giocare e rilassarsi insieme. Un senso amichevole di competizione può stimolare il gruppo quando la stanchezza si fa sentire, e alimentare l’energia necessaria per generare idee.

I membri della comunità si divertono recitando possibili scenari di scoppio dell’incendio e intervento.

Prevedere cicli di feedback.

Non c’è niente di peggio del sentire che uno sforzo collettivo non sta andando nella direzione giusta né raggiungendo i risultati desiderati. A ogni interazione con la comunità è importante far vedere che il contenuto e gli obiettivi delle attività in corso sono costruiti sui risultati delle sessioni precedenti, rafforzando la sensazione di essere ascoltati e mostrando chiaramente i progressi fatti.

Alcuni residenti di Mukuru studiano come simulare il processo di risposta all’incendio elaborato durante i workshop di generazione di idee. Foto di Juozas Cernius.

Lasciarsi qualcosa alle spalle.

Il processo di collaborazione con la comunità è un processo di apprendimento sia per l’organizzazione sia per i cittadini. Tutte le attività accrescono la consapevolezza attorno ad un tema specifico, e distribuiscono informazioni che rimarranno nella comunità o nell’organizzazione stessa. Il valore non viene quindi generato solo alla fine del percorso, ma emerge fin da subito, strada facendo. Si possono prevedere manifestazioni tangibili di questo valore, come il rilascio di certificati di formazione che convalidano ciò che i membri della comunità hanno fatto e imparato, e che potrebbe aiutare alcuni di loro nella ricerca di un nuovo lavoro o nel migliorare il proprio curriculum (es.: un certificato di formazione sui servizi antincendio).

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Il coinvolgimento della comunità è sia un processo che un risultato (Palmer-Wackerly et al., 2014): produce risultati e idee che emergono dal basso e che la comunità sente come proprie, rendendole e di conseguenza più facilmente adottabili e sostenibili nel tempo. Quando il coinvolgimento è alto, l’obiettivo comune forte e il sistema di feedback funziona bene, i membri della comunità parteciperanno in modo attivo, percepiranno i benefici di ciò che stanno costruendo e apprendendo durante il processo, diventeranno infine i futuri utilizzatori e ambasciatori dei servizi ideati. Vedrete i segnali di un sano coinvolgimento quando, per esempio, il numero di persone che si radunano per le attività di co-progettazione supera le aspettative, o altri gruppi chiedono di poter essere parte dello stesso programma.

A livello personale, il coinvolgimento della comunità richiede dedizione, capacità di ascoltare e di proporsi come un punto di riferimento fidato per le persone con cui si sta lavorando. Per i designer questo richiede un cambiamento di prospettiva e un aumento di responsabilità: dal progettare per un gruppo di utenti che abbiamo in mente al progettare insieme a loro. Solo così però il designer stesso può effettivamente diventare uno strumento nelle mani dei cittadini, ed essere pronto ad aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.