Progettare servizi sanitari migliori per gli anziani insieme agli enti pubblici di Singapore

Molti servizi pubblici, dal welfare alla sanità, si indirizzano principalmente a persone anziane. Una delle sfide del design dei servizi digitali è progettare servizi pubblici semplici ed efficaci, che abbiano persone anziane come principali utilizzatori. Designers Italia ha chiesto a Erin O’Loughlin di Experientia di raccontare cosa significa questo in pratica, attraverso uno dei progetti internazionali più interessanti a cui il team di Experientia abbia lavorato negli ultimi anni.

Di Erin O’Loughlin (questo articolo è anche in inglese)

Portare innovazione nel settore dei servizi pubblici significa influenzare buone politiche di sviluppo, in grado di migliorare contesti normativi superati o inefficienti. A volte l’innovazione è l’effetto collaterale di un progetto, altre il suo obiettivo primario..

Un esempio del primo caso è Airut Low2No, il progetto di sviluppo urbano in Finlandia. Una squadra di architetti, ingegneri e esperti di user experience design di Experientia ha modificato alcune norme di vecchia data riguardo le abitazioni in legno, lavorando alla progettazione di un edificio a basse emissioni di carbonio per il nuovo quartiere di Jätkäsaari, e dimostrando come nuovi materiali e tecnologie possono ridurre il rischio di incendio.

Un esempio del secondo caso è il lavoro svolto da Experientia con il settore pubblico di Singapore per migliorare l’accesso al sistema sanitario e ai servizi sociali per la popolazione in rapido invecchiamento, e i cui risultati sono stati incorporati nel Singapore Ministry of Health’s Action Plan For Successful Ageing.
In tutti i casi lavorare con il settore pubblico presenta sfide uniche, e richiede un approccio particolare per assicurare che il rapporto sia collaborativo ed efficace.

Experientia è un agenzia di consulenza di user experience design, e, come nei due esempi appena fatti, lavora con servizi pubblici e agenzie governative su politiche di sviluppo e progetti di behavioral change, per clienti come ITCILO (UN), la Commissione Europea, Consiglio dei Comuni e delle Regioni Europee, e il Ministero dell’Economia e delle Finanze italiano. L’impatto di questi progetti è stato spesso di ampia portata, e ha migliorato la vita dei cittadini in vari modi. Il progetto Ageing Gracefully per Singapore è un ottimo esempio in questo senso, e ha affrontato un tema critico per gran parte dei paesi più avanzati.

Con la popolazione in rapido invecchiamento in molti paesi, cresce l’urgenza di assicurare che i nostri servizi pubblici siano in grado di garantire una qualità della vita dignitosa. Quando ci è stato chiesto di gestire un progetto di service design per il servizio della salute pubblica di Singapore, abbiamo cominciato il lavoro di ricerca identificando le sfide che le persone anziane affrontano quotidianamente quando si interfacciano con il sistema sanitario. Abbiamo poi approfondito i loro comportamenti riguardo salute e benessere.

Singapore è un ambiente unico per i progetti di ricerca etnografica. Nonostante sia un piccolo paese, ha una popolazione altamente eterogenea, con background culturali diversi e una gamma ampia di dialetti a contorno delle quattro lingue ufficiali. Molti dei cittadini più anziani si trovano davanti a un sistema sanitario condotto sempre più da infermiere e dottori che parlano inglese, e hanno a che fare con servizi (trasporti, salute, alloggi) sotto la direzione di ministeri diversi, concepiti senza tenere conto degli anziani. Come paese asiatico, il settore sanitario è anche influenzato da pratiche di medicina alternativa, con forte presenza della medicina cinese nelle abitudini mediche di molte persone. In questa cornice così ricca, abbiamo selezionato 24 partecipanti alle interviste e allo shadowing, includendo anziani di Singapore, i loro assistenti e alcuni lavoratori dei servizi di welfare.

Se il ricco contesto culturale della ricerca è stato un elemento di interesse per il progetto, il sorgere e la gestione di questioni burocratiche ha offerto particolari soddisfazioni. Il governo di Singapore ha un forte interesse nell’innovazione design-driven. Nonostante il progetto fosse commissionato dal DesignSingapore Council, siamo stati abbastanza fortunati da poter condurre dei workshop di design partecipativo con rappresentanti dalle agenzie di sanità pubbliche e dei ministeri governativi, durante i quali abbiamo condiviso i risultati della ricerca e co-creato progetti di servizi per supportare una società che invecchia.

È sempre una soddisfazione vedere ricerca e progetti venire usati al di là del ciclo di vita specifico, e in questo caso i nostri risultati non solo sono stati incorporati nel piano in corso del ministero della salute denominato Action Plan For Successful Ageing, ma sono anche stati utilizzati come base di partenza per il Designathon 16 e hanno ispirato progetti di servizi per le residenze per anziani Kampung Admiralty, edifici a più piani che hanno accolto i loro primi abitanti all’inizio del 2017.

In seguito alla ricerca etnografica a Singapore, abbiamo definito 8 personas, rappresentando le caratteristiche principali dei partecipanti e mappando i loro customer journey nel sistema sanitario. Questo lavoro è diventato un punto di riferimento per progettare servizi e prodotti per gli anziani di Singapore, e aiuta ad assicurare che i progetti mantengano al centro i bisogni identificati e rispondano ai comportamenti identificati dalla ricerca.

