Как исследователи хранят знания о пользователях
Привет, перед тобой лонгрид. Для удобства статья поделена на блоки. Можешь прочитать только то, что интересно, но советую выделить 10 минут и прочитать полностью. Статья будет полезна тем, кто хочет упорядочить или улучшить хранение знаний о пользователях в своём продукте.
Общие принципы хранения материалов исследований юзабилистов в Контуре. База всех исследований на G Suite, и как хранится информация отдельно в продуктах.
Кейс Стаса из VK (ex-Mail.ru). Два способа структурирования информации: общий архив результатов всех исследований, и собранная из нескольких исследований информация по одной из частей продукта. А также, как неформально делиться результатами с коллегами, чтобы они действительно читали отчеты исследований.
Кейс Влады из Контура. Когда один продукт вырос в целое направление, и необходима общая база для UX, маркетинговых и бизнес-исследований.
Кейс Юли из VK (ex-Mail.ru). Как организовать рабочее пространство в простой таблице excel, когда продукт создается с нуля, и необходимо собрать в одном месте все инсайты.
Кейс Насти из Контура. Общая база данных по продукту. От информации о команде, до артефактов разработки. А также как использовать внутреннюю соц. сеть для привлечения команды к результатам исследований.
Заключение
База знаний о пользователях — это место, где хранится множество информации о продукте, пользователях и их сценариях. Мы развиваем UX-культуру в Контуре, и команды придерживаются продуктового подхода в разработке. Поэтому доступность и функциональность такого пространства играют важную роль.
Возникают вопросы: «Как организовать такое пространство, с помощью каких инструментов?» и «Как эффективно делиться с командой результатами своих исследований, чтобы их действительно читали?»
Чтобы глубже погрузиться в проблему, мы провели летучку с командой исследователей из Mail.ru, где поделились примерами своих пространств и инструментами привлечения команды к результатам.
От Контура своими кейсами хранения в продуктах поделились Влада Епифанова — Контур.Реестро и Настя Барац — Контур.Бухгалтерия (ex. Контур.Экстерн). От команды Mail.ru спикерами выступили Стас Визнер и Юля Кожухова.
Общие принципы хранения результатов исследований юзабилистов в Контуре
У исследователей Контура существует два вида хранения информации о пользователях.
- Общая база всех исследований на G Suite, где хранятся артефакты исследований юзабилистов: отчеты, записи встреч, транскрипты. Данные рассортированы по продуктам, также есть папка с исследованиями UX-лаборатории, которая помогает командам без ин-хаус исследователя.
Доступ к этому диску есть лишь у юзабилистов. Некоторые артефакты по запросу исследователи шарят команде или заливают на общекомандные пространства.
2. База данных, которую ведет конкретный исследователь, где содержится информация только по его продукту. Тут нет правил и единого шаблона. Каждый продукт хранит информацию так, как удобно им, в зависимости от выбранного в команде инструмента. Это может быть excel-таблица, Trello, YouTrack, Notion и т.д.
Кейс Стаса из VK (ex-Mail.ru) — Почта mail.ru
Как хранят
В отделе существует две базы знаний с информацией об исследованиях.
- База с отчетами всех исследований в общем пространстве в Confluence.
Основная ценность этого пространства — понятная и удобная навигация. Люди понимают, где именно посмотреть информацию о том кусочке работы, за который они отвечают.
К такой базе обращаются чаще всего, так как именно там собрана вся информация по исследованиям.
2. Второе пространство — это трепетно собранные материалы по конкретной части продукта, которые включают в себя результаты нескольких исследований.
Такая база полезна, когда команде необходимо погрузиться в одну из сущностей продукта, изучить ее пользователей и сценарии. В таком пространстве содержатся все знания, которые есть у команды, о паттернах поведения, стимулах и барьерах пользователей по конкретному кусочку продукта.
Эта база лежит в Notion, так как появилась относительно недавно, и ребята решили попробовать новый инструмент. Они также отмечают, что в Notion гораздо приятнее работать, чем в Confluence.
Как делятся
Есть два основных формата:
- Регулярные встречи, где рассказывают про актуальные исследования;
- ТГ-канал, где кратко и неформально (с мемами) делятся результатом исследования, прикладывая ссылку на сам отчет.
Плюсы шеринга в тг-канале:
- на канале публикуется информация о самых свежих исследованиях;
- такой способ помогает быстро получать обратную связь от команд;
- может возникнуть интерес у команды, которая ранее с отчетом не знакомилась, так как это не их кусочек продукта;
- использовать несколько способов шеринга информации более эффективно.
Кейс Влады из Контура
Продукт Влады перерос в целое направление, которое теперь состоит из пяти разных сервисов. Поэтому нужно было создать общее пространство, которое будет закрывать потребности всей команды.
Как хранят
База знания выглядит как архив в Notion.
Команде важно понимать, какие задачи в работе, какие планируются, и что есть в архиве.
Карточка исследования выглядит следующим образом.
Из важных полей здесь есть:
- вид исследования в зависимости от темы, например, маркетинговые, продуктовые;
- целевая аудитория;
- метод;
- количество респондентов;
- ответственный;
- продукт;
- даты проведения.
Описание самих карточек сейчас меняется, так как разным отделам исследований удобно вносить информацию по-своему. Поэтому ребята в процессе создания единого шаблона, который будет удобен всем.
Как делятся
- Общий чат направления, где исследователь делится информацией про архив исследований, и что в нем можно найти.
- Общие синхроны, где исследователь рассказывать команде разработки про актуальные исследования: на каком они этапе и какую информацию уже можно почитать.
Кейс Юли из VK (ex-Mail.ru) — UX lab
Юля рассказала про кейс хранения, когда продукт создавался с нуля. Всю информацию, которой владела команда, решили оформить в excel-таблице .
Как хранят
Базу назвали «Таблица инсайтов».
Основные данные, которые содержатся в этой таблице:
- дата наблюдения;
- название исследования, в котором выявили инсайт (также видно на внутреннюю или внешнюю аудиторию проводили исследование);
- суть проблемы или идеи (если это проблема, то ее фиксили, если это идея, то в базе она остается на более продолжительное время);
- платформа, которую тестировали (десктоп, мобилка);
- ключевые слова и сценарии;
- цитата-подтверждение;
- ссылка на исходник.
Далее, для оценки вносимых артефактов можно использовать любую приоритизацию, например, RICE. Главное — проставлять статусы того, обсудили ли инсайт: взяли его в работу или нет.
В такую таблицу удобно закидывать инсайты из совершенно разных исследований и продуктов. Результат работы над таблицей — исследователь проходит по каждому пункту, оценивает его и берет в работу или ставит статус «не актуально». Также в базе хранения есть отдельная страница, куда выносятся баги.
Кейс Насти из Контура
Как хранят и как делятся
Экстерн — самый старый продукт Контура, соответственно, по нему накопилось много информации. Команда разработки многочисленная, и необходимо было иметь такое пространство, где любой человек найдет ответ на свой вопрос.
Ребята организовали общую базу хранения на Confluence: от информации о команде и обучении до артефактов по всей разработке продукта.
В разделе «Исследования пользователей» также хранится информация не только о результатах исследований, но и в целом — кто такой юзабилист, как поставить задачу, какие методы исследований существуют. Всё это сделано для того, чтобы помимо ознакомления с результатами исследований, команда обогащалась знаниями о UX культуре и её значимости для разработки.
Сам раздел «Хранение данных исследований» выглядит как каталог, где все исследования разделены по годам.
Архив состоит из следующих параметров:
- целевая аудитория (всего в продукте три сегмента, и команде удобнее всего сортировать информацию именно по типу аудитории);
- ссылка на задачу (откуда и от кого пришел запрос на исследование);
- краткое описание целей/задач (для новых ребят в команде, которые хотят погрузиться в проблему);
- ссылка на итоги в Стаффе — соц.сети сотрудников Контура, где у юзабилистов продукта Экстерн есть свое сообщество.
Заключение
Описанные кейсы — это инструменты разных исследователей, которые подходят под их рабочие процессы и для их продукта. Чтобы они сработали в вашей команде, то адаптируйте их под себя.
Если такое пространство у вас уже организовано, то, возможно, после прочтения статьи вы найдёте, что в нём ещё можно докрутить.
Если есть вопросы по конкретным кейсам — пишите в комментарии, ребята постараются на них ответить :)
