Una grammatica dei servizi pubblici digitali
Le basi di un linguaggio condiviso tra Pubblica Amministrazione e fornitori per progettare in maniera efficace l’esperienza del cittadino.
Cosa intendiamo quando parliamo di “servizi”? Spesso il linguaggio e la terminologia utilizzata per descrivere i servizi digitali non sono sufficienti a chiarire la pluralità di significati in campo. Basti pensare a come la stessa parola ‘servizi’ viene utilizzata nel contesto della Pubblica Amministrazione, con una diversità di accezioni che variano a seconda dell’ambito, del contesto e dell’interlocutore: è un ‘servizio’ quello a cui accediamo da utenti sul sito di un Comune, ma anche un software in cloud utilizzato da una PA o l’oggetto di un contratto di fornitura stipulato da un ente. Già da questi esempi si intuisce come nel progettare servizi digitali per il cittadino ci si scontri con un problema di ‘perimetro’ del significato, ovvero delle condizioni d’utilizzo del termine.
A complicare ulteriormente la situazione, esiste anche un problema di “profondità” semantica, ovvero il livello di granularità in cui si va ad analizzare e progettare un servizio digitale. Il ‘servizio’ è l’istruzione offerta a mio figlio? Oppure tutto ciò che serve a mandarlo a scuola (l’iscrizione, il buono per i libri, lo scuolabus, etc.), o ancora è il momento della sola iscrizione online? Se tutti questi livelli annidati vengono chiamati allo stesso modo, sarà molto difficile definire correttamente il perimetro di progetto.
In parallelo ai primi due temi, resta sempre presente la sfida di conciliare i tre linguaggi dei principali attori coinvolti nella realizzazione di servizi pubblici digitali, molto diversi tra loro: quello del cittadino, quello burocratico-amministrativo, e quello tecnico-informatico. È evidente quindi come questa ambiguità non risolta abbia un impatto non solo sugli addetti ai lavori, nello svolgimento del progetto, ma soprattutto sul risultato finale, l’esperienza d’uso online.
Come conciliare, quindi, i diversi punti di vista degli stakeholder direttamente coinvolti nei processi di trasformazione digitale? E, soprattutto, come ottimizzare la progettazione dei servizi per migliorarne la fruizione da parte dei cittadini?
Domanda e offerta di servizi pubblici digitali in Italia
In Italia l’indicatore dell’offerta di servizi online è pari a 67 punti su 100 (8 punti sotto la media europea); tuttavia, come certificato dal DESI (Digital and Economy Society Index, l’indice europeo che misura il livello dell’economia e delle società digitali), la percentuale di persone che usano i servizi pubblici digitali si attesta al 40%, a due terzi della media UE (65%).
Sono diversi i motivi che concorrono a questo disallineamento tra offerta e utilizzo dei servizi pubblici, anche se è probabile che una delle ragioni principali sia da individuare nella difficoltà ad armonizzare le procedure amministrative, create per favorire stabilità, e i processi tecnologici, per loro natura dinamici ed evolutivi, spesso a scapito proprio del cittadino. I risultati della transizione digitale della PA, infatti, sono spesso esperienze d’uso di dubbia qualità, che non invitano gli utenti a sfruttare i canali digitali per interagire con gli enti pubblici. Allo stesso tempo, grazie anche alla spinta del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), assistiamo a un periodo di grande fervore intorno alla trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione.
Per realizzare servizi digitali semplici da usare, equi e inclusivi, è però necessario sensibilizzare PA e fornitori tecnologici, così da facilitarne il dialogo, anche tramite un linguaggio condiviso.
Durante le fasi progettuali, infatti, incomprensioni e malintesi si possono riflettere in uno svolgimento poco efficiente e non ottimale del progetto. Ad esempio, nel passaggio dalla progettazione alla realizzazione, la difficoltà di comunicazione tra le diverse competenze coinvolte comporta un maggior rischio di errori, con relative perdite di tempo e spreco di risorse economiche. In fase di erogazione, poi, l’ambiguità di linguaggio dispiega i suoi effetti e aumenta le distanze tra le aspettative del cittadino con quanto proposto dalla Pubblica Amministrazione.
