Как научить проектировщика проводить ЮТ
Я — Алиса, исследователь UXlab в Контуре. Лаба помогает с исследованиями продуктам, в которых нет своего UX-исследователя. Помимо проведения исследований, мы также предлагаем другим ролям из команд обучение, чтобы они прокачивались, и в будущем могли подходить к продукту и задачам с точки зрения исследовательского подхода.
Недавно, у меня на обучении был проектировщик, который хотел прокачаться в юзабилити-тестировании. Для этой статьи я пообщалась с ним, чтобы узнать подробнее, как ему этот опыт, что нового он узнал, как планирует применять это дальше в своем продукте. Я также поделилась своим видением на этот опыт и оставила комментарии к ответам Стаса. В конце будут советы проектировщикам, которые только планируют проводить юзабилити-тестирования.
Стас Шаров, проектировщик интерфейсов К.Отель
— Стас, расскажи пожалуйста, почему ты решил обучиться юзабилити тестированию?
— Исторически сложилось, что в нашем сервисе с момента первого релиза не было ни одного юзабилити-тестирования: мы брали опыт конкурентов, что-то упрощали, где-то решали задачу своим способом. И за несколько лет мы не получали никакой негативной обратной связи о сложностях с обучением работе в сервисе или каких-то непонятностях. Наоборот, одно из преимуществ по отзывам: простота и понятность интерфейса. Сложилась иллюзия, что у нас всё прекрасно.
Однако при выходе на новый рынок у нас было проведено юзабилити-тестирование и в ходе него обнаружились какие-то совершенно нелепые мелочи, которые приводили при первом знакомстве пользователя с сервисом в ступор. Да, это мелочи и к ним быстро привыкают, но я впервые осознал, что мы, добавляя новые функции, полагаемся только на опыт конкурентов и интуицию, а не на реальные пользовательские сценарии решения задач бизнеса.
Я понял, что ЮТ нужны, но до сих пор сомневался, какие именно задачи отдавать и как подстраивать сроки реализации функций под графики работы UX лабы. Выход нашёлся простой: мне предложили самому обучиться проведению ЮТ, чтобы проводить его когда угодно, и в любых по крупности задачах.
— Тот самый первый ЮТ для продукта как раз проводила я, как приглашенный исследователь из лабы. Мы прошлись по всему сценарию сервиса с респондентами, которые не являются пользователями К.Отеля, но подходят под ЦА. Там действительно выявились интерфейсные проблемы, которые поправить оказалось не сложно, но они сильно влияли на опыт новых пользователей. Обычно, такой первый результативный опыт с ЮТ повышает для команды ценность в исследованиях, поэтому в дальнейшем, с командой Отеля мы стали взаимодействовать чаще, а в последствии Стас и сам решил обучиться исследованиям.
— Расскажи поподробнее, как именно ты проводил исследование на своем проекте?
— Я работал над новой функцией сервиса для целевой аудитории, которой раньше не было в продукте. Мне было важно понять: правильно ли мы понимаем потребности этой целевой аудитории и не ломаем ли привычные сценарии для наших существующих пользователей. Я выбрал для тестирования группу наших существующих пользователей, наиболее подходящих под портрет новой ЦА, а также получил контакты клиентов, которые не являются пользователями нашего сервиса. Создал интерактивный прототип и придумал несколько типичных сценариев, которые пользователь должен будет пройти, используя наш интерфейс. Так как мы делаем сервис для управления отелями и работы с бронированием номеров, то в ходе общения с респондентами я сыграл роль гостя, который звонит в отель с целью забронировать в нем себе номер. По ходу я следил за действиями пользователей и в конце сценариев задавал вопросы про выполнение задачи.
— Обучение проходило по формату “Лекция-Практика”. После погружения в сценарий исследования Стас составлял свой собственный, после лекции о рекруте была подготовка спича. Получилось давать всю необходимую теорию, и тут же отрабатывать ее на практике. Легенда с погружением респондента в свою привычную роль администратора гостиницы и Стаса в роли гостя помогла воссоздать реальную рабочую ситуацию, что дало нам возможность увидеть работу респондента в естественном окружении, без особых искажений.
