Ritirare referti e cambiare il medico di famiglia: i test di usabilità per migliorare i servizi online

Nel luglio 2017 CSI Piemonte si è occupata di organizzare le attività di misurazione dell’usabilità di due servizi web per i cittadini piemontesi: il servizio online dedicato al ritiro dei referti e quello relativo al cambio del medico di famiglia. In questo articolo Andrea Muraca (responsabile Area Web) e Andrea Di Pizio (coordinatore UX design) raccontano la loro esperienza e i risultati ottenuti, coerenti con l’approccio di design basato sui dati suggerito da Designers Italia

di Andrea Muraca e Andrea Di Pizio

Nel luglio 2017 CSI-Piemonte ha avviato una iniziativa di misurazione dell’usabilità di due importanti servizi web per i cittadini piemontesi che fanno parte del portale “La mia salute”: il servizio dedicato al ritiro dei referti (“ritiro referti”) e il servizio on line relativo al cambio del medico di famiglia (“cambio medico”).

“Cambio medico” è un servizio pubblicato a fine 2012: dalla prima release non ha subito modifiche. “Ritiro referti”, invece, è online dal 2014, e anche questo servizio non è stato modificato dalla prima release. Il team di lavoro che ha svolto i test di usabilità era composto da un capo progetto (Giovanni Pennone), un coordinatore di UX design (Andrea Di Pizio) e due UX designer (Ugo Goy, Fabrizia Ferrara).

Il lavoro di valutazione dei servizi si è articolato in fasi complementari con alternanza di metodologie analitiche condotte dagli esperti di interazione e di metodologie empiriche che hanno previsto il coinvolgimento degli utenti finali.

Questi gli obiettivi dei test:

  • individuazione delle criticità nel modello d’interazione proposto;
  • individuazione di eventuali problemi di comprensione del linguaggio utilizzato all’interno delle istruzioni e degli help presenti nel servizio;
  • individuazione delle reali esigenze dell’utente nei confronti del servizio da cui derivare nuove funzionalità da inserire nella riprogettazione del servizio;
  • individuazione del bisogno di nuovi servizi digitali in ambito salute.

Dai test è emersa netta l’esigenza di accedere a servizi ottimizzati per il mobile. Allo stesso modo è risultata importante la presenza di guide e informazioni che accompagnino gli utenti passo passo nel servizio, così da poter prendere decisioni più consapevoli nel merito di entrambi i servizi.

I servizi analizzati

La mia salute è una suite di servizi. Mette a disposizione un’area personale che permette di avere accesso diretto ai servizi online della sanità piemontese e monitorare prenotazioni, appuntamenti e scadenze.

La suite di servizi di La mia Salute della Regione Piemonte.

Ritiro referti

Il servizio “Ritiro referti” (online senza modifiche dal 2014) permette di scaricare dal sito i referti di esami effettuati dai laboratori di analisi e i referti radiologici prodotti dalle strutture sanitarie, con relative immagini.

Il servizio Ritiro Referti della suite La mia Salute della Regione Piemonte

Cambio medico

Il servizio (online senza modifiche dal 2012) permette di cambiare o revocare il medico di famiglia, avere informazioni sulle sedi e gli orari di ambulatorio e stampare il tesserino sanitario contenente i dati del medico.

Il servizio Cambio Medico della suite La mia Salute della Regione Piemonte.

Valutazione euristica

Per far emergere le macro criticità dei servizi e individuare i task di navigazione più significativi da sottoporre successivamente agli utenti finali, gli UX designer hanno svolto preventivamente un’esplorazione dei servizi compilando dei documenti di valutazione euristica. Abbiamo utilizzato una griglia di valutazione personalizzata, modulata sui criteri di usabilità previsti da Designers Italia e dall’originale decalogo di Nielsen.

Approfondimenti
Linee guida di design per i servizi digitali sull’usabilità

Definizione del panel e recruitment degli utenti

Abbiamo definito un panel composto da 10 soggetti con una suddivisione per sesso e fascia d’età che rispecchiasse la popolazione che maggiormente utilizza i servizi oggetto del test:

  • 5 maschi e 5 femmine;
  • Età: 3 < 25 anni; 25 anni < 5 > 50 anni; 2 > 50 anni.

Il recruitment degli utenti, avvenuto telefonicamente e via mail tramite rete di conoscenze, si è concluso con la fase di screening. Sono state selezionate persone che rispondessero ai seguenti criteri:

  • sufficiente alfabetizzazione informatica;
  • esperienza di base nell’utilizzo di internet;
  • esperienza di base con uno smartphone;
  • nessuna conoscenza dei servizi oggetto di test.

Definizione del protocollo del test con utenti

Abbiamo ideato un protocollo di test con utenti per utilizzare le seguenti tecniche:

1. intervista: per indagare preventivamente le abitudini di utilizzo dei servizi della sanità e le aspettative degli utenti;

2. test di usabilità task-based con metodologia Thinking Aloud: test di navigazione classico articolato su 7 task principali;

3. questionario on line: per ottenere, in chiusura, indicazioni di miglioramento e desiderata puntuali sui servizi testati.