Nella seconda fase del progetto abbiamo svolto — come dicevamo sopra — i workshop di design partecipativo. Li abbiamo usati per raccogliere l’esperienza degli esperti, gli atteggiamenti e le idee nuove riguardo i risultati della ricerca. Attraverso esercizi per stimolare la riflessione e la generazione delle idee, i partecipanti hanno contribuito sia nell’evidenziare problemi sia soluzioni. I primi progetti erano indirizzati a ciascuno degli argomenti di ricerca e mostravano strategie, soluzioni, prodotti e servizi rivolti ai gap nelle prestazioni esistenti. Tra i partecipanti c’erano rappresentati da diversi ministeri di Singapore: MOH (Ministero della salute), HDB (Alloggi e sviluppo), and NEA (Agenzia Nazionale per l’Ambiente), imprese del settore sanitario come AIC (Agency for Integrated Care), AHS (Alexandra Health System) e NTUC health, e professionisti da altre aziende di design.

Le sfide del lavorare con gli enti pubblici

Experientia conduce spesso sessioni di design partecipativo, perché ritiene che sia uno strumento prezioso per svelare atteggiamenti e modelli mentali e stimolare la produzione di idee. Ad ogni modo il design partecipativo con gli enti pubblici si presenta più complesso. In particolare, il progetto per Singapore ha coinvolto un ampio numero di stakeholder, ognuno con i propri obiettivi e richieste verso il settore pubblico, e con poca o nessuna familiarità con questo metodo di progettazione.

Per facilitare l’assimilazione delle informazioni da parte degli stakeholder, sono stati presentati dei video della ricerca etnografica e una mappa interattiva: strumenti di comunicazione che si sono rivelati utili al raggiungimento dell’obiettivo. Infatti, presentando i risultati della ricerca come provenienti direttamente dai partecipanti, siamo stati in grado di ridurre le resistenze istituzionali che avrebbero potuto essere critiche per il buon esito del progetto. . I video hanno permesso di ascoltare direttamente la voce delle persone senza filtri, permettendo di trattare un tema delicato, come quello della salute, in maniera coinvolgente ed empatica.

Un’altra grande sfida è stata superare l’esitazione dei partecipanti a intervenire. Molti di loro non avevano mai sperimentato tecniche di design partecipativo, così dopo alcune attività per rompere il ghiaccio, abbiamo coinvolto i partecipanti in esercizi di ideazione su problemi quotidiani per loro di maggior familiarità. Questo ha permesso loro di vedere in anticipo il tipo di attività che avrebbero affrontato durante il workshop, e di vedere in che modo le tecniche di design thinking si possono applicare a qualunque ambito. Una facilitazione inclusiva, che mira alla collaborazione e alla condivisione, ha permesso il coinvolgimento anche delle persone più scettiche o meno a loro agio.

Una sfida ulteriore è stata trasmettere il valore del design partecipativo a chi aveva già avuto piccole esperienze in proposito. Per accreditarci abbiamo presentato il progetto di pianificazione urbana in Finlandia, Airut, spiegando come il design partecipativo abbia aiutato a cambiare politica e dimostrando il valore di questo metodo.

I facilitatori di Experientia, inoltre, hanno dovuto essere informati delle sensibilità e delle gerarchie tra i partecipanti. A questo scopo hanno lavorato strettamente con un’agenzia locale di Singapore che li ha informati sul contesto locale, sulle relazioni tra gli stakeholder e su come inquadrare i temi delle nostra ricerca con la giusta delicatezza. Abbiamo anche suddiviso i partecipanti in gruppi di lavoro misti tra persone provenienti da diversi settori e discipline. I partecipanti hanno creato i loro prototipi e aiutato gli altri nei propri. In questo modo, i progetti hanno beneficiato di un ampio spettro di esperienze disciplinari e di diverse prospettive. Infine le soluzioni “migliori” e “più praticabili” sono state votate in modo anonimo, identificando così gli obiettivi più promettenti a cui ambire.

Da questa e altre esperienze Experientia ha descritto un quadro di sintesi per stabilire rapporti collaborativi ed efficaci nel condurre attività di user experience design con le agenzie pubbliche. La consulenza dovrebbe mirare a:

• inquadrare il processo di co-creation: anticipare le proposte di valore, le difficoltà e i motivi di rottura. Preparare le attività e organizzare la composizione del team per ottimizzare il lavoro di co-creation.
• Evitare le supposizioni: inquadrare le diverse aspettative, opinioni e obiettivi. I partecipanti del settore pubblico potrebbero dover affrontare più vincoli rispetto a quelli del settore privato. Comunicare spesso e profondamente, così i facilitatori avranno consapevolezza di potenziali temi o problemi sensibili.
• Agevolare il processo: assicurarsi che i partecipanti capiscano le attività. Incoraggiare gentilmente a seguire il processo stimolando e favorendo la discussione.
• Ispirare il cambiamento: descrivere scenari, mettere in contatto gli stakeholder, pianificare azioni. Esplorare opzioni e dimensioni.
• Entusiasmare: usare formati e strumenti in grado di coinvolgere emotivamente per comunicare le idee da testare. Condividere.

Questa struttura ci ha aiutati a rendere il progetto Ageing Gracefully un successo, e, speriamo, diventerà un set di principi a guida di nuovi progetti futuri.