Conectando psicólogos e pacientes em tempos de isolamento social
Como utilizamos UX Design para conectar e empoderar psicólogos e pacientes de forma simples.
Contexto Inicial
Como nós podemos ajudar os brasileiros que vivem fora do país a cuidarem da saúde mental sem sentirem falta de estar no Brasil para isso?
Como nós podemos apoiar a gestão e o crescimento do negócio do psicólogo permitindo que ele foque no que realmente importa: o atendimento psicológico?
Esses são os dois desafios que nosso time de projeto (Alex, Ellen, Leoric, Marcelo e Vivian) focou em resolver. E foi a partir deles que construímos a Vittal, nossa solução digital para conectar psicólogos com brasileiros que vivem fora do Brasil. Mas vamos falar disso logo mais.
A nossa jornada foi dividida em 6 grandes temas: O Cenário atual, Os Usuários, A Validação, O Desafio, a Solução e o Teste. E vamos passar por cada um deles a partir de agora. Boa leitura!
1. O cenário atual
Desk research
Abaixo algumas matérias que reforçam dados sobre nosso público e desafio do projeto.
Saúde mental dos universitários na Austrália vem diminuindo ano após ano.
Cresce em 40% o número de brasileiros que estudam no exterior.
O Brasil é hoje o 9º país no mundo a enviar estudantes para os Estados Unidos.
Brasil é o quinto país que mais envia estudantes para a Austrália.
Concorrentes
Com o objetivo de entender o que o mercado já entrega como solução para nosso desafio e o que podemos identificar como oportunidade de mercado, realizamos uma análise dos principais competidores, apresentado por meio da análise abaixo.
2. Os Usuários
Perfil dos usuários
Durante o processo de definição do usuário nós identificamos diversas personas, focando em estudantes brasileiros que vivem fora do país e no psicólogo empreendedor. Decidimos por isso por encontrar uma enorme conexão entre os problemas delas, conforme ilustrado pela simbolização do conceito da IDEO demonstrado abaixo:
Na sequência é possível conhecer detalhadamente nossas personas.
Personas
Estudantes que moram fora do Brasil e que gostariam de se sentir mais próximos de casa e da comunidade, principalmente quando precisam falar sobre seus sentimentos.
Psicólogos que estão buscando empreender mas não foram preparados para isso e, como estão 100% focados no paciente, acabam deixando o negócio em segundo plano.
Contexto do usuário
Definidas as personas, construímos uma Jornada do Usuário incluindo etapas de consideração, avaliação, compra e o uso da tecnologia. A análise dos concorrentes — já mencionada neste artigo — nos permitiu “calçar os sapatos do usuário”, viver a experiência de cada etapa da jornada e identificar oportunidades para a nossa solução.
Jornada do usuário — Paciente
Jornada do usuário — Psicólogo
A definição do usuário através do Pixar Storytelling
Para ajudar a definir nossos usuários de forma rápida e simples, trouxemos logo abaixo a história de cada um deles, com base na técnica Pixar Storytelling.
Paciente
Era uma vez a Bárbara, uma estudante de 24 anos e intercambista em Sydney, Austrália. Nunca havia feito consultas psicológicas online.
Todos os dias ela trabalha e estuda, mas está com dificuldade no inglês, idioma principal na Austrália. Como é apegada a família mas agora mora com outras pessoas que até então não conhecia, ela sente saudades de casa e devido ao contexto do COVID-19 está preocupada com seu visto e seu trabalho resultando em diversas preocupações potencializadas pelo isolamento social. Um certo dia decidiu buscar conselhos com amigas e uma delas passou o contato de uma psicóloga australiana, mas Bárbara não se sentiu bem com a psicóloga pela diferença cultural. Por conta disso ela buscou uma forma de ser atendida por psicólogos brasileiros, indiferente da distância, e encontrou uma empresa que havia criado um aplicativo focado em resolver esse tipo de problema, de um jeito simples, sem burocracias, com experiência gratuita inicial, facilidade no pagamentos e interação entre psicólogo e paciente.
