Как влиять на судьбу итогов исследования // даже если ты не в команде
Привет! Меня зовут Юлиана, я UX-исследователь в Контуре. Последние 2 года я работаю в UXlab — это внутреннее агентство, которое помогает командам без своего юзабилиста.
Участие юзабилиста в принятии решений после исследования помогает команде справиться с объемом новых данных и ускорить штурм решений с опорой на сценарий и знания о пользователях. В команде не всегда бывает просто подключиться к этому процессу, ещё больше подводных камней ждёт при работе в формате агентства.
Я расскажу о формате проведения презентации итогов и совместной работы с командой на этом этапе. И поделюсь, что помогает мне делать это хорошо, несмотря на верхнеуровневое погружение в предметную область продукта и процессы работы команды.
Специфика лабы и команд. В чем проблема?
У работы в формате агентства есть своя специфика. Важно уметь быстро погружаться не только в контекст текущей ситуации и запроса, но и в контекст продукта, законодательства, ЦА, процессов в команде — с одной стороны, потому что результаты нужно ещё вчера, с другой — чтобы проведение исследования было финансово выгодно.
В результате мы погружаемся в контекст настолько, чтобы провести исследование качественно, но при этом недостаточно, чтобы уверенно подключаться к этапу принятия решений и формирования бэклога после подведения итогов исследования.
При этом команды, которые обращаются к нам:
- Чаще находятся на начальных или средних стадиях развития продукта;
- Не всегда имеют верное представление о том, что такое UX-исследования: что могут дать, как работать с тонной добытой информации;
- Проводили исследования, но настолько давно, что уже неправда, либо не проводили вообще — и, как следствие, находятся в состоянии дефицита , — им ценна почти каждая мелочь, что мы смогли узнать о пользователях.
Такая их специфика усиливает потребность во включенности юзабилиста на этапах после проведения исследования.
Формат презентации итогов. Как было
Раньше после проведения встреч с респондентами я собирала полные транскрипты по каждой встрече в один файлик, анализировала их, прописывала краткие выводы в крайнем столбце.
Затем я готовила итоги исследования. В то время для презентаций я использовала Readymag, хотя оглядываясь назад, понимаю, что делала я по факту скорее лонгрид с элементами визуализации.
🧱 Отделять важное от неважного было той ещё задачей: команды мало что знают о пользователях и страдают от этого, а я принесла кучу всего и дико хочу помочь.
Исходя из этого ключевой целью встречи по презентации итогов было максимально полно передать контекст и добытую информацию.
Когда анализ и «презентация» были готовы, мы синхронились с основным заказчиком по тому, что получилось: отправляла ссылку на лонгрид, потом созванивались и докручивали формулировки — это помогало закрыть боль с недостаточным погружением в процессы, предметку и принятые в команде термины.
После предварительного синхрона я приглашала команду или группу заинтересованных на встречу на 1–1,5 часа, чтобы, собственно, рассказать итоги.
Структура встречи получалась такой:
Во вводной кратко рассказывала цель, напоминала гипотезы, которые были на старте, описывала выборку + озвучивала орг. моменты, среди которых то, что на встрече не будет обсуждений и глубокого погружения в частные боли \ сценарии.
Очень большой монолог включал в себя результат проверки гипотез и подробный рассказ того, что пользователи рассказывали с цитатами, нарезками аудио, парой конкретных примеров того, как может быть устроен процесс работы в компании или распределение задач среди сотрудников в контексте той сферы, что мы изучаем. В этом же блоке рассказывала выводы, рекомендации и отмечала, что ещё стоит поисследовать.
Резюме по итогам — это краткий результат проверки гипотез в формате гипотеза подтвердилась / опроверглась + рекомендация. А ещё — пара предложений от основного заказчика исследования о том, какие шаги команде предстоят.
Что было дальше и от чего душа страдала
После встречи по презентации итогов я отдавала команде ссылки на все артефакты, озвучивала, когда нас стоит привлечь дальше, например, если было ЮТ, то будет здорово позвать нас поревьюить прототип или ещё раньше, если при штурме решений будут сложности.
