Un modello di sito informativo per le Aziende sanitarie locali: progettare a misura d’utente

L’importanza della ricerca primaria per creare soluzioni di valore per tutti gli stakeholder

Foto di Andrew Moca su Unsplash

Quello della Pubblica Amministrazione (PA) è un ambito caratterizzato da ecosistemi di servizio complessi, che comprendono una molteplicità di stakeholder: lo stesso attore può farne parte sia in qualità di fruitore, che in qualità di erogatore di prodotti e servizi digitali.

In questo contesto, la sfida che abbiamo affrontato nella fase di ricerca svolta per progettare il modello di sito web informativo per le Aziende sanitarie locali (Asl) è stata proprio identificare e coinvolgere tutti gli stakeholder che hanno un ruolo nell’implementazione dei siti informativi in ambito sanitario e che ne vengono influenzati, per intercettare le esigenze di coloro che si occupano di amministrazione, sviluppo, comunicazione, nonché di cittadini e imprese.

Il contesto

La progettazione e la realizzazione del modello per il sito web informativo delle Aziende sanitarie locali di Designers Italia è un esempio rappresentativo della complessità degli ecosistemi di servizio all’interno della PA.

Come categoria di prodotto, un modello di sito assomiglia, ad esempio, alle tecnologie di pagamento online, cioè prodotti business to business to consumer (B2B2C). Un fornitore di meccanismi di pagamento infatti (come Visa, Mastercard, Paypal, per citarne alcuni) mette a disposizione di un venditore online una piattaforma (B2B). Questo venditore lo integra nei propri sistemi per esporlo al cliente finale (2C).

Allo stesso modo il modello di sito per le Asl è un prodotto Government to Government to Citizen (G2G2C), ovvero messo a disposizione dall’amministrazione centrale, in questo caso il Dipartimento per la trasformazione digitale, agli enti sul territorio (G2G), con lo scopo di facilitarli nell’erogare servizi informativi ai cittadini (G2C). Ciò significa che gli attori a cui si rivolge il modello, in qualità di utenti diretti o indiretti, sono molteplici: gli enti territoriali da un lato, i loro fornitori e le in house dall’altro, con l’obiettivo ultimo di migliorare l’esperienza di fruizione dei cittadini che utilizzeranno i siti delle Aziende sanitarie locali.

Per questo all’inizio della progetto, abbiamo svolto attività di ricerca documentale, per comprendere lo stato dell’arte, mappare la varietà di attori che giocano un ruolo chiave nell’ecosistema dei servizi informativi in ambito sanitario, e individuare gli interlocutori da coinvolgere nelle interviste.

Mappa dell’ecosistema

Scopo e perimetro della ricerca

L’obiettivo delle interviste è stato quello di raccogliere informazioni utili ad orientare le scelte progettuali e guidare la realizzazione del modello di sito informativo per le Asl in modo da renderlo quanto più adattabile alle esigenze degli enti, pratico rispetto alle necessità dei fornitori, accessibile e semplice per le diverse tipologie di utenti che lo utilizzeranno una volta implementato.

La ricerca ha preso in considerazione sia la prospettiva degli utenti diretti del modello, coinvolgendo rappresentanti degli enti (Asl e Regioni), dei fornitori e delle in house, sia dei cittadini: ciò ha consentito di comprendere il contesto e le dinamiche che caratterizzano l’erogazione e la fruizione dei servizi informativi in ambito sanitario.

Mappa degli attori

Ci siamo focalizzati quindi sugli aspetti relativi all’erogazione, come la realizzazione, implementazione e gestione dei siti, sia dal punto di vista amministrativo-burocratico, che delle infrastrutture tecnologiche esistenti (es.: banche dati, sistemi di prenotazione e pagamento, Fascicolo Sanitario Elettronico, etc.), per capire le caratteristiche chiave che un modello standard dovrebbe avere.

Al contempo concentrandoci anche sull’esperienza dell’utente finale e sulla fruizione complessiva dei punti di contatto (touchpoint) in ambito sanitario, mappando le diverse azioni e situazioni a cui il cittadino va incontro prima, durante e dopo l’interazione con il sito della Asl (user journey), per comprenderne meglio le esigenze informative rispetto alla fruizione del servizio end-to-end.

Modalità di selezione e coinvolgimento dei partecipanti

Quando si intende svolgere delle interviste, il coinvolgimento di un campione sufficientemente rappresentativo del target d’utenza è essenziale per ottenere un feedback valido e utile alla progettazione. Inoltre, quando “tutti” è il target di riferimento, come nel settore pubblico, la definizione dei parametri utili a differenziare il campione è particolarmente importante. Perciò, occorre definire con attenzione le caratteristiche chiave da valutare nella selezione dei partecipanti da includere nell’indagine, in modo che il campione di riferimento sia adeguato e sufficientemente eterogeneo da essere rappresentativo della popolazione complessiva.