Finalmente, a Bárbara encontrou uma psicóloga que era da mesma cidade que ela, focada nos problemas que ela está enfrentando no momento e permitindo que ela foque na saúde mental e siga em frente com seus sonhos.
Psicólogo
Era uma vez a Renata, uma psicóloga paulista de 32 anos com experiência de 7 anos na profissão e que divide a vida profissional entre trabalhar no RH de uma empresa e o atendimento em um consultório em São Paulo, Brasil.
Todos os dias Renata atende em uma clínica de psicologia, certo dia começou a atender online devido a pandemia de COVID, antes utilizava o celular apenas para comunicação comum mas agora com a pandemia a clínica anunciou que todos devem atender de casa respeitando o isolamento social. Como Renata ama o que faz e não quer que seus pacientes desistam das consultas buscou meios mais fáceis para o atendimento online. Por isso está cada dia mais empenhada em encontrar um aplicativo que possa ajudar nos atendimentos e a se promover para conseguir mais clientes. Por isso ela encontrou um aplicativo que além de dar a possibilidade de conversar com seus pacientes ainda dá a possibilidade deles pagarem na hora para ela e ainda permite que ela gerencie seu negócio e promova sua marca pessoal, tudo pela própria plataforma, possibilitando assim ela estar 100% focada no que mais importa para ela: os pacientes.
Finalmente, a Renata está conseguindo novos pacientes, gerenciando o negócio e atendendo cada vez melhor.
3. A Validação
Primeira etapa de validação (Matriz CSD)
Antes de definir as personas mencionadas na etapa anterior, nós criamos uma matrix CSD (Certeza, Suposições e Dúvidas) representada abaixo.
A partir da matriz CSD, nós decidimos conduzir pesquisas quantitativas e qualitativas para validar as certezas, identificar se nossas suposições estavam corretas e principalmente para esclarecer nossas dúvidas.
A validação através das pesquisas
Pesquisa Qualitativa
Para a pesquisa qualitativa adotamos o modelo de anatomia de entrevista, conforme demonstrado abaixo. Realizamos pesquisas com 6 pacientes e 8 psicólogos. As entrevistas foram realizadas através de video-conferência e com duração média de 45 minutos cada entrevista.
Esse guia nos ajudou a explorar histórias baseadas em experiências passadas e reais, permitindo o entrevistado reviver essas experiências e com isso se conectar de forma mais profunda conosco. Ou seja, sentir o que o nosso usuário estava sentindo e alcançar a empatia mais profunda.
Acesse nosso Guia de Empatia e se inspire para sua próxima entrevista: Guia de Empatia Pacientes e Guia de Empatia Psicólogos.
Pesquisa Quantitativa
Utilizamos o Google Form para a realização das nossas pesquisas quantitativas, que foi enviada para 23 psicólogos e 145 pacientes brasileiros que moram no Brasil, Austrália, Canadá, EUA, entre outros.
Clique aqui para responder ou conhecer nossa pesquisa completa para psicólogos ou Clique aqui para responder ou conhecer nossa pesquisa completa para pacientes.
Análise das pesquisas
Além do dados acima, identificamos que dentre as dificuldades com o atendimento online, apenas a estrutura técnica (qualidade dos equipamentos ou conexão de internet) e o fato de pacientes terem alguma dificuldade com a tecnologia são os mais preocupantes. Descobrimos que outras situações que não são problemas aos profissionais: agendamento, dificuldade pessoal com as ferramentas e manter-se focado. Em contrapartida, os maiores desafios e preocupações do atendimento remoto são a falta de privacidade e construir relação com novos pacientes. Muitos concordam que o atendimento remoto não substitui o presencial (62%), porém entendem que é muito importante (40%).
