La aventura Nequi

Seguramente has oído hablar de la revolución que se está llevando a cabo en el sector financiero. Las nuevas tecnologías se están integrando a los servicios bancarios y entre todo este ruido habrás escuchado sobre los Neobanks. Pero, ¿qué es un Neobank?

Los Neobanks se definen como bancos 100% basados en tecnología digital. No tienen sucursales físicas y ofrecen servicios a través de aplicaciones móviles. Hasta aquí, todo el mundo parece estar de acuerdo. Sin embargo, para nosotros en Designit, esta definición se queda corta. Está enfocada en capacidades tecnológicas. Es decir, en hacer las cosas porque la tecnología nos permite hacerlo, sin saber muy bien para qué. Nuestro enfoque, guiado por el diseño y centrado en las necesidades de las personas, nos llevó a afrontar el reto de diseñar un Neobank de forma diferente.

Para bailar tango se necesitan dos, y no podríamos haber deseado un mejor compañero de baile que nuestro cliente, Bancolombia. Los retos que tenía Bancolombia en 2014 delante no eran fáciles ya que la percepción de las generaciones más jóvenes acerca de los bancos era completamente diferente al de las generaciones precedentes: desconfían de los bancos y de los gestores por sentir que sólo querían engañarlos y venderles cosas que no necesitan, no perciben ninguna diferencia entre los bancos y no los ven como parte de su vida cotidiana.

“El 71% de los millennials estadounidenses prefiere ir al dentista antes que escuchar a los bancos” — The Milennial Distuption Index.

Además, el mercado colombiano presenta características únicas, como el hecho de que aunque un 73% de la población está bancarizada, el 54% de las cuentas de ahorro están abandonadas por sus propietarios, quienes las dejan de usar. De acuerdo con informes de la Superintendencia Financiera, esto podría deberse a que cada vez más colombianos prefieren el dinero en efectivo y utilizan distintos métodos de ahorro informales. Los productos financieros no se estaban adaptando a las necesidades de los usuarios. Los bancos esperaban que fueran ellos los que se adaptaran a los productos financieros que ofrecían.

Además, era claro que la disrupción por parte de players nuevos, como start-ups o empresas de tecnología, era una posibilidad inquietante que estaba sobre la mesa. Así que junto con el equipo de Bancolombia, decidimos tomar al toro por los cuernos e irnos por el camino más arriesgado, pero también el más prometedor: generar la disrupción nosotros mismos antes de que alguien más lo hiciera. Decidimos apostar por una solución digital para la que el mercado no estaba preparado.

“Construyamos al competidor que nos compre dentro de cinco años.” — Andrés Vasquez (CEO Nequi, Director Estrategia Banca Digital en Bancolombia)

Así fue como iniciamos el proyecto con Bancolombia, planteándoles un modelo de trabajo diferente. Formamos células de trabajo multidisciplinares, que incorporaran siempre miembros de distintas disciplinas como Service Design, Business Design y User Experience. Esto nos permitió abarcar múltiples aspectos del proyecto al mismo tiempo. Trabajamos además por sprints, creando una integración total del equipo de Bancolombia a nuestro proceso de diseño, borrando las fronteras tradicionales entre proveedor y cliente.

Durante de la fase de investigación, con clientes potenciales reales, descubrimos su necesidad de autonomía. Para ellos, autonomía era la capacidad de lograr metas, amortiguar los imprevistos y sentirse menos dependientes, activando redes de apoyo con otras personas cuando fuera necesario. Esto se tradujo en una funcionalidad clave: el envío de dinero instantáneo entre cuentas con la facilidad e inmediatez de un app de chat sin ni siquiera usar la palabra “transferencia”.

También se hizo evidente que para nuestros clientes potenciales no existía la necesidad de atesorar dinero como un fin en sí mismo, sino que el ahorro siempre era una herramienta para lograr un objetivo. Este insight se tradujo en la funcionalidad “guardaditos”, que sustituye al dinero debajo del colchón que tenían muchos usuarios en casa. Sin embargo, no es una funcionalidad rígida, ya que se puede configurar en dos modalidades. En la modalidad “juicioso” el usuario no puede hacer uso de ese dinero. En la modalidad “rumba” hay la posibilidad de usarlo para hacer pagos.

Finalmente, y uno de los insights más disruptivos fue que los usuarios no querían llevar efectivo encima pero sí querían poder pagar en todo tipo de comercios formales e informales usando su móvil. Eso se convirtió en uno de los retos más grandes del proyecto, sin embargo se logró hacer mediante una funcionalidad de envío de dinero instantáneo con la que incluso los comerciantes informales pueden recibir pagos con su móvil personal, sin necesidad de contar con un datáfono.

Todo lo anterior se consolidó en la solución, que llamamos Nequi. No es solo una aplicación, sino que es un banco, con todo lo que ello implica. Se formó como organización desde cero y todos los aspectos necesarios para su funcionamiento fueron diseñados: su estructura organizacional, la toma de decisiones, la conformación de los equipos, la comunicación, la marca, etcétera.

Sin embargo, los usuarios no perciben a Nequi como un banco ya que ofrece una experiencia de uso realmente diferenciadora frente a los bancos tradicionales. Nequi, además, no tiene costo para el usuario, ya que su modelo de negocio se basa en los servicios adicionales que los usuarios contraten. Actualmente cuenta con 300.000 usuarios, de los cuales el 30% son primeros clientes de banca.

El éxito del proyecto no sólo se materializó en la creación de Nequi, sino en los aprendizajes que se llevó el equipo de Bancolombia y Nequi, nteriorizando metodologías de diseño centrado en las personas y trabajando por sprints a través de células de trabajo multidisciplinares. Sin duda, Nequi ha sido un proyecto que ha marcado un antes y un después tanto para Bancolombia como para nosotros. Hemos entrado por la puerta grande al mundo del fintech, dándole un sentido más allá de la tecnología y volviendo del revés el panorama de la banca en Colombia.

Nequi es un proyecto de Designit Spain and Latam, si quieres saber más sobre el proyecto puedes consultar Designit.