На этом наши пути расходились. Ответственность за дальнейшую работу с результатами ложилась на плечи команды. А меня впереди поджидало ещё два тяжких груза:
🧱 Команды подключали нас на следующих этапах работы после подведения итогов, но поздно.
Это значит, что:
- Они могли прийти к нам сами, но вот когда уже очень и очень долго поварятся с проблемой, у них не получится решить, и, как крайняя мера, — напишут нам «Ребята, может это можно к вам чего-нибудь?» — конечно можно. Нужно!
- Мы могли сами пингануть — спросить, как дела, — или узнать случайно в офисе / при неформальном общении, что происходит что-то неладное и инициировать подключение.
Получается, что наша схема в целом работала, т.к. где нужно — мы включались, но оставляла осадок.
Очень не круто, когда команды тратят время и ресурсы, которые могли бы сэкономить, если бы подключили исследователя раньше.
🧱 Мне было очень грустно, потому что я, с одной стороны, знаю, что провожу исследования не в стол, но так как я толком не вижу дальнейшей работы и применения результатов, остаются сомнения.
Хорошая новость была в том, что я не люблю грустить и слишком люблю рефлексировать. Я подумала, что нужно командам на этом этапе и что нужно мне, чтобы не грустить.
Формат презентации итогов. Как стало
Цель встречи — максимально полно передать контекст, — которая на старте казалась ключевой, резко не только перестала быть в приоритете, но и вообще переквалифицировалась в инструмент. На первый план вышло принятие решений о дальнейших шагах.
За целью изменилось оформление транскриптов, итогов и презентации: во-первых, переехало в Miro; во-вторых, избавилось от паст текста: вместо дословных — транскрипты-резюме, вместо лонгридов — скриншоты, стикеры, emoji.
Структура встречи тоже преобразилась:
Во вводной перестали вспоминать гипотезы со старта, осталась только цель и описание выборки.
Очень большой монолог превратился в рассказ на 15–20 минут, включающий в себя грамотно сложенную в историю информацию, необходимую для принятия решений, для которых не хватало данных на старте.
Структура истории примерно такая:
- Гипотеза / вопрос, который был у нас на старте;
- Результат проверки;
- Иллюстрация: как вели себя, если ЮТ / сводка, что рассказывали, если интервью / опрос + цитаты или нарезки из записи.
Затем добавляется новый блок: ≈ 30 минут от встречи мы вместе работаем с блоком TO-DO, в который я выписываю все обнаруженные проблемы, идеи о новых возможностях + рекомендации по ним. Наша общая задача — по каждой зафиксировать либо решение, если мы готовы его принять — брать в работу или нет, — или дальнейшие шаги, например, если мы поняли, что нужно ещё поисследовать, сходить в продажи и т.п.
Спецэффект
Пользу от изменения формата я ощутила с двух сторон.
💞 Команды:
- Стали оперативно принимать решения с поддержкой юзабилиста — человека, у которого наиболее полный контекст по исследованию и выше скорость ориентации по артефактам и содержанию данных;
- Перестали приходить к нам поздно — потому что мы их не отпускаем :)
- Уходят со встречи довольные — с пониманием дальнейших шагов и чувством удовлетворения, а не с ватной головой от перегруза информацией.
💞 Юлианка:
Видит, что происходит после исследования, как и чем именно оно помогло команде, — и больше не грустит.
На самом деле для меня как для исследователя плюсов гораздо больше. Такой формат помогает прокачиваться как в проведении исследований — когда продолжаешь на практике работу с тем, что принес, проще понять, а чего бы хотелось докрутить или поменять в след. раз, — так и в фасилитации, принятии решений и т.д.
🔮 Хаки
В таком формате я провожу встречи по презентации итогов независимо от метода и масштабности исследования, потому что он достаточно гибкий и легко адаптируется к ситуации.
Единственное, что важно — выбирать структуру и состав ребят на встрече, отталкиваясь от цели и тех решений, которые нам сейчас важно принять.
Вместо большого совместного обсуждения ок потрудиться рабочей мини-группой — собрать именно тех, кто заинтересован и обладает нужными знаниями и контекстом, создать артефакт без перетеканий в холивар, а уже всей команде, например, провести квиз о пользователях — чтобы их вовлечь и в конце быстро и легко засинхронить решения.