Além dos dados acima, destacamos que dos pacientes que não fazem consultas online, 43% não receberam essa proposta de atendimento do profissional e 23% desconhecia dos serviços online. Desses pacientes, 31% não têm interesse em atendimento online, enquanto 69% têm interesse.
4. O Desafio
De princípio, nosso grupo recebeu uma hipótese inicial de desafio que sugeria aproveitar as oportunidades da telemedicina para melhorar a saúde dos brasileiros que precisavam de ajuda psicóloga, rompendo qualquer barreiras geográficas. E é a evolução desse desafio que vamos explicar nesse trecho do artigo.
Tratamento das informações e definição de desafio
Após realizadas as pesquisas, realizamos o tratamento de todas as informações, o que nos permitiu validar itens da nossa matriz CSD.
Como por exemplo, quando afirmamos que “Pacientes não se sentem confortáveis diante da câmera”. Descobrimos não só que a maioria não se incomoda, como em muitos casos eles se sentem mais confortáveis, protegidos e não vulneráveis.
A partir disso, ajustamos e validamos nossas personas — já apresentadas no item Os Usuários — geramos insights para cada uma delas e construímos os desafios apresentados abaixo:
5. A Solução
As alternativas de solução
Após os desafios definidos, partimos para nosso momento de ideação. Para isso, realizamos rodadas de geração de ideias, além de utilizar ferramentas como o Crazy 8’s, permitindo a adequação das ideias para um contexto de produto digital, conforme demonstrado nas imagens abaixo.
Utilizamos a matriz abaixo, na qual priorizamos a ideias de menor esforço x maior impacto.
Ideias Priorizadas
Essas são as ideias que levamos para o primeiro protótipo de baixa fidelidade, separadas de acordo com o paciente, psicólogo e o que deveria promover a conexão entre eles.
Primeiro teste de usabilidade
Através do Marvel, Realizamos o teste do protótipo de baixa fidelidade com 12 usuários. Abaixo você consegue ver o fluxo que utilizamos para animar e testar nossas ideias.
Feedbacks protótipo de baixa
Essa primeira rodada de testes foi focada em validação da ideia de forma geral, com uma visão mais focada na solução que o serviço oferece: ideias, problema que resolve e priorização de features. O resultado no mostrou o que deveríamos manter, descartar, melhorar e incluir do ponto de vista de soluções mandatórias (alto impacto e baixo esforço) além de valdiar ideias de segundo nível de prioridade (alto impacto e médio/alto esforço).
Wireframes e Fluxos dos usuários
Esses foram os wireframes o fluxo dos usuários nos possibilitou mapear quais rotas dentre as features eram melhores para cada público de forma rápida e objetiva.
Wireframes
Fluxos do aplicativo
Primeiro caso
Pacientes e psicólogos realizando o cadastro através do assistente virtual.
Acesse abaixo os fluxos de cadastro:
Segundo caso
Acesso a plataforma dos usuários já cadastrados
Acesse abaixo os fluxos de acesso a plataforma:
Guia de Estilo
Cores: Escolhemos cores de forte impacto e contraste: azul e laranja. Definimos tons quentes e frios para dar equilíbrio e diferenciação de elementos e definimos níveis e hierarquias para botões e textos. Além disso, definimos cores de alerta e sucesso inspiradas em bootstrap, além de definir por um framework web com código-fonte aberto para componentes de interface, sites e aplicações.
Tipografia: A tipografia escolhida foi a Lato de Łukasz Dziedzic, transmitindo modernidade, por ser uma fonte mais objetiva e minimalista. A escolha de uma fonte sans-serif é importante para promover um redimensionamento dos caracteres sem nenhuma distorção e ilegibilidade. Foram utilizadas também as proporções perfect fourth para que exista equilíbrio e sobriedade entre os textos.
Botões: Para esse tema, utilizamos as cores principais da paleta de cores definida inicialmente. Foram utilizados dois tipos de estilos para os botões, sólidos e ghost, construindo uma hierarquia entre elementos quando apresentados juntos. Foram utilizadas também as border radius, transmitindo leveza, modernidade e a criação de um layout mais agradável.
