La tarjeta Multi o cómo digitalizar sin pensar en el usuario
Desde que salió, no ha hecho sino generar debate. Sí, hablamos de la cuestionable digitalización del nuevo servicio de movilidad en la ciudad de Madrid: la famosa tarjeta Multi.
En Designit Gov nos hemos interesado por el tema y hemos analizado las diferencias que supone con el sistema anterior. En este artículo las explicamos e indicamos posibles mejoras para resolver los puntos de fricción que, o bien siguen existiendo, o bien han aparecido con la Multi.
Antes de nada
Para empezar, creemos que merece la pena resumir de qué va todo esto de la tarjeta Multi en Madrid:
- Se trata de una tarjeta NFC anónima o no personal emitida por el Consorcio de Transportes de Madrid, una sociedad pública dependiente de la Comunidad de Madrid.
- Permite la carga de Metrobuses (10 viajes de metro o bus, muy populares), Bonobuses (10 viajes de bus según zonas, menos conocidos) y billetes sencillos.
- La máxima carga es de 3 títulos de transporte al mismo tiempo, sean de la misma categoría o no. Sólo puedes recargar un título cuando este está agotado por completo.
- Pese a esto, hay algunas incompatibilidades en ciertos billetes.
- El soporte en papel que te permitía viajar con los tres tipos de billetes se dejó de vender el 1 de noviembre y dejará de ser válido en 2018.
- La tarjeta, tras un período inicial gratuito, tiene un coste de 2,5€
- La tarjeta tiene una duración de 10 años y 2 años de garantía.
- La tarjeta Multi permite también una integración con la tarjeta del sistema de bicicleta eléctrica BiciMad.
Algunos datos adicionales para poner en contexto:
- La red de transportes de Madrid (Metro, cercanías, autobuses) es bastante extensa e importante. Solo la red de metro es la cuarta más grande del mundo, algo bastante destacable en una ciudad con unas dimensiones razonables que no está entre las más pobladas del mundo.
- Ya existe desde hace años otra tarjeta NFC, pero de carácter personal: el Abono Transporte (Tarjeta de Transporte Público Personal). Esto hace que toda la red estuviera preparada con anterioridad con sistemas que permiten la lectura y escritura.
El caos
Desde que empezó a ponerse en circulación hemos leído críticas constantes referentes a la experiencia de uso que nosotros mismos hemos sufrido. Evidentemente, cualquier cambio de sistema conlleva un rechazo inicial, especialmente si es obligatorio. Pero en este caso particular, revela una falta de foco en el usuario que creemos que podría haberse evitado.
Y no nos referimos tanto a la apariencia de la tarjeta, ni a la comunicación mejorable, ni a que las apps del CRTM vayan fatal. Como piezas aisladas pueden tener carencias, pero el problema principal es que como conjunto generan un problema mayor. El gran problema de diseño de la Multi está en el planteamiento del servicio, no en la calidad de sus artefactos.
Pero lo mejor es explicarlo entrando en detalle. Para simplificarlo, vamos a centrarnos en el uso del popular Metrobus.
Caso Metrobus
Así es como funcionaba el sistema antes de noviembre de 2017:
Antes del viaje podías obtener el billete de varias maneras. Lo más normal eran las máquinas expendedoras de las estaciones de Metro o en un estanco o kiosko. Esto ya tenía un punto de fricción claro: no podías comprarlo desde casa, tenías que adaptarte a horarios y puede que fuera complicado conseguirlo según tu lugar de salida y tu tipo de viaje. Lo que obtenías era, en cualquier caso, un pequeño billete de cartón al que -por cada viaje- se le iban imprimiendo unas marcas en el reverso.
Cuando te disponías a utilizar un medio de transporte público, tenías que acordarte de llevarlo y de comprobar que todavía no habías consumido 10 viajes (una línea transversal que se generaba al usar el décimo viaje y tachaba el resto de las marcas facilitaba la lectura). De ser así, tenías que adquirir uno nuevo (en los lugares antes indicados) o -en el caso del autobús y siempre con menos de 5€- comprar un sencillo directamente al conductor.
El billete se marcaba usando unas máquinas preparadas para tal fin que, en alguna ocasión, podían dar algún problema (atascos, errores de lectura, etc).
Tras el viaje, el único problema era perder el billete, o meterlo en la lavadora, algo que a algunos de nosotros nos ocurría con frecuencia (y a veces conseguían resistir).
Como veis, un sistema imperfecto y analógico, pero que llevaba funcionando más o menos bien bastante tiempo.
Caso Multi
A partir de ahora, con la tarjeta Multi, el mapa queda así:
La principal diferencia es que antes de nada, debes tener una tarjeta Multi. Esta tarjeta se consigue en estancos y máquinas expendedoras de Metro. Si por suerte vas a viajar en bus, podrás comprar un sencillo a bordo. Sin embargo, si vas a viajar en metro, deberás abonar el importe de la tarjeta más el título que quieras cargar. Estamos hablando de un desembolso inicial mínimo de 4€.
Si ya tienes la tarjeta, es necesario que esté cargada. Siguiente punto de fricción: no tienes ni idea de si está cargada o no y añoras profundamente las marcas de tu viejo Metrobús. La única manera de hacerlo telemáticamente, es a través de la app “Tajeta Transporte Público”, pero eso sí, deberás disponer de un lector NFC en tu móvil. Desde luego, no la mejor experiencia que se podría plantear.
