Ты пришел в продукт, где раньше не было UX-исследователя.

Хотим рассказать о нашем опыте исследователей-первопроходцев в недавно запущенном стартапе и уже устоявшемся продукте со своей историей.

Мы с Евгенией поделимся, что делали для включения в процесс, какие были трудности, а что нас радовало и продолжает радовать до сих пор.

Важно сделать первым делом

Команда может не понимать, что делать с UX-исследователем. Чем он полезен, как встроить его в устоявшиеся или еще только формирующиеся процессы.

Поэтому проще начать действовать самому.

Собери все знания о продукте и пользователях. Это поможет погрузиться в контекст и не исследовать то, что уже исследовали до тебя.

• Узнай о чем продукт (функциональность, аналитика, конкуренты), кто целевая аудитория и текущие пользователи.
• Пообщайся с другими членами команды (аналитик, продакт, проектировщик), у которых могут быть сохранены знания о пользователях.
• Выясни, как пожелания и отзывы пользователей попадают в команду. Можно пообщаться со специалистами техподдержки, менеджерами продаж и маркетологом. Если нужно, договоритесь о процессе.
• Узнай ключевые метрики продукта, где их смотреть и почему они именно такие.
• Поговори с исследователями из смежных продуктов, со схожей аудиторией. Посмотри их исследования, если они были. Будь готов к тому, что нужно будет провести мини-расследование, чтобы собрать действительно всё.
• Сохрани всю найденную информацию в одном месте и расскажи об этом команде.
• Узнай, какой путь ваш пользователь проходит до попадания в сервис, в самом продукте. Пообщайся с ролями в твоей команде, которые взаимодействуют с пользователями на разных этапах (маркетинг, продажи, техподдержка, аналитик и проектировщик). Так у тебя составится более целостное представление о том, что происходит в продукте на вашей стороне, что идет не так, какие есть ограничения и возможности. Плюс, это отличный способ познакомиться с командой, которая делает продукт и понять, что сейчас болит и хотелось бы сделать лучше.

Подружись с командой. Чтобы результаты исследований шли в работу и команда понимала их ценность.

• Расскажи, кто такой исследователь и какие задачи он решает. Можешь сделать это в неформальной обстановке. Например, позвать на чай с печеньками и поделиться, чем ты занимаешься как исследователь, что тебе самому нравится в этом.
• Инициируй задачи сам. Можно узнать, что болит у команды, каких знаний о пользователях не хватает, и провести исследование.
• Начни «дружить» с наиболее близкими ролями для исследователя (проектировщик, аналитик, продакт) и создай супер-комбо. Например, чатик или регулярную летучку для обсуждения вопросов интерфейса и пользовательских сценариев. На этих же встречах будет возможность совместно генерировать идеи для исследований.

Было трудно, когда до дела дошло

Сроки. В стартапе исследователь, как и вся команда, подгоняется сроками релиза. А в уже существующем продукте большой бэклог задач, которые хочется исследовать до передачи в разработку. На твоей стороне энтузиазм и вдохновение от нового вызова, против тебя — время и большая степень неопределенности. Расскажи команде о рисках поспешного релиза и вместе оцените необходимость исследования.

Ответственность перед командой и пользователями в уже существующем продукте. В продукте со своей историей и уже завоеванной любовью пользователей, чувствуешь двойную ответственность. Для пользователей — ты представляешь команду разработки. Поэтому на первые интервью, можно взять с собой аналитика или проектировщика, чтобы корректно ответить на вопросы по работе продукта. Для команды разработки — ты “адвокат” пользователей, поэтому важно донести ценную обратную связь.

Не было исследователя = не понятна ценность полученных знаний. Сделай так, чтобы результаты исследований принимали и слышали. На летучках комментируй решения с точки зрения ваших пользователей, можно проводить сессии дизайн-мышления, приглашать коллег наблюдателями на интервью и тестирования.

Чем этот опыт вдохновляет

Нет процесса работы с исследователем — нет ограничений. Поэтому можно смело действовать, предлагать задачи, браться за то, что ценно для пользователей, но пока еще не сделали. Пробовать что-то новое, помогать в смежных задачах (рассылки для пользователей, статьи в блог, сбор метрик, идеи гипотез и решений для проверки).

Первые знания и обратная связь от пользователей имеют вау-эффект. Это очень мотивирует, когда приносишь знания о пользователях команде, которая до этого находилась в вакууме. В небольшом стартапе сразу видно как результаты влияют на продукт. Такие изменения ощущаются сильнее и масштабнее. В устоявшемся продукте, команда получает положительный фидбэк на то, что хорошо и полезно сейчас в сервисе. Слышит от самих пользователей, что не очевидно или не нужно. Становится понятнее, что нужно изменить и зачем, как сформировать очередь разработки основываясь на знаниях о сценариях и задачах пользователей.

Твой продукт помогает решить реальные проблемы пользователя. Когда проводишь интервью и понимаешь, что сейчас некому помочь пользователю в его проблеме, а твой продукт сможет — это вдохновляет всю команду. Принося знания о реальных людях и их задачах, ты помогаешь делать продукт, который действительно нужен.

Прийти в команду и выстроить процессы — это всегда вызов для исследователя. Этот опыт помогает взглянуть на работу исследователя с новой стороны, поэкспериментировать в форматах и процессах взаимодействия с командой.