Formulários e campos de pesquisa: Assim como nos botões, os campos de textos seguiram da mesma forma de estilos e utilizando as cores de alerta para indicar possíveis erros e acertos deixando o usuário sempre informado do que está ocorrendo.
Ícones: A acessibilidade e os ícones são aliados fortes quando falamos de usuários deficientes psiquicamente e outras dificuldades com a leitura em si. Além de passar credibilidade, acessibilidade e um layout mais moderno. Quer ler um pouco mais sobre a importância dos ícones no projeto de UI. Veja qual é a opinião do Mauro Pinheiro, professor assistente do departamento de Desenho Industrial da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES).
Protótipo de alta fidelidade
Wireframe, fluxo do usuários e guia de estilo prontos, partimos então para juntar tudo isso e construir nosso protótipo de alta fidelidade. Você consegue visualizar abaixo as telas principais para pacientes e psicólogos. Clique para testar nosso protótipo de alta fidelidade.
Design atômico
Criamos a biblioteca de design modular baseada na metodologia de design atômico de Brad Frost, facilitando futuras modificações em grande escala e evitando quebra de código.
6. Testes de usabilidade
Métricas de usuário e métricas de negócio
Para medir o sucesso do nossa solução, criamos as seguintes métricas:
- Quantidade de pessoas que conseguiram agendar uma consulta com a ajuda do bot.
- Simplicidade: as pessoas precisavam efetuar o cadastro, aplicar os filtros desejados como país, estado e cidade, sintomas que vem sentindo, perfil do psicólogo, escolher 3 psicólogos e agendar as consultas com eles (escolhendo datas e horários). Tudo isso em menos de 5 minutos.
- Adaptamos e utilizamos o framework HEART para testar nossa solução, buscando durante o teste, respostas para as questões abaixo:
- Happiness: A pessoa está feliz em testar nosso produto? avaliar reações, gestos, pensamentos, demonstrações de emoções.
- Engagement: Ele perguntou sobre mais itens que vão além do teste proposto?
- Adoption: Ele buscou entender sobre o real lançamento do produto, ou querendo saber se ele já poderia usar ou querendo saber como contratar?
- Retention: Conseguimos capturar insights para definir se ele considera isso um produto para um problema pontual ou se será incorporado na vida do usuário?
- Task Success: O usuário conseguiu realizar a tarefa mencionada no item 2 acima.
Teste do protótipo
Foram realizados 14 testes até a escrita desse artigo. Para o teste enviamos o link do nosso protótipo no Figma para as pessoas e apresentamos um contexto, sinalizando a tarefa que elas precisavam executar sem nenhuma interferência da nossa parte.
Conclusão e aprendizados
Após duas semanas de projeto, chegamos a um resultado surpreendente e com um conhecimento profundo sobre o mercado, o problema, os usuários e a solução. Porém, entendemos que não terminamos por aqui. Precisamos evoluir a usabilidade, ter uma definição mais clara do que é nosso MVP (Minimum Viable Product), passar por mais algumas sprints de iteração e olhar para questões básicas de um plano de negócio que vão além de um projeto de design, como análise financeira, estratégia de preço e modelo comercial, desenvolvimento da plataforma tecnológica, planejamento de marketing, entre outros.
Até o encerramento deste artigo, realizamos algumas reuniões com pessoas que vivem no Brasil, Austrália e Tailândia e que demonstraram interese em seguir em frente com a solução.
Abaixo você consegue encontrar o contato de todos que trabalharam nesse projeto. Obrigado por nos acompanhar nessa jornada até o fim!
Alex Da Silva, Service/UX Designer (Linkedin)
Ellen Raquel da Silva Damasceno, UX/UI Designer (Linkedin)
Leoric Fernandes (LinkedIn)
Marcelo Muniz (Linkedin)
Vivian Azeredo da Silva, UX/UI Designer (LinkedIn)
