Envolvendo usuários no desenvolvimento de produto

Talvez não seja uma novidade para você a importância da pesquisa com usuários no processo de desenvolvimento de produtos e serviços. Afinal, quando começamos a trabalhar em uma nova feature, uma série de suposições costumam surgir à nossa volta e somente o envolvimento de usuários nesse processo é capaz de resolver a maior parte delas.

A verdade é que a pesquisa com usuários nos permite explorar o universo de quem utiliza nosso produto ou serviço para entender as reais necessidades dessas pessoas e coletar insights que ajudarão a dar forma à solução, com decisões de design bem mais assertivas.

Aqui na Meus Pedidos costumamos envolver os usuários em diferentes momentos da construção de um recurso. Este é um processo orgânico que, dependendo do tamanho do problema a ser resolvido, pode utilizar um conjunto diferente de técnicas e ferramentas de pesquisa. Neste artigo queremos compartilhar de forma resumida como temos feito isso 😉

Usuários como “patrocinadores” de recursos

Todo novo recurso que desenvolvemos possui usuários patrocinadores.

Para nós, um usuário patrocinador é aquele que está disposto a colaborar conosco durante toda a construção da feature, participando das nossas pesquisas, testando a usabilidade da solução e dando feedback sobre a experiência de uso. Em contrapartida ele tem acesso antecipado ao recurso, sem pagar nada mais por isso.

E os nossos clientes são realmente incríveis! Isso porque 99% do convidados a serem patrocinadores adoram a experiência de colaborar na construção de um recurso do sistema. Eles se sentem privilegiados de poder deixar seus feedbacks, compartilhar a realidade de suas empresas conosco e o que esperam do nosso produto, participando dos betas.

Para chegar até esses clientes passamos por diferentes caminhos, que dependem muito da complexidade da feature. Nossa pesquisa começa por coletar internamente referências ao porte da empresa cliente e às personas envolvidas no problema que queremos resolver.

Como fazemos isso:

Recrutando o público alvo da pesquisa

Se o problema a ser resolvido tem origem em uma barreira de venda ou uma demanda da base, levantamos todos os prospects e clientes que possuem tal necessidade para entender melhor o perfil dessas empresas e as personas envolvidas. Dados como o porte da empresa, ramo de atividade, quantidade de usuários e plano nos ajudam a segmentar os clientes-alvo da pesquisa, passíveis de serem patrocinadores da feature.

Pesquisa nas bases de dados

Por meio de pesquisas na base também é possível encontrar outros clientes com o mesmo perfil que possam nos ajudar a compor a lista de clientes-alvo da pesquisa.

Pesquisa quantitativa

Se for necessário um entendimento maior de como o problema a ser resolvido afeta a base de clientes, preparamos uma pesquisa quantitativa. Primeiro criamos um rol de perguntas explorando os pontos dos quais precisamos saber mais detalhes e depois disparamos essa pesquisa para um grupo de clientes com as características que procuramos.

Entrevista de validação do problema

Com uma lista de clientes formada, tentamos entrar em contato com cada um deles por telefone ou pela internet. Assim como nos formulários de pesquisa, criamos uma lista de perguntas que nos ajudarão a conduzir a entrevista de validação do problema.

Convidando para patrocinar a feature

Se observarmos que o problema de fato existe em nossos clientes, convidamos aqueles que possuem a tal necessidade para participar conosco da construção da feature até o final. Neste convite costumamos explicar quais serão os próximos passos do nosso trabalho e que entraremos em contato futuramente para que ele nos ajude a validar nossa proposta de solução.

Testando o protótipo da solução

Com a solução prototipada, entramos em contato com os usuários patrocinadores do recurso para testar a ideia antes do desenvolvimento. Neste momento procuramos validar se a solução escolhida faz sentido para o usuário e resolve o problema dele.

Testando o recurso em beta

Depois do desenvolvimento os patrocinadores são contatados novamente para que possamos iniciar os testes em beta. Nessa etapa buscamos monitorar a utilização pelo cliente durante um período determinado, a fim de nos certificar que a solução resolve o problema do usuário sem comprometer a experiência de uso do sistema. Aqui também coletamos os últimos pontos que precisam ser refinados, principalmente pequenos detalhes de interface e UX.

Medindo adesão e sucesso

Depois do lançamento medimos o sucesso desses patrocinadores e de outros clientes. Para nós é muito importante que o engajamento do usuário patrocinador permaneça após a divulgação de cada feature. Dessa forma entendemos que foi entregue algo de valor para ele (mas isso é assunto para um outro artigo).

Vale deixar registrado que este não é o único momento em que fazemos pesquisas com usuários aqui na Meus Pedidos. Pretendemos em breve compartilhar como usamos o shadowing ao acompanhar um dia na rotina de nossos clientes e quais insights para o produto conseguimos extrair por meio dessa técnica.

Até mais!