Per scegliere i professionisti di enti, fornitori e in house da coinvolgere nelle interviste (utenti diretti del modello), abbiamo preso in considerazione la posizione geografica della Asl (appartenenza a Regioni del nord, centro, sud e isole) e lo stato dell’arte dei siti in termini di aderenza alle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA (bassa, media, alta).

Per perseguire l’eterogeneità del campione abbiamo incrociato questi dati per selezionare i partecipanti, figure principalmente afferenti all’ambito IT e della comunicazione, provenienti da 11 diverse organizzazioni, tra Asl e fornitori. I partecipanti sono poi stati contattati chiedendo la disponibilità per un’intervista online di circa 45 min/1 ora (in base al fatto che all’incontro partecipassero una o più figure insieme), chiarendo lo scopo della ricerca e le tematiche che sarebbero state affrontate.

Inoltre, dato lo stretto legame tra le Asl e le Regioni, abbiamo deciso di contattare anche i responsabili regionali per indicarci alcuni referenti con esperienza pregressa nella progettazione di siti e portali in ambito sanitario, allo scopo di raccogliere i loro spunti e intercettare potenziali criticità. I rappresentanti di 5 Regioni hanno dato la loro disponibilità e sono stati coinvolti in un’attività di progettazione partecipata, attraverso un focus group di due ore mirato ad identificare i pro e i contro di un modello standard per le Asl, le opportunità e i rischi che avremmo potuto incontrare durante la progettazione.

Per la parte di ricerca che ha coinvolto i cittadini, sono state fatte considerazioni specifiche da affiancare ai classici parametri anagrafici riguardanti, ad esempio, le abitudini rispetto all’utilizzo dei servizi sanitari e del digitale. All’atto pratico, ciò ha assicurato non solo l’eterogeneità del campione dal punto di vista del genere, della provenienza geografica e dell’età, ma anche, dato l’ambito specifico della ricerca, l’inclusione di profili con diversi livelli di cultura digitale e frequenza di utilizzo del sito, compresi alcuni first time users (coloro che non l’avevano mai utilizzato). Per completezza abbiamo deciso di coinvolgere anche utenti interessati all’uso dei servizi dell’Asl in qualità di caregiver, cioè coloro che forniscono supporto a famigliari o amici fragili, e altri utenti che utilizzano i servizi per la propria impresa.

I cittadini sono stati profilati attraverso un questionario strutturato, e infine 20 sono stati selezionati in funzione dei parametri sopra elencati e contattati per partecipare ad un’intervista online di un’ora.

Svolgimento delle interviste

Al contempo abbiamo definito i protocolli, ovvero la lista di indicazioni e domande da seguire durante le interviste: la cosiddetta Guida all’intervista, sulla base degli obiettivi e dei temi da trattare, e le caratteristiche degli intervistati.

Per il target enti e fornitori abbiamo scelto di effettuare un’intervista semi-strutturata, una tecnica adatta ad instaurare un dialogo molto aperto, in cui il partecipante viene spronato ad esporre il suo punto di vista. Questo tipo di interviste segue una scaletta che comprende le principali tematiche da affrontare, con una breve traccia per ciascuna, che funge da spunto su cui ragionare insieme. Il protocollo usato mirava in primis a farci raccontare esperienze pregresse di realizzazione, implementazione e gestione dei siti delle Asl, sia dal punto di vista amministrativo che tecnico. E poi ad investigare la percezione del valore di un modello standard, per intercettare necessità e potenziali criticità rispetto alla diffusione del modello e all’utilizzo degli strumenti a supporto.

Per gli utenti finali, ovvero i cittadini, abbiamo invece preferito svolgere un’intervista strutturata, tecnica che assicura maggiormente che tutti i temi vengano affrontati nel tempo prestabilito e riduce il rischio di divagazioni fuori tema. In questo caso il colloquio segue un protocollo più rigido, nella cui guida vengono dettagliate sia le introduzioni che il ricercatore deve fare, sia le singole domande per ciascun argomento. I temi si affrontano di solito dal più generale rispetto al contesto della ricerca (utilizzo del digitale e dei servizi sanitari), al più specifico (utilizzo del sito web della Asl). Il protocollo per i cittadini si focalizzava infatti innanzitutto sul tema più ampio della percezione dei cittadini rispetto ai servizi informativi delle Asl, per poi approfondire l’esperienza d’uso del sito web attuale, e raccogliere gli spunti degli utenti rispetto ad un’interazione desiderata.

Le evidenze raccolte

Questa ricerca estensiva ci ha fornito una prospettiva a 360° delle esigenze degli stakeholder. Le informazioni raccolte sono state analizzate e rielaborate in modo da estrapolare le principali esigenze a cui deve rispondere il modello e gli elementi da tenere in considerazione per formulare una proposta di valore valida e vantaggiosa per tutti, che riassumiamo di seguito.