На старте я пробовала разные шаблоны, которых в интернете очень и очень много. В конечном итоге пришла к тому, что они больше усложняют, чем помогают: потому что неизбежно пытаешься загнать вашу ситуацию в какие-то рамки, даже если прикидываешь заранее и отметаешь лишние для вас блоки.
Важно подходить к выбору формата творчески и помнить о соотношении затрат / пользы. В большинстве случаев я не готовлю шаблон для работы как-то дополнительно: мы обсуждаем с опорой на тезисное резюме итогов, а договоренности фиксируем на стикерах. Тут же можем накидать схему, если это необходимо, чтоб лучше разложить проблему по полочкам и найти новое решение.
Иногда в результате дискуссии мы приходим к тому, что нам все же нужен более масштабный артефакт — карта, таблица, что-то еще, — тогда на встрече по итогам мы синхроним цели и проблему, которую хотим решить, и планируем под эту работу отдельную встречу уже в мини-группе.
Раньше мне казалось, что для участия в этом процессе важно иметь больше контекста о продукте. Но по правде говоря, экспертиза у команды не в дефиците и более того — это не всегда помогает: они знают настолько много, что порой сложно абстрагироваться и выделить ключевые боли и потребности, за и против, чтобы на основе этого взвешенно принять решение.
(добавьте к этому еще гору нового контекста, который добыли в исследовании… directed by robert d.)
Конечно, недостаточное погружение в предметку влечет определенные риски, но их довольно легко минимизировать. Прежде чем стартовать эту встречу, найди себе второго пилота — обычно это кто-то из команды, больше всех заинтересованный в исследовании (= он же обычно подключается на большинство встреч с пользователями).
Обычно до встречи я рассказываю этому человеку, какой планируется формат, что я переживаю из-за недостаточной погруженности в предметку и их процессы и прошу в случае чего не стесняться и оперативно меня поправлять и подхватывать.
Со вторым пилотом на деле выходит как с любой другой страховкой: на практике как правило не пригождается, но внутренне становится спокойнее.
Базовый совет перед любой презентацией: изучи свою целевую аудиторию. В контексте встреч по итогам исследования важно узнать, кто за что отвечает.
Это необходимо, чтобы понимать, точно ли там будут роли, которые в контексте тех вопросов, которые вам нужно будет решить, кого в какой момент вовлекать, если не слишком активничает.
Опасения перед проведением такого обсуждения вполне оправданны, особенно если вспомнить, что мы работаем в формате агентства.
С некоторыми членами команды мы впервые знакомимся на этой встрече, и тут же просим их чего-то говорить и решать, а иногда ещё и аргументы против их варианта вбрасываем.
За 10+ таких встреч я не столкнулось с сопротивлением. Кажется, в этом помогает транслирование того, что мы в одной лодке, желание включиться и помочь, взаимодействие на равных, а не взгляд с высока и попытки показать, как надо.
И на вовлечение в процессе обсуждения реагируют хорошо, главное это делать нежно и с душой — не «Вася, тыж это аналитил, че молчишь», а «Вот здесь мне контекста не хватает. Вася, мне говорили, что ты шаришь — поможешь?»
И последнее — то, что помогает нещадно обрезать информацию для презентации. Чтобы все эти ценные мелочи не пропали даром, важно продумать навигацию по файлам: собрать их в одном месте, структурировать все файлики и рассказать о них так, чтобы команда, во-первых, имела представление о том, какую информацию они там могут найти и, во вторых, чтобы могла самостоятельно ими воспользоваться и не запутаться.
Итог
Тема влияния исследователя, конечно, гораздо шире, чем одно лишь участие в принятии решений на основе итогов исследования. Но именно этот этап вызывал во мне больше всего сомнений на старте работы в формате агентства, при этом решение без преувеличений оказалось волшебной пилюлей: упростило работу и мне, и командам
![Влиять можно и нужно [неважно, в команде ты или нет]](https://miro.medium.com/v2/resize:fit:1400/format:webp/1*bQ4Wbm_kTFCT4ZMgJvHBMg.png)
Call-to-action простой: пробуйте, экспериментируйте, не сдерживайте себя. Если что-то не нравится — берите и меняйте. Получается хорошо✨