Si quieres cargar tu tarjeta, tienes las mismas opciones de antes, junto con una adicional: cajeros de Bankia con lector NFC. Salvando el tema de que no es fácil saber cuales tienen y cuáles no, al menos permite cargar tu tarjeta en cualquier momento, las 24 horas. Esto sería una pequeña victoria de no ser por el hecho de que, a día de hoy, no puedes hacer algo tan sencillo como cargar tu tarjeta desde internet, que es la primera ventaja que piensas que una digitalización acarreará.
Sobre la carga, hay que reseñar el cierto anacronismo que supone cargar títulos antiguos, que ya no existen, en una tarjeta nueva. ¿Por qué no plantear un sistema de balanceo de saldo como el ponderado “Pay as you Go” de la Oyster Card londinense? “Que el usuario me indique si quiere Metrobus o Bonobus” es diseñar desde la corporación, desde los procesos internos. “Que el usuario meta 20€ y según lo que viaje le aplicaré una tarifa u otra” es diseñar centrándose en el usuario.
Con respecto al viaje, la lectura no da ningún problema mayor que los que podía dar el sistema anterior. Ahorra papel y funciona de manera ágil. Da la impresión que es el único punto donde se ha hecho foco: que tecnológicamente funcione la lectura.
Pero, tras el viaje, nos encontramos con un caso especialmente divertido. Una de las grandes ventajas de digitalizar podría haber sido evitar ese caso de pérdida o deterioro de la tarjeta. Tan simple como indicar que los viajes (ojalá pudiéramos decir el saldo) que estaban en una tarjeta se pasaran a otra. Además, el frontal de la tarjeta lleva un pequeño número que sirve como identificador y bien podría asociarse a una contraseña para poder gestionar esa tarjeta. Pues no, nada. Si pierdes la tarjeta, pierdes los billetes que hay dentro y, además, tienes que pagar una nueva.
Suponemos que esto está muy relacionado con el hecho de que -a diferencia del Abono Transporte - es una tarjeta anónima, multipersonal, y no puede haber alguien asociado a ella. Pero si eso es así… ¿Cómo puede existir la posibilidad de integrarla con tu tarjeta BiciMad que sí dispone de un usuario personal? Realmente la única utilidad es librarte de tener dos tarjetas (BiciMad y Multi), pero hace que tengas en el bolsillo una tarjeta anónima y personal al mismo tiempo. ¿La tarjeta de Schödinger? Quizá tendría más sentido permitir una gestión anónima de la tarjeta que asociarlo a una cuenta personal, ¿no creéis?
En resumen
Por lo tanto, los principales problemas que aporta la tarjeta Multi son:
- Adquisición de la tarjeta sujeta a determinados contextos
- Imposibilidad de carga desde cualquier sitio en cualquier momento
- Opciones de carga basadas en títulos antiguos
- Dificultad de acceso a la información de estado de tu tarjeta (carga)
- Inexistencia de una gestión básica
Qué hemos pensado
Aportamos ahora algunas ideas que podrían ayudar a solucionar estos problemas.
Por supuesto, es fácil identificar los puntos de mejora pero no tanto corregirlos. Por nuestra experiencia, nos imaginamos las diversas restricciones tecnológicas, logísticas, legales o de alcance por las que habrá pasado todo aquel que haya trabajado en el lanzamiento de este servicio, pero nos gustaría esbozarlas aunque sea como mero vehículo para facilitar una conversación.
Quizá la solución más obvia es la carga desde cualquier sitio y lugar. Una web/app segura donde poder introducir el identificador de la tarjeta y un medio de pago con el fin de cargarla.
Esto conllevaría algún rediseño adicional, ya que en la tarjeta física el identificador debería tener más importancia.
Recordemos que la información de estado ya existe en internet, pero está un poco escondida. Ahí simplemente habría que facilitar el acceso, conseguir que con un gesto y un vistazo a cualquier terminal, cualquier usuario pueda saber cuánto le queda en su tarjeta. Y hacerlo de manera proactiva. Que existan notificaciones para que cualquier usuario sepa cuando está acercándose al límite.
Construyendo sobre esa funcionalidad básica a partir del identificador y el medio de pago, podría implantarse un pequeño sistema de gestión que permitiera mover o bloquear el saldo.
Con respecto a los modelos de carga, pensamos que un paso hacia un modelo “Pay as you go” facilitaría enormemente la comprensión y también simplificaría toda la conversación con el usuario. Muchas pantallas de menús se irían a la basura y eso que nos ahorraríamos todos.
Por último, si vas a viajar en bus la adquisición de la tarjeta puede ser un asunto complicado. Siempre puedes comprar un billete sencillo directamente al conductor. Pero si lo que quieres es la tarjeta u otro título (como el Metrobus o el Bonobus) puede que sea imposible de conseguir por horario o ubicación. Sugerimos que se aumenten los puntos de venta. Una solución podría ser vender tarjetas Multi precargadas con diferentes títulos a través de máquinas de vending.
Esperamos que este análisis y reflexión sobre los cambios de experiencia de uso que supone la tarjeta Multi y las manera de atajarlas sirva para avivar el debate sobre la importancia de tener estos aspectos en consideración, así que no dudes en corregirnos, aportar nuevas observaciones o añadir nuevas ideas.
* Este artículo ha sido editado para corregir algunos errores y ser más preciso. Última actualización 22/Nov ¡Gracias al feedback de los lectores que nos han escrito!