Enti e fornitori hanno bisogno di…

Semplicità nella migrazione e gestione dei contenuti

• Un’architettura informativa adatta a ricollocare i contenuti esistenti e istruzioni chiare su come razionalizzarli nelle diverse sezioni.
• Tipologie di contenuto e template di pagina facili da compilare durante la migrazione e da tenere aggiornati nel tempo, sia in caso di popolamento automatizzato che manuale.
• Layout che tengano in considerazione le potenziali difficoltà nel reperire immagini che siano calzanti e ad alta risoluzione.

Facilità e flessibilità nell’implementazione

• Template di pagina facilmente personalizzabili per far emergere le peculiarità di ciascuna Azienda sanitaria locale, con una varietà di elementi da cui scegliere, come ad esempio nel Design system.
• Prototipi ad alta fedeltà (hi-fi) contenenti le istruzioni su come organizzare i contenuti per le principali tipologie di pagina (layout), seguendo la logica dell’architettura informativa del sito.
• Prototipi interattivi che mostrino gli aspetti dinamici del modello, come ad esempio i principali flussi di interazione e la navigazione trasversale, per una maggiore comprensione dell’esperienza.

Un sito informativo conforme e di qualità

• Indicazioni chiare sugli standard da rispettare e da richiedere nel commissionare il lavoro ai fornitori (es.: Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA, etc.).
• Strumenti pronti all’uso che siano già un buon punto di partenza per il raggiungimento degli standard di accessibilità richiesti per norma.
• Indicazioni ed esempi che guidino all’utilizzo di un tono di voce, e linguaggio più comprensibili per i cittadini, sia a livello di interfacce, che di contenuti testuali.

I cittadini hanno bisogno di…

Un sito semplice da navigare

• Un punto d’accesso unico a tutte le informazioni necessarie per orientarsi rispetto a prestazioni sanitarie e agli altri servizi in materia di igiene pubblica.
• Un’esperienza di navigazione immediata e su misura, ad esempio con servizi e raccomandazioni suddivise per tipologia di target (es.: donne, bambini, anziani) o in base a patologie e percorsi di cura specifici (es.: diabete, trattamento dei tumori, etc.).
• Un sistema di ricerca per parole chiave, con filtri avanzati, per migliorare la trovabilità delle informazioni indipendentemente da dove sono collocate in architettura.

Informazioni utili e comprensibili

• Informazioni immediatamente visibili su campagne di prevenzione, eventi di sensibilizzazione ed altre iniziative promosse dall’ente nei periodi in cui sono più rilevanti (es.: vaccinazione antinfluenzale).
• Testi facilmente leggibili su qualsiasi dispositivo scritti con un linguaggio semplice, di immediata comprensione anche per chi non usufruisce spesso dei servizi sanitari.
• Voci di menu, etichette e pulsanti di azione concisi e autoesplicativi, che rendono immediatamente chiaro il funzionamento del sistema.
• Una sezione dedicata ai temi di particolare rilevanza, ad esempio per capire come fruire dei principali servizi online (es.: cambio del medico di medicina generale, prenotazione di visite ed esami, etc.).

Accesso immediato ai servizi

• Trovare già nella pagina principale del sito, informazioni sui servizi più utilizzati (es.: pagamenti, prenotazioni, cambio medico, etc.), e possibilmente poterne fruire direttamente online.
• Accesso rapido e semplificato alla prenotazione di servizi e prestazioni, anche da diverse sezioni del sito.
• Spiegazioni dettagliate di tutte quelle procedure che risultano più complesse, perché richiedono diversi passaggi e/o coinvolgono diverse unità dell’ente.
• Potersi mettere facilmente in contatto con la Asl, per richiedere informazioni direttamente online o poter prenotare dal sito un appuntamento allo sportello.

https://designers.italia.it/modelli/aziende-sanitarie-locali/

L’adozione del modello Asl è vantaggiosa per tutti e permette di risparmiare tempo e denaro: costituisce un buon punto di partenza per rispettare i requisiti dettati dalla norma, mette a disposizione strumenti pronti all’uso e agevola l’accesso ai servizi.

Invitiamo quindi gli enti a sfruttare le risorse del modello, comunicando con i loro fornitori, sin dalle prime fasi del progetto, in modo da avere risultati efficienti per la gestione interna ed efficaci per la qualità dell’esperienza fornita ai cittadini.

Tuttavia, il modello da solo non basta. Per garantire la qualità del prodotto finale, raccomandiamo di seguire un approccio collaborativo e iterativo, per intercettare le esigenze specifiche di ciascun contesto in cui si applica il modello, di condurre test di usabilità con gli utenti finali del sito, per valutare la bontà dell’operato svolto, e di monitorare nel tempo i dati analitici sul suo effettivo utilizzo, per perseguire un continuo miglioramento dell’esperienza del cittadino.

Per rimanere aggiornato sugli sviluppi del progetto per le Asl e partecipare alle iniziative correlate scrivici a contatti@designers.it.

Per ricevere invece notizie sulla progettazione virtuosa in ambito pubblico, puoi iscriverti alla mailing list di Designers Italia compilando l’apposito campo presente nel footer del nostro sito.