Allestimento dell’ambiente per il test

Abbiamo cercato di allestire l’ambiente ottimale per lo svolgimento dell’analisi esplorativa, ovvero una stanza tranquilla, il cui accesso potesse essere controllato dal conduttore per garantire che l’analisi non venisse interrotta da eventi esterni. Negli intenti, spetta al conduttore assicurarsi che tutti i dispositivi elettronici dotati di avviso sonoro (es. telefoni fissi e mobili), presenti all’interno della stanza, siano disabilitati prima che la prova abbia inizio.

Al fine di procedere al test abbiamo predisposto una stanza principale con un tavolo su cui è stato posizionato un computer con cui navigare e una sedia per il partecipante e una per il conduttore, che è seduto di lato, in posizione leggermente arretrata; una stanza secondaria con due computer a disposizione delle persone del team incaricate di osservare e analizzare il percorso degli utenti attraverso il software di registrazione e monitoraggio Morae.

Realizzazione del pilot test

Il test effettivo è stato preceduto da un pilot test, che si è svolto con risorse interne al CSI circa una settimana prima delle sessioni principali. Il pilot ha permesso di verificare l’adeguatezza del protocollo e del materiale utilizzato rispetto alle aspettative e di poter accertare i tempi di esecuzione.

Definizione dei Task

Task per “La mia salute”

  • TASK 1: accedi al portale “La mia Salute”.
  • TASK 2: utilizza il portale “La mia Salute” per trovare l’indirizzo dell’ospedale oftalmico.

Task per “Cambio medico”

  • TASK 3: utilizza il servizio “Cambio medico” per sostituire l’attuale medico di famiglia con un medico di cui conosci il nome.
  • TASK 4: stampa il tesserino sanitario comprendente i dati del tuo medico di famiglia.

Task per “Ritiro referti”

  • TASK 5: scarica il referto con validità legale (ricerca informazioni e download del software Dike).
  • TASK 6: scarica il referto normale.
  • TASK 7: elimina il referto.

Esecuzione del test

A ogni partecipante abbiamo chiesto un impegno di circa un’ora, al termine della quale è stato donato un piccolo gadget per la gentile partecipazione. A tutti i partecipanti abbiamo richiesto di firmare una liberatoria.

Abbiamo offerto al gruppo di lavoro (progettisti, responsabili, account) la possibilità di seguire in remoto le sessioni di test dal proprio pc, utilizzando il client monitor messo a disposizione dalla suite Morae.

Per ogni sessione, i valutatori hanno misurato la percentuale di compiti portati a termine attraverso una griglia precedentemente elaborata secondo la seguente classificazione: Successo, Successo Parziale, Fallimento.

Tabella sintetica dei risultati dei task

La tabella di seguito raccoglie i successi e i fallimenti nei task e calcola il tasso di successo dei singoli task e il tasso medio di successo globale.

‘2’ = task che si conclude con un successo totale,

‘1’ = task che si conclude con un successo parziale

‘0’ = task falliti.

Elaborazione dei dati e redesign

Nella settimana successiva al test abbiamo visionato il materiale registrato ed elaborato alcuni documenti di sintesi. Abbiamo usato alcuni suggerimenti metodologici di Designers Italia per calcolare il tasso di successo dei singoli task e il tasso medio di successo complessivo.

Insieme al documento di sintesi ne abbiamo redatto uno più discorsivo, ossia una versione adattata dell’Allegato 9 del Protocollo e-Glu proposto su Designers Italia, in cui abbiamo raccolto e classificato su una scala a tre livelli le criticità individuate e i suggerimenti di miglioramento emersi dagli utenti.

Per ogni criticità abbiamo cercato di individuare delle ipotesi di modifica. A partire da queste abbiamo cominciato l’attività di riprogettazione dei servizi.

Principali risultati

Dai risultati è emerso che i servizi non manifestano gravi problemi di interazione. Abbiamo riscontrato, invece, diverse lacune dal punto di vista della comunicazione. La parte informativa del servizio è fuori dall’applicativo e una volta effettuato l’accesso profilato, quelle informazioni sono difficili da raggiungere. In altri termini, l’utente non trova una guida (e in ogni caso un set di informazioni sintetiche) in grado di accompagnarlo passo passo nel processo. Per trovare le informazioni l’utente deve uscire dal servizio, andare in un altro sito web e poi rientrare, e questo non è efficiente.

Per quanto riguarda il servizio “Cambio medico”, l’utente non reputa soddisfacenti le informazioni attualmente fornite dal servizio. Vorrebbe avere informazioni in più per poter decidere con maggiore consapevolezza quale nuovo medico scegliere (per esempio conoscerne la specializzazione, il curriculum, il modo in cui viene gestito l’appuntamento ecc.).

Per quanto riguarda il servizio “Ritiro referti”, non si registrano grosse criticità d’interazione ma anche qui l’utente ha manifestato un desiderio di ricevere maggiori informazioni sugli argomenti trattati dal servizio. Tra le funzioni desiderate è emerso il fatto di poter ricevere notifiche (non solo tramite email email, ma anche tramite sms) sulla presenza di nuovi referti.

È emersa con forza l’esigenza di avere servizi facilmente navigabili da dispositivi mobili, non necessariamente attraverso un’app da installare sul proprio device.