Servizi digitali per il cittadino: la grammatica di un linguaggio comune
Per superare questi problemi, Designers Italia ha messo a punto un “quadro sinottico”, una struttura di riferimento, una framework, che punta a facilitare la comprensione dei servizi da progettare e, contemporaneamente, migliorare la comunicazione fra gli stakeholder interessati dalla trasformazione digitale della PA e, a cascata, di tutte le professionalità coinvolte (progettazione, sviluppo e amministrazione).
Si tratta di uno strumento che consente un approccio strutturato e coerente nella comprensione del perimetro di azione di servizi pubblici digitali rispetto al contesto in cui vengono erogati, passaggio necessario per progettare e sviluppare un’esperienza d’uso ottimale, mettendo in relazione termini noti alla PA, le diverse scale di lavoro della metodologia Agile, e gli strumenti di design. Esso quindi può portare vantaggi tanto a chi deve commissionare un servizio, quanto a chi deve gestirne la realizzazione, a chi vuole chiarire l’oggetto di uno sviluppo software e, in ultima istanza, al cittadino che potrà usufruire di un dato servizio.
Delineare una cornice dove inquadrare i servizi al cittadino che vengono erogati online è inoltre un primo passo per essere, in futuro, pronti a ‘collocare’ in modo organico la categoria ‘servizi digitali’ nel complesso ecosistema della PA, rendendo possibile la definizione di significati trasversali ai diversi ambiti della vita civica e di una tassonomia di riferimento univoca.
Dentro al “quadro sinottico”
Il quadro sinottico è la schematizzazione dei diversi livelli di specificità che caratterizzano un servizio e aiuta a capire la corrispondenza tra il punto di vista del cittadino e quello della Pubblica Amministrazione. Dimostra che i termini usati per descrivere gli elementi costitutivi degli ecosistemi di servizio sono spesso molto diversi, difficili da conciliare, ma solo in apparenza in contrasto.
Il modello proposto si articola a partire da tre pilastri fondativi:
- la gerarchia verticale dei livelli di granularità;
- l’allineamento tra prospettiva del cittadino e prospettiva dell’amministrazione;
- la corrispondenza di questi livelli con la struttura di una delle metodologie più note e studiate, ovvero quella iterativa di sviluppo software (Agile), e le attività progettuali.
Il primo livello del quadro sinottico serve a comprendere l’ecosistema di servizio e a circoscrivere in maniera chiara il perimetro progettuale; la gerarchizzazione aiuta poi ad aumentare la specificità, rispetto al servizio, alla sua erogazione e fruizione attraverso i touchpoint digitali.
In altre parole, il primo livello del quadro sinottico serve a collocare il servizio e immaginarlo nel contesto in cui viene erogato e fruito, che è caratterizzato da due fattori principali: l’evento che scatena l’esigenza da parte del cittadino, e l’ambito amministrativo a cui afferisce.
Il quadro sinottico suggerisce, ad esempio, di partire dalle categorie di life events (situazioni della vita) utilizzate dall’e-government benchmark (famiglia, lavoro, trasferirsi, business, ecc.) e immaginare le principali implicazioni con i diversi ambiti di servizio: territorio, istruzione, salute, cultura, mobilità. In entrambi i casi lo scopo è facilitare la comprensione dell’ecosistema in cui avviene l’erogazione e la fruizione del servizio, oltre che dei suoi touchpoint.
Da questo primo livello viene poi determinata, a cascata, la declinazione degli altri livelli del quadro, fino ad arrivare a individuare quello in cui si trova il servizio digitale, ovvero la procedura che può essere effettuata online, e le diverse fasi dell’esperienza d’uso durante l’interazione con il servizio.
Per questo, al livello più micro del quadro sinottico si trovano le funzionalità specifiche dell’interfaccia lato cittadino (ovvero front-end) espresse in termini di azioni da performare come ad esempio inserire i dati personali, e lato PA (back-end) in termini di processi necessari a soddisfare i requisiti tecnici dell’istanza (come la raccolta dati, la verifica requisiti, ecc.).
Dalla progettazione allo sviluppo
L’applicazione del quadro sinottico alla progettazione di un servizio digitale va ad articolare ciascun livello sempre con maggior dettaglio, per identificare i passaggi chiave dell’esperienza dell’utente, fino ad arrivare a stabilire le componenti dell’interfaccia e i relativi task di sviluppo. Il risultato è un’alberatura complessiva che, man mano, si dirama in ampiezza e profondità, come descritto nell’esempio sottostante.
