Servizi digitali a misura di cittadino, le domande giuste da farsi

Capire cosa serve davvero ai cittadini è fondamentale per avere ben chiare le priorità e progettare servizi digitali efficaci.

Lo human-centered design è un approccio attraverso il quale si punta a sviluppare delle soluzioni (prodotti o servizi) incentrate sulle esigenze e i bisogni delle persone. Il fruitore del servizio non è più inteso esclusivamente come utente finale ma in maniera più generale come persona che porta con sé tutto un proprio personale vissuto. Quello che cambia è anche l’output del processo: non si parla più solo di prodotto/servizio finale, ma della progettazione dell’esperienza totale dell’utente che fruisce di quel prodotto/servizio.

L’approccio human-centered nelle linee guida di design dei servizi pubblici italiani

Questo approccio risulta adeguato al mondo della Pubblica Amministrazione, perché consente di considerare in modo corretto la fruizione di un servizio come un’esperienza di cittadinanza ed è molto utile, se seguito con pragmatismo e consapevolezza, per capire le vere priorità e concentrare su di essere l’attività di progettazione.

Vuoi essere sicuro di progettare servizi human-centered? Ecco le domande che dovresti farti.

Chi sono i tuoi utenti ?

• Sai chi sono i tuoi utenti?
• Hai chiare le loro capacità e i loro bisogni?
• Quali obiettivi si pongono rispetto al servizio?
• Quali sono le modalità attraverso le quali accedono e fruiscono del servizio?
• Quali sono le loro frustrazioni nella fruizione del servizio?
• Qual è il contesto d’uso e i suoi vincoli e le sue potenzialità?

Questa fase, che nel processo di human-centered design viene spesso definita di osservazione, grazie ad una profonda analisi degli utenti punta a costruire una profonda empatia con le persone per cui stai progettando. A ognuna di queste domande (e a tutte le altre che permettano di indagare meglio il proprio utente-cittadino), si cercherà di rispondere utilizzando tecniche di ricerca di diverso tipo, preferendo quelle che coinvolgano direttamente il cittadino.

• Hai analizzato i servizi simili già esistenti, anche in ambito internazionale?
• Come si pongono rispetto all’utente? Quali funzionalità offrono?

Oltre ad una comprensione approfondita dei bisogni del cittadino, è importante non sottovalutare i servizi già attivi nello stesso ambito, non tralasciando le best practices internazionali.

Su cosa punta il tuo servizio ?

• In che modo, con quali requisiti e funzionalità, il servizio ideato può rispondere ai bisogni degli utenti?
• In quanti altri modi – possibili e impossibili – il servizio potrebbe rispondere agli stessi bisogni?
• In quale modo il servizio ideato si va ad integrare/sostituire con quanto già presente sia online che offline?

In questa fase, che nel processo di human-centered design viene spesso definita di ideazione, si dovrà cercare di dare senso a quanto si è osservato nella fase precedente: bisognerà ideare delle “risposte” ai bisogni individuati, progettando dei servizi le cui funzionalità siano di fatto delle soluzioni per gli utenti. Per cercare di vagliare tutte le possibili soluzioni, sarà importante cercare di generare diverse alternative del servizio, considerando anche quelle funzionalità che ci sembrino difficili da implementare. Un ragionamento così all’estremo ci permetterà di cogliere quelle possibilità che, anche se non implementate totalmente ma in versioni più basiche, riescano a coprire bisogni che con le soluzioni tradizionali (o più ovvie) non si riesce a soddisfare.

In questa fase si dovrà inoltre progettare il servizio digitale di modo che si integri correttamente con le modalità fisiche di accesso (uffici, sportelli) dello stesso servizio. Qualora si tratti del redesign di un servizio esistente bisognerà fare tesoro di quanto già sperimentato con le esperienze precedenti, sia in negativo che in positivo. In entrambi i casi, il fine ultimo sarà quello di puntare a progettare un’esperienza:

• coerente e integrata che non risulti ridondante, evitando interazioni non necessarie;
• che non confonda l’utente, cambiando totalmente le modalità di erogazione del servizio che risultino già validate;
• piacevole e soddisfacente, che eviti gli errori già fatti nel passato.

Una volta individuata la soluzione o ristretto il campo delle possibilità ad alcune alternative sarà necessario metterle alla prova costruendo un prototipo che sarà poi sottoposto alla valutazione degli utenti.

Che ne pensano i cittadini ?

• Hai testato la soluzione con gli utenti finali?
• Quali tecniche di valutazione utilizzerai?
• Quali sono le metriche che definiranno il successo del test della soluzione?

Inizio e fine di questo processo, come già ribadito, è l’utente-cittadino per cui una volta prototipata una o più soluzioni sarà necessario farle provare realmente agli utenti. L’idea di base in questa terza fase, che possiamo definire di valutazione, è quella di effettuare dei test il prima possibile, anche con prototipi davvero basilari e non implementati tecnologicamente. Questo abbasserà il rischio di fallimento, dando l’opportunità di fare subito delle modifiche.

Perché questa fase sia davvero fondante per le attività a seguire sarà necessario scegliere le tecniche più adeguate per testare la soluzione, tenendo conto, fra le altre cose, del tipo di prototipo creato (alta-bassa fedeltà), dello stato di avanzamento dell’intero progetto, delle tempistiche a disposizione, del tipo di feedback che si vuole raccogliere.

Inoltre perché la valutazione sia efficace e realmente tarata sulle esigenze dell’utente sarà importante individuare, in base ai bisogni degli utenti raccolti precedentemente, delle metriche da utilizzare nelle valutazioni.

• Hai previsto un meccanismo di raccolta dei feedback spontanei degli utenti?
• Hai predisposto dei tool di monitoraggio automatico del servizio?
• Hai previsto l’esecuzione di test post lancio della tua soluzione?

Dopo aver lanciato il servizio è fondamentale continuare a monitorare il servizio attraverso diverse modalità, quali i feedback spontanei degli utenti o il monitoraggio tramite analytics finanche all’organizzazione di sessioni di test ad intervalli regolari. L’obiettivo sarà sempre quello di continuare a testare la soluzione di modo da allinearla costantemente alle nuove esigenze.

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Originally published at designers.italia.it on January 17, 2018.