— Какие результаты ты получил в итоге?
— Результаты были полезными. Я нашел несколько типовых затруднений, вызванных использованными мною интерфейсными решениями. О них я бы ни за что не узнал, полагаясь только на свой предыдущий опыт решения похожих задач. Кроме этого я узнал ряд подробностей про особенности работы данной целевой аудитории, об их повседневных проблемах: понял, что часть их можно решить в предложенном мной интерфейсе. Ну, и самое главное: выявил несколько неприятных ошибок интерфейса, которые бы сбили с толку пользователя при первом знакомстве, но при этом — легко запоминающиеся и вряд ли бы мы когда-нибудь про них узнали в обратной связи.
— Как ты планируешь использовать полученные знания и опыт в будущем?
— Я понял, что юзабилити-тестирование помогает обнаруживать мелочи, которые по отдельности не играют значения, но в совокупности — оставляют общее ощущение от сервиса, и не всегда приятное. Поэтому теперь я обязательно буду проверять всю новую функциональность с помощью ЮТ.
— Хочется добавить, что ЮТ помогает целиком взглянуть на сценарий, поэтому легче увидеть мелочи, на которых спотыкаются пользователи, и которые, в конечном итоге влияют на выполнение всей задач.
— Какие преимущества ты видишь в проведении юзабилити-тестирования?
— Я понял, что проводить самостоятельно ЮТ — это не страшно, и более того, не требует трудоёмкой и основательной подготовки к нему, как я считал раньше. Нет, достаточно лишь продумать интересующие меня сценарии, выбрать респондентов и договориться с ними о созвоне. Считанные часы работы решат массу потенциальных проблем и самое главное — ближе познакомят с реальными сценариями реальных пользователей.
— Общение с пользователями у Стаса действительно заняло считанные часы, так как пользователи были лояльные и заинтересованные в улучшении сервиса. В совокупности подготовка к исследованию заняла около недели, еще неделя ушла на общение с пользователями, и неделя на анализ всех результатов и презентацию. Это отличные сроки, с учетом того, что в продукте были параллельные задачи.
— Какие советы ты можешь дать проектировщикам, которые хотят прокачаться в юзабилити-тестированиях?
— Самое главное — это попробовать научиться всё сделать самому. Отбросить страх общения с клиентом, если он есть: да, клиенты бывают разные, но, во-первых, в Контуре есть база обращений клиентов, где легко проверить, насколько гладко проходили звонки этого клиента в техподдержку; а во-вторых, клиенты в основном любят рассказывать о своей работе, о проблемах, с которыми они сталкиваются и ценят, когда “безликий сервис”, с которым они повседневно работает — звонит им и интересуется их мнением.
— От себя хочу добавить, что для проведения эффективного юзабилити-тестирования вам понадобится четкий план, в котором вы обозначите цели данного тестирования.
Прежде чем приглашать пользователей, вам нужно задать себе вопрос: «Какую информацию мне нужно получить?» и, только ответив на него, вы можете приступать к составлению сценария.
Какие выводы можно сделать
Юзабилити-тестирование является важным этапом в проектировании интерфейсов. Если никогда не проверять интерфейс в своем продукте, то может показаться, что все прекрасно, и с пользователями общаться не нужно. Однако, общение и проверка помогают выявлять проблемы и лучше понимать тех, для кого вы создаете сервис.
Проектировщикам ценно уметь проводить юзабилити-тестирование или хотя бы понимать, зачем и когда оно нужно. Это поможет улучшить пользовательский опыт, и создавать более удобные и интуитивно понятные продукты, которые будут успешны на рынке.
Если вы еще не умеете, но хотите проводить юзабилити-тестирование, то рекомендую начать с небольших проектов и постепенно наращивать опыт в этой области.
Больше интересного про исследования в телеграм-канале «Сдоба»