Un progetto che si inserisce in modo corretto in questa struttura garantisce un servizio digitale chiaro da usare per il cittadino, efficiente da erogare per le PA e semplice da manutenere per gli sviluppatori, facilitando la comunicazione tra tutti gli stakeholder. Per ciascuna fase del processo progettuale, a partire dalla definizione degli obiettivi, fino alla realizzazione del prototipo dell’interfaccia, è opportuno infatti tenere in considerazione sia il punto di vista del cittadino che quello della PA. I servizi devono essere più facili da fruire ma anche da implementare ed erogare, perché il vantaggio per il cittadino sia un vantaggio per la Pubblica Amministrazione e viceversa.
Per questo motivo il quadro sinottico affianca le fasi dell’approccio progettuale del design, nel tentativo di suggerire strumenti utili alla definizione dei servizi digitali al cittadino. Nelle prime fasi di esplorazione si possono usare strumenti come la mappa dell’ecosistema, i persona e gli user journey, per poi passare alla fase più concreta di definizione dei flussi, della navigazione e realizzazione dell’interfaccia. Tutti gli strumenti sono disponibili nella sezione kit di Designers Italia.
Una nuova risorsa per collegare le fasi di design e sviluppo
Il quadro sinottico si concretizza in uno strumento operativo, che ha lo scopo di creare continuità tra le attività di progettazione e quelle di implementazione e che serve a declinare le caratteristiche di un servizio, a tutti i livelli di granularità, dettagliare l’esperienza d’uso del cittadino, e informare la realizzazione dell’interfaccia utente. Un supporto pratico, utile a mettere a sistema tutte le informazioni necessarie a concretizzare le attività progettuali in attività di sviluppo, con l’obiettivo di ottimizzare la gestione di progetto.
La prima applicazione, pragmatica, di questo framework è stata quella di analizzare i principali servizi comunali al cittadino. Ciò ha consentito di inquadrare i passi delle diverse procedure e identificare gruppi di servizi simili, che si rispecchiano in una certa tipologia di flusso di interazione. La struttura del quadro ha consentito poi di progettare, per ciascuna tipologia, i flussi e le relative schermate dell’interfaccia, definendo gli elementi di interfaccia necessari e riutilizzabili per diverse procedure, per fornire così ai cittadini un’esperienza d’uso coerente anche tra servizi di tipologia diversa. Questi modelli di riferimento per l’esperienza d’uso dei servizi comunali sono forniti in un kit modulare, che permette di assemblare le componenti dell’interfaccia per realizzare una varietà di procedure online, come ad esempio i servizi compresi all’interno del modello di sito comunale.
Si tratta, come per ogni grammatica, di uno strumento vivo destinato a evolvere nel tempo in funzione dell’uso che gli attori ne faranno. Nella progettazione di un servizio pubblico digitale, il quadro sinottico aiuterà per rispondere a domande quali:
- a che livello di profondità sta il problema che sono chiamato a risolvere?
- l’ente pubblico lo sta affrontando al livello di profondità corretto per rispondere alle effettive esigenze del cittadino?
- l’esperienza che il cittadino farà tra le interfacce digitali, corrisponde al livello cui sono chiamato a progettare o sviluppare?
Tuttavia, come ogni volta che si deve imparare una nuova grammatica, tutta questa ginnastica mentale non è semplice. Fortunatamente, data la giovane età di questa lingua, possiamo provare a plasmarla insieme, per realizzare servizi pubblici digitali più a fuoco, più velocemente e con la soddisfazione della Pubblica Amministrazione.
Perciò, chiediamo a tutti gli attori coinvolti nella progettazione di servizi pubblici digitali di provare questo quadro, di testarlo nel proprio lavoro, e magari portarci dei casi-limite per i quali non funziona, con lo scopo di farlo maturare, a beneficio di tutta la community. Perché come in ogni grammatica che si rispetti, ci saranno delle eccezioni.
Ti aspettiamo nel canale slack #design-chat.
Scopri lo strumento utile a supportare un approccio agile alla progettazione di servizi digitali al cittadino e a definire i requisiti dell’esperienza utente